Transformer un géant des assurances et des services financiers pour répondre aux attentes numériques de ses clients

Quand je demande à ma fille comment va l’université, elle dit: «Vérifie mon Instagram.» Ma fille et toute sa génération seront les futurs clients de Nationwide dans seulement quelques années. Comment une compagnie d’assurance qui a vendu des produits par l’intermédiaire d’un réseau d’agents s’engage-t-elle avec cette nouvelle génération d’une toute nouvelle manière? En réécrivant les principaux systèmes, en adaptant la culture de l'entreprise et en dépassant les modèles commerciaux qui ont fourni plus d'un siècle de croissance. Terrance Williams et Jim Fowler, deux cadres dirigeants convaincus de conduire ce changement, m'ont parlé de la transformation numérique de l'entreprise.

Martha Heller: Comment Nationwide définit-il le «numérique»?

Terrance Williams (TW): Pour Nationwide, le numérique est un moyen de créer de nouvelles interactions, de nouvelles efficiences et de nouvelles opportunités commerciales. Il faut reconnaître que les attentes des consommateurs atteignent un sommet et que Nationwide doit s’adapter pour y répondre.

Jim Fowler (JF): Digital comprend que les besoins des clients ont changé. Lorsque mon père avait besoin d'une assurance habitation, automobile ou vie, il achetait ces produits auprès d'un agent nommé Bill, qu'il connaissait presque toute sa vie et qu'il voyait régulièrement. Le futur client de Nationwide interagira avec nos agents et avec nous par des canaux très différents. Ils penseront à la protection de leur voiture, de leur appartement ou de leur entreprise dès qu’ils en auront besoin et voudront effectuer ces achats par le biais de canaux numériques. Les entreprises qui savent comment être là numériquement avec ce client – au bon moment – vont gagner.

Que faites-vous pour être là numériquement pour ce client?

TW: Nous avons créé une nouvelle organisation appelée le groupe des entreprises en émergence (considérée comme la branche R & D de Nationwide), qui crée de nouvelles solutions et de nouveaux modes de commercialisation. Cette innovation est financée par nos produits traditionnels d’assurance et de services financiers, qui génèrent des revenus et des marges depuis près de 100 ans.

Par exemple, nous allons annoncer un partenariat avec un important détaillant de technologies qui permettra à nos clients d’interagir directement avec Nationwide en les rencontrant là où ils sont au lieu de les attirer dans notre monde de la distribution. Plus tard cette année, nous lancerons également une société de marque distincte qui fournira une plate-forme numérique conçue pour les millénaires autonomes. Millennials n'appellera pas un agent au téléphone. Ils ne veulent même pas aller sur un ordinateur et aller sur un site Web. Ils achèteront cependant une assurance voiture sur leur appareil mobile et le géreront via une application.

JF: Au cours des cinq dernières années, nous avons dépensé plus d’un milliard de dollars pour réécrire chacun de nos systèmes transactionnels, de l’administration des politiques à la planification de la retraite, en passant par la aller au marché. En intégrant les bases au niveau transactionnel, nous pouvons nous différencier en tant que société axée sur la technologie qui se connecte avec nos clients et nos membres personnellement.