Si vous n’utilisez pas de chatbots, vous échouez à vos clients

Alors qu’un nombre croissant de consommateurs passent aux achats en ligne, les entreprises doivent investir dans la technologie du service client qui peut gérer efficacement de grands volumes de demandes. Les chatbots sont une solution émergente pour les entreprises qui cherchent à étendre leur portée et à stimuler les conversions en ligne. Au cours des cinq prochaines années, le marché du chatbot est prêt à augmenter de 23% par rapport à sa taille du marché estimée de 7,76 milliards de dollars.

Cette croissance projetée peut être attribuée aux avantages concurrentiels que les entreprises en ligne gagnent en utilisant chatbots. L’un des plus gros tirages de cette technologie innovante est sa capacité à améliorer le service client.

Comment les chatbots peuvent-ils améliorer le service client?

Les chatbots sont idéaux pour les entreprises qui souhaitent développer leur base de consommateurs sans embaucher d’agents de service client supplémentaires. Ces travailleurs de soutien automatisé peuvent gérer une variété de questions de routine et offrir un certain nombre d’avantages, notamment:

Temps de réponse rapide

Les entreprises en ligne ont une très courte fenêtre d’opportunité pour attirer l’attention des clients potentiels en parcourant leurs sites Web. En fait, la plupart des gens dépensent moins de 15 secondes Sur chaque page Web sur lesquelles ils cliquent.

Compte tenu de l’impatience de l’interopéraire Internet moyen, les chatbots sont un outil utile pour garder les clients potentiels engagés. Ils peuvent répondre presque instantanément aux requêtes des clients et empêcher les visiteurs d’abandonner votre site.

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Communication multilingue

Les chatbots peuvent être programmés pour servir des clients du monde entier dans leur langue maternelle. En mettant en œuvre chatbots multilinguesles entreprises peuvent atteindre un public plus large et retenir les clients qui n’ont peut-être pas réussi à vérifier sans assistance dans leur propre langue.

Même si de nombreuses personnes visitent les sites Web en langue étrangère, la majorité préfère toujours accéder aux sites Web dans leur langue maternelle. Selon la Commission européenne, 44% des internautes Sentez qu’ils manquent d’informations importantes car les sites Web qu’ils utilisent sont écrits dans une langue qu’ils ne connaissent pas. En outre, 82% des internautes refuser d’acheter des produits dans une langue étrangère.

Cela signifie qu’il est absolument vital pour les entreprises ciblant les marchés mondiaux pour augmenter le nombre de langues qu’ils proposent sur leurs sites Web. Les chatbots sont un moyen simple et rentable de rendre le contenu du site Web accessible aux clients qui parlent une langue différente.

Capacités multi-tâches

Contrairement aux agents du service client humain, les chatbots ont la capacité de mener plusieurs conversations à la fois. Ils permettent aux entreprises de servir plus de clients à moindre coût que les travailleurs humains.

Bien que cela puisse susciter des préoccupations concernant la sécurité de l’emploi pour les agents du service client, le fait demeure que les humains sont toujours nécessaires pour des requêtes et des problèmes de clients plus complexes. En utilisant des chatbots, vous pouvez libérer vos employés pour gérer des demandes plus détaillées et les sauver de la monotonie de répondre à plusieurs questions de base.

Recommandations personnalisées

Les chatbots peuvent fournir aux clients nouveaux et réguliers des recommandations de produits personnalisées en fonction de leur historique de navigation et des achats passés. Par exemple, si vous possédez une boutique de vêtements en ligne et que vous avez récemment vendu un ensemble de pyjamas à l’un de vos clients, la prochaine fois qu’ils visiteront votre site, un chatbot peut les saluer par son nom et recommander un masque de sommeil pour aller avec leurs vêtements de nuit.

Interactions sur mesure Comme cela peut accroître la satisfaction des clients et favoriser la fidélité à la marque. En fait, un énorme 81% des clients préfère acheter des produits auprès d’une entreprise qui offre une expérience personnalisée. Cela signifie que l’utilisation de chatbots alimentés par AI avec des capacités analytiques avancées est une bonne décision pour les entreprises qui cherchent à stimuler la satisfaction des clients.

Disponibilité 24h / 24

L’une des différences les plus frappantes entre les chatbots et les agents de service à la clientèle humaine est leur disponibilité. Les employés doivent faire des pauses et dormir entre les quarts de travail, ce qui limite le service client à certaines périodes de la journée. Les chatbots, en revanche, ne font jamais de pauses et peuvent effectuer indéfiniment, permettant aux entreprises de servir les clients dans différents fuseaux horaires et d’augmenter leur portée.

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Limites des chatbots du service client

Alors que les chatbots offrent un certain nombre d’avantages et s’améliorent continuellement dans leur capacité à gérer les nuances de l’interaction humaine, il y a limites à ce que ces programmes peuvent faire. Ils ont parfois du mal à gérer des questions détaillées ou inattendues, n’ont pas l’intelligence émotionnelle d’un agent de service à la clientèle et sont sensibles aux pépins techniques.

L’utilisation d’une main-d’œuvre humaine pour s’attaquer aux problèmes de service à la clientèle plus complexes et fournir un soutien en cas d’échec technique peut atténuer ces défis et maintenir une expérience client positive. De plus, la réservation d’agents du service à la clientèle humaine pour des problèmes complexes peut rendre son travail plus engageant et potentiellement augmenter les taux de rétention.

À quoi s’attendre à avancer

Dans un avenir pas trop lointain, nous pouvons nous attendre à voir des applications plus innovantes pour les chatbots dans le service client, y compris interactions multimodales.

Les chatbots peuvent activer les interactions multimodales en traitant des méthodes de communication non écrites. Par exemple, certains chatbots de soins de santé peuvent analyser des photos d’éruptions cutanées et d’autres symptômes visibles de la maladie pour fournir aux patients un diagnostic initial. Cela enlève la tension des médecins et leur permet de fournir des soins à des conditions plus urgentes et complexes.

Les chatbots multimodaux peuvent également améliorer l’accessibilité dans le service client en permettant aux clients malvoyants d’envoyer des enregistrements audio au lieu de questions dactylographiées. Cela ouvre un domaine passionnant de possibilités de solutions axées sur l’IA à divers besoins des clients.

Réflexions finales

Les chatbots sont un ajout précieux au service client en ligne. Ils peuvent aider plus de visiteurs de sites Web que les agents humains et jouer un rôle important dans le marketing conversationnel grâce à la création de recommandations de produits personnalisées. À l’avenir, leur capacité à gérer les requêtes complexes s’améliorera probablement à mesure que l’IA deviendra plus avancée. Diverses industries pourront les utiliser pour améliorer l’accessibilité et réduire la charge de travail des employés humains. Tout ce qui reste, c’est que vous décidiez si votre entreprise rejoindra ce mouvement croissant d’interaction automatisée.

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