Service à la clientèle axé sur l'empathie: stimuler la modernisation du centre de contact

Les centres de contact du monde entier réinventent le «service client» par des technologies numériques qui insufflent empathie et émotions dans le parcours du service client. Alors que la plupart des solutions de centre de contact se concentrent sur l'automatisation et le libre-service intelligent via des robots numériques et des canaux basés sur l'IA, l'environnement COVID-19 a fait de la conversation avec un agent l'une des formes de contact les plus importantes. Cela peut poser un défi à la modernisation des centres de contact.

Les centres de contact doivent maintenant être équipés non seulement pour gérer la hausse soudaine des volumes des centres d'appels, mais également pour permettre des analyses vocales en temps réel qui capturent les émotions des clients pendant l'interaction. Cette capacité doit être mise à la disposition des agents sur leur bureau et en temps réel, en recommandant la meilleure action à entreprendre par les agents en fonction des émotions capturées. Le résultat est un modèle de service à la clientèle axé sur l'empathie qui deviendra de plus en plus important à mesure que la société établira une «nouvelle norme».

Le scénario représentatif ci-dessous montre un client appelant le centre de contact pour se renseigner sur un prêt pour répondre à ses besoins. ses besoins financiers. Les émotions du client sont capturées à chaque étape du processus de traitement et affichées en temps réel sur le bureau de l'agent. L'agent est conseillé à chaque étape par une interface de chat automatisée qui suggère la prochaine meilleure action pour offrir une expérience client positive. Les émotions capturées peuvent également être exploitées pour de futurs programmes de formation professionnelle.

En plus de la fonctionnalité d'analyse vocale et de capture d'émotions, une modernisation de centre de contact de bout en bout devrait fournir plusieurs autres capacités axées sur l'empathie. Parmi ceux-ci, une sélection de nouveaux canaux pour le libre-service intelligent, offrant aux clients un choix de méthodes d'interaction tout en maintenant des politiques de distanciation sociale obligatoires. Ces canaux peuvent inclure:

• Applications de messagerie: Parallèlement au téléphone et au courrier électronique, les modernisations du centre de contact devraient s'intégrer aux applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook. WhatsApp (avec une base d'utilisateurs de plus de 2 milliards) est parmi les applications de messagerie les plus largement adoptées à travers les générations.
• Chatbots pour automatiser les dialogues d'agent : Les chatbots et les moteurs de décision peuvent aider à guider les clients vers le bon résultat. Les robots RPA (Robotic Process Automation) assistés peuvent cibler le front-office, où les agents peuvent les invoquer pendant le déroulement de leur travail, tandis que les robots RPA sans assistance peuvent gérer des tâches à volume élevé et à faible complexité.
• AI augmentée pour les agents: L'IA peut rationaliser la capture et la résolution des demandes, et elle peut également être utilisée pour optimiser le routage des cas, effectuer la classification et gérer les plannings.
• Vidéo: Avant la pandémie COVID-19, les consommateurs hésitaient à utiliser des canaux vidéo pour Service Clients. Dans la situation actuelle, le chat vidéo peut permettre aux agents de fournir des conseils de santé et des informations sur les soins préventifs à un moment où le contact visuel peut être plus apprécié. L'automatisation intelligente des processus peut aider à diriger les demandes de service client vers des agents formés à la maintenance vidéo.

Les principaux produits d'automatisation de processus intelligents comme Pega peuvent s'intégrer de manière transparente à un écosystème d'IA étendu (produits locaux / commerciaux ainsi que des services natifs du cloud) pour garantir une commercialisation rapide et une évolutivité du centre de contact. Dans le cas de Pega, il est également livré avec une application de service client qui a des capacités d'IA natives pour permettre la modernisation de bout en bout du centre de contact.

Alors que de plus en plus d'organisations explorent comment aborder la modernisation de leur centre de contacts dans un monde COVID-19, le service client axé sur l'empathie promet d'être une capacité différenciée et une stratégie puissante pour améliorer l'expérience client.