Rester agile dans le secteur des centres de contact : le rôle de l’agent connecté

Dans l’économie de l’expérience d’aujourd’hui, où l’expérience client est primordiale, le concept d’agent connecté devient un domaine d’intérêt majeur pour les centres de contact. Gartner fait référence à cela comme le « représentant connecté » et le définit comme une stratégie qui permet aux représentants du service client (agents du centre de contact) de fournir un service assisté de haute qualité à grande échelle.

L’objectif d’une stratégie de « représentants connectés » est de relier la technologie et les talents en utilisant le contexte, les conseils et la conception pour réduire la surcharge des agents et accroître la cohérence entre les interactions. Gartner rapporte qu’en moyenne, les entreprises ayant une stratégie de « représentants connectés » peuvent améliorer l’efficacité de leur centre de contact de 30 %.

Le business case : 4 besoins primaires

Besoin n°1 : les représentants de service inexpérimentés doivent travailler dans des environnements très complexes comme s’ils étaient des agents expérimentés et titulaires.

Investir dans la formation, l’encadrement et le recrutement de talents hautement qualifiés a des limites et peut s’avérer très coûteux. Les chefs d’entreprise doivent aller au-delà des leviers de talents traditionnels avec une stratégie d’activation technologique qui soutient les performances des commerciaux de manière plus évolutive.

Besoin n°2 : Les entreprises ont besoin de nouvelles solutions pour réduire l’attrition.

Le centre de contact continue d’être une porte tournante vers l’emploi, ce qui coûte cher jusqu’à 20 000 $ par agent. Ce taux de rotation élevé est en partie dû au fait que les investissements technologiques existants ne parviennent pas à trouver des solutions pour le personnel de première ligne. Les dirigeants doivent doter efficacement les commerciaux de la technologie nécessaire pour fournir un service de haute qualité de manière efficace.

Besoin n°3 : les commerciaux à distance doivent être aussi efficaces que s’ils étaient sur place.

Agents à distance sont confrontés aux mêmes problèmes que les représentants sur site, avec les défis supplémentaires de travailler en toute indépendance. Les dirigeants doivent doter les représentants à distance d’une technologie qui favorise la connectivité, leur donne les outils et les ressources nécessaires pour réussir, améliore le service et alimente les résultats de performance de l’entreprise.

Besoin n°4 : Le centre de contact étant de plus en plus axé sur les données et prédictif, rester agile est crucial.

L’IA est un élément essentiel de la stratégie des « représentants connectés », depuis les capacités d’analyse avancées qui filtrent des montagnes de données d’interaction client jusqu’à l’automatisation qui permet de créer des flux de travail qui améliorent les interactions de service.

3 exemples de technologie d’activation d’agent

Intelligence artificielle : améliorez la qualité et la cohérence à grande échelle.

L’IA peut analyser 100 % des données d’interaction client en temps réel et les filtrer jusqu’aux informations les plus précieuses dont les agents ont besoin pendant les conversations, leur permettant ainsi d’écouter activement les clients et d’éviter les pièges du multitâche constant. Cela leur permet également de se concentrer sur la fourniture de « l’aspect humain » du service client qui est souvent absent et attendu dans les interactions de service client entièrement dirigées par des agents virtuels ; le représentant connecté peut passer moins de temps à recueillir les informations nécessaires des clients et plus de temps à fournir un service positif et de haute qualité qui renforce la valeur intangible de la touche humaine.

L’IA peut ensuite exploiter ces informations basées sur les données et les compléter avec un service assisté en temps réel. Par exemple, des fonctionnalités telles que l’apprentissage automatique et l’automatisation peuvent intégrer la partie la plus importante d’un article de gestion des connaissances directement dans le flux de travail d’un commercial afin de réduire le besoin de rechercher ou d’interpréter des informations complémentaires. Selon Aberdeenles centres de contact qui utilisent l’IA pour donner aux agents ce type de conseils en temps réel enregistrent un taux de fidélisation des clients 3 fois plus élevé.

Voici d’autres façons dont l’IA contribue à activer une stratégie de « représentant connecté » :

• Scripts guidés pour de meilleures conversations
• Identification proactive des problèmes
• Sous-titres en direct pour une compréhension immédiate
• Traduction linguistique en temps réel
• Surveillance en temps réel des intentions et des sentiments des clients

Connected Rep Desktop : une vue unique avec tout ce dont les commerciaux ont besoin.

Peu importe l’utilité des conseils basés sur l’IA si les agents ne peuvent pas facilement trouver, consommer et utiliser ces informations. Selon Gartner, seuls 34 % des responsables des services et du support considèrent que leur investissement en postes de travail est efficace. L’espace disponible à l’écran est limité, ce qui rend la disposition et la conception du bureau cruciales. Les commerciaux doivent disposer des bonnes informations présentées de manière dynamique pour améliorer leur expérience employé et, en fin de compte, l’expérience client. Voici ce que cela signifie :

• Informations juste à temps : présentation d’informations en fonction du contexte et de la personnalisation (ex : pousser automatiquement les meilleures actions suivantes en fonction de déclencheurs spécifiques qui ont eu lieu au cours d’une interaction).
• Donner aux commerciaux les moyens grâce à une conception de bureau intelligente de gérer des parcours multicanaux complexes et de servir efficacement les clients à forte valeur ajoutée.
• Créer une vue d’ensemble unique permettant aux commerciaux de consulter des informations et des recommandations afin qu’ils puissent utiliser leur jugement sur les opportunités à poursuivre et la meilleure façon de procéder.

Gardez à l’esprit la manière dont vous concevez votre bureau pour les commerciaux distants qui utilisent des équipements différents. Par exemple, les agents peuvent utiliser plusieurs moniteurs, un seul ordinateur de bureau ou des tablettes.

Experts en la matière : accès en temps réel à des résultats optimisés.

Des conseils basés sur l’IA et un bureau intelligent et intuitif devraient donner à vos commerciaux le sentiment d’être des experts capables de gérer même les demandes les plus complexes, mais ils auront inévitablement besoin d’aide à un moment donné. Un élément essentiel de la stratégie des « commerciaux connectés » comprend un accès à tout moment et en tout lieu à des experts en la matière avec une expérience utilisateur aussi simple et conviviale que l’outil de collaboration préféré d’un commercial tel que Slack, Teams ou Avaya Spaces.

Peu importe qui est l’expert ou où il se trouve. L’expérience client ne se limite pas au centre de contact, et les commerciaux ne devraient pas non plus être destinés à résoudre les problèmes des clients et à les servir efficacement. Avaya propose une gamme d’outils qui permettent aux employés du service client, des ventes et du back-office d’appeler, d’envoyer des SMS, de partager des fichiers et de se rencontrer par vidéo en un seul clic.

En fin de compte, l’idée de « l’agent connecté » est un excellent exemple de stratégie créative et originale permettant aux centres de contact et autres organisations centrées sur le service client de prendre du recul et de reconsidérer leur approche des deux côtés de l’échelle. expérience employé et client. Bien que nous ayons traversé des décennies de transformation technologique qui ont engendré des micro-changements mineurs dans les processus et la stratégie globale d’expérience client pour les centres de contact, le rythme rapide de la transformation numérique au cours des dernières années et à l’avenir nous ouvre les yeux sur la nécessité d’une évaluation constante. sur la meilleure façon de permettre à nos agents de performer et de se sentir mieux.

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