Six tendances dans le service à la clientèle: IA, VCA, Chatbots

Les consommateurs sont avertis du numérique, bien informés et plus exigeants que jamais. N'investissez pas dans des ressources qui transforment numériquement le service client deviendront un désavantage concurrentiel.

Cette série explore six tendances technologiques permettant de fournir un service client plus intelligent et plus stratégique.

Tendance n ° 4: AI, VCA, Chatbots: l'avenir du service client

Si vous êtes chargé de faire évoluer les stratégies de service client de votre entreprise, prenez quelques instants pour examiner ces statistiques clés:

• D'ici 2022, 20 pour cent . Les interactions avec le service clientèle seront entièrement gérées par AI, soit une augmentation de 400% par rapport à 2018
• 25% des opérations du service clientèle feront appel à des assistants clients virtuels d’ici 2020
• Les organisations signalent une réduction pouvant aller jusqu’en 70 Pourcentage dans les demandes d'appel, de discussion en ligne et / ou par courrier électronique après la mise en œuvre d'un VCA
• Les organisations signalent des économies de 33 pour cent par engagement vocal après la mise en œuvre d'un VCA
• en 2022, 70% des interactions client impliqueront une technologie émergente telle que les applications d'apprentissage automatique, les chatbots ou la messagerie mobile, contre 15% en 2018

Ces statistiques montrent que plus les clients s'engagent sur les canaux numériques, plus les VCA continuer à être mis en œuvre dans toutes les entreprises, grâce aux améliorations apportées aux technologies émergentes.

AI améliore les expériences de service client

Des chatbots et assistants clients virtuels à l'apprentissage automatique et au traitement du langage naturel, à l'intelligence artificielle continue à être largement adopté par les organisations de service client, offrant de nouvelles façons de se connecter avec les clients.

Cependant, l'objectif n'est pas de remplacer le contact humain, mais d'améliorer l'expérience de l'agent et de la clientèle avec l'intelligence nécessaire pour compléter ces interactions. Par exemple, l’apprentissage par la machine analyse les problèmes rencontrés par les clients et permet aux agents de comprendre les demandes des clients. Il prévoit la solution appropriée pour attribuer les cas aux agents appropriés et accélère la résolution des cas.

Clippit de Microsoft (communément appelé «Clippy»)

Client virtuel Les assistants augmentent la satisfaction de la clientèle

Vous vous rappelez Clippy? Heureusement, les assistants clients virtuels ont parcouru un long chemin depuis la fin des années 1990, lorsque Clippit de Microsoft (communément appelé «Clippy») a été introduit. On se souvient souvent de Clippy comme d’une persistance ennuyeuse, apparaissant fréquemment lorsque cela n’est pas souhaité.

En revanche, les VCA d’aujourd’hui fournissent une aide bienvenue lorsqu'un client s’engage avec votre canal de support existant. En 2015, Microsoft a présenté Cortana, la nouvelle version améliorée de Clippy, disponible sur les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles Windows 10. Aujourd'hui, les clients peuvent demander verbalement quelque chose à Cortana de «Hey Cortana, quels nouveaux e-mails dois-je avoir?» À «Hey Cortana, réglez la température à 72 degrés», en se connectant au thermostat intégré intelligent du client.

Beyond Chatbots, Cognitive Agents Impact Business

Les clients attendent un engagement innovant, pertinent et personnalisé. Vous devez engager les clients selon leurs conditions – de manière cohérente, naturelle et intuitive. La technologie cognitive est le nouvel avantage concurrentiel pour les entreprises soucieuses d’améliorer l’expérience client.

Les agents cognitifs peuvent offrir un service client 24h / 24 et 7j / 7, allant des demandes de mot de passe aux questions de support technique – le tout dans la langue naturelle du client. Ne récitant plus les réponses scriptées, les conversations cognitives reposent sur des intentions conversationnelles plutôt que sur un flux attendu. Ces agents cognitifs sont formés pour comprendre le langage naturel, apprendre au fil du temps et être capables de réaliser un large éventail de tâches.

Pour en savoir plus sur l'IA, les VCA et les chatbots, consultez notre guide, Principales tendances technologiques pour un service à la clientèle plus intelligent et plus stratégique et jetez un coup d'œil sur des tendances précédemment affichées .