Repenser l'expérience client dans le commerce de détail

Solution CX pour améliorer la croissance de la vente au détail

Il est désormais plus important que jamais d'encourager les communautés et de fidéliser les entreprises pour toutes les marques de vente au détail. Avec un accès instantané aux dernières tendances et technologies, les clients exigent de meilleures expériences dans leurs interactions avec les marques de détail sur tous les points de contact. Par conséquent, l'expérience client (CX) est devenue la facette la plus importante de la stratégie de marketing de détail. Les détaillants doivent donc se concentrer sur l'amélioration de CX sur tous les canaux.

Importance des solutions CX

Les entreprises peuvent exploiter des données authentiques et des technologies modernes pour transformer l'expérience client et influer positivement sur l'avenir de leur entreprise. Alors que la plupart des organisations ont des systèmes en place pour suivre les performances de leurs stratégies CX, peu suivent le parcours client de bout en bout. En utilisant des solutions CX appropriées, les organisations peuvent combler l'écart entre les expériences attendues et réelles. Les solutions CX aident les entreprises à mesurer et à comprendre l'impact de leurs stratégies de gestion CX.

En utilisant les solutions CX, vous pouvez gérer les interactions que les clients actuels et potentiels peuvent avoir avec votre marque, vous permettant ainsi de répondre ou de dépasser leurs attentes. Les solutions CX tirent parti des interactions avec les clients pour aligner l'image de marque en fonction des perceptions des clients. Cela vous aide à favoriser des relations clients solides et à long terme.

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Principales tendances dans CX

Rester au courant des dernières technologies et tendances du client L'expérience vous aidera à garder une longueur d'avance sur la concurrence. Il est temps de perfectionner vos stratégies CX en suivant ces dernières tendances qui dominent le marché CX.

• CX omnicanal: Les parcours clients sont devenus plus dynamiques que jamais. Sur la base de la commodité, les clients changent constamment de support. Étant donné que la frontière entre les canaux physiques et numériques s'estompe, les clients attendent des expériences transparentes dans leurs interactions sur tous les canaux. Il est important pour les détaillants de trouver un juste équilibre entre les modèles commerciaux «traditionnels» et «en ligne» en fonction des préférences de leurs clients. L'adoption de stratégies de service client omnicanal aidera à résoudre rapidement les problèmes complexes.

• Intelligence artificielle: L'amélioration de CX nécessite de comprendre de grandes quantités de données chaotiques et complexes en temps réel et à grande vitesse. Ce scénario convient le mieux aux solutions basées sur l'IA . À l'aide de l'IA, vous pouvez reproduire des engagements de type humain (chatbots par exemple), suivre le comportement des clients et déployer des campagnes personnalisées sur leur canal d'opération préféré. Ainsi, vous transformez vos données en informations précieuses pour les clients.

• Hyper personnalisation: Les clients s'attendent à des niveaux de personnalisation élevés et préfèrent acheter auprès de marques qui proposent des services / produits qui sont affinés en fonction de leurs besoins. Avec une approche hyper-personnalisée, les détaillants peuvent identifier les traits subtils des clients et fournir des services hautement ciblés et pertinents. Pour développer ce niveau d'hyper-personnalisation, vos données et analyses doivent être alignées pour brosser un tableau clair des choix de vos clients .

• AR / VR: Les technologies de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle (VR) sont présentées comme les «technologies du futur» car elles offrent des expériences client très immersives et engageantes. La réalité augmentée et la réalité virtuelle offrent aux clients une expérience pratique qui les aide à faire de meilleurs choix. De nombreux détaillants récoltent déjà les avantages de la mise en œuvre de ces technologies futuristes. Par exemple, Ikea permet aux clients de vérifier l'apparence des meubles dans leur maison avant d'acheter en utilisant AR. Les célèbres marques de vêtements Marks and Spencer utilisent des miroirs d'essayage virtuels pour améliorer leurs expériences en magasin.

• Assistants virtuels et chatbots: Les assistants virtuels et les chatbots permettent aux entreprises de fournir des services plus rapides et plus efficaces à faible coût. Certains peuvent affirmer que les chatbots manquent d'empathie et ne peuvent donc pas remplacer les représentants humains du service client. Cependant, vous ne devez pas ignorer le fait que les progrès de l'IA ont donné aux bots la capacité de déchiffrer les émotions humaines. En combinant les technologies d'un assistant virtuel et de chatbots, vous pouvez offrir à vos clients des expériences personnalisées et empathiques.

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L'avenir de CX

L'expérience client continuera d'être cruciale pour que les marques survivent dans un environnement commercial perturbateur. Les détaillants doivent adopter des modèles agiles pour fidéliser leurs clients et en attirer de nouveaux. À l'avenir, CX dépendra également de l'expérience des employés. Si vos employés sont habilités, ils s'occuperont à leur tour de vos clients. Vos interactions, tant avec vos clients qu'avec vos employés sur tous les canaux, doivent être plus significatives et efficaces.

Système de commande de produits intelligent

Gartner déclare que 64% des consommateurs accordent plus d'importance à leurs expériences avec une marque que au prix d'un produit ou d'un service. Fingent vous aide à mettre en œuvre les dernières avancées technologiques pour rendre vos stratégies CX fructueuses. Contactez-nous pour en savoir plus.