Six tendances Faire passer l'aiguille au service à la clientèle: libre-service

Les consommateurs sont avertis du numérique, bien informés et plus exigeants que jamais. N'investissez pas dans des ressources qui transforment numériquement le service client deviendront un désavantage concurrentiel

Cette série explore six tendances technologiques pour fournir un service client plus intelligent et plus stratégique. Engagement client

Les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) des années 90 offraient aux entreprises un moyen économique d’automatiser le service à la clientèle et d’accéder aux informations de base. Aujourd'hui, à mesure que le nombre de canaux numériques augmente, les interactions en libre-service augmentent, ainsi que l'abandon des interactions humaines en face à face ou basées sur la voix, selon Gartner.

Les moteurs de recherche en ligne, Les smartphones et les médias sociaux ont tous contribué à ce que les consommateurs attendent une réponse rapide et personnalisée pour résoudre un problème en une seule interaction.

Les canaux de libre service deviennent de plus en plus le premier point de contact du client pour le service à la clientèle, y compris les expériences Web et mobile, communautés de clients, agents virtuels et chatbots automatisés. En fait, 67% des répondants à un sondage mondial auprès des consommateurs ont déclaré préférer le libre-service que de parler à un représentant de la société.

La création d'une communauté de libre-service dynamique ouvre la plate-forme comme un lieu de travail. avec vos clients. Par exemple, après notre travail avec Ancestry.com, ils ont été en mesure de résoudre les problèmes de service client en traduisant les informations de libre-service dans leurs 11 communautés en ligne multilingues pour plus de deux millions de clients dans le monde.

Au-delà du support en libre-service de base interactions – connaissances et cas – la valeur réelle d'une communauté de clients s'étend à d'autres domaines pour développer votre marque. Lorsqu’on envisage le parcours d’un client, les besoins les plus urgents doivent être satisfaits avant que les prochaines phases d’adoption par la communauté puissent avoir lieu. Alors que les clients viennent dans la communauté pour rechercher des informations sur les produits et poser des questions, l’ajout de la technologie de collecte de données leur permet de découvrir et d’acheter des produits directement dans la communauté.

Pour en savoir plus, consultez notre guide Principales tendances technologiques pour plus intelligent, Service clientèle stratégique .