Rencontrez les stratèges en chef de Perficient: Mark Polly

Stimuler l’impact de nos clients sur l’innovation et l’impact – ce n’est pas que de la rhétorique. Cette conviction est essentielle au succès de nos clients. En 2018, nous avons annoncé la création de la première classe de stratèges en chef, qui apportent vision et leadership pour aider nos clients à rester compétitifs. Apprenez à connaître chacun de nos stratèges lorsqu’ils partagent leurs points de vue uniques sur leurs domaines d’expertise.

Il est essentiel d’avoir une stratégie d’expérience client solide pour comprendre vos clients et améliorer progressivement les points de contact tout au long de leur parcours. Les attentes des consommateurs atteignent un niveau record avec 80% de clients affirmant que l'expérience fournie par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. Cela provient de la variété de canaux numériques que les consommateurs (et les acheteurs professionnels) utilisent quotidiennement.

56% des consommateurs (dont 66% des acheteurs professionnels) cherchent activement à acheter auprès des entreprises les plus innovantes

Mark Polly stratège en chef des plateformes d'expérience client, cumule plus de 35 années d'expérience dans le conseil en technologies. Son équipe et lui construisent une expérience client, partenaire et employé exceptionnelle. Nous avons récemment parlé à Mark et en avons appris davantage sur ses aspirations en tant que stratège en chef, son point de vue sur les solutions en matière d'expérience client et sa vie au-delà de ce nouveau rôle.

Comment décririez-vous votre domaine d'expertise?

Mark Polly: Je me concentre principalement sur la technologie utilisée dans un environnement d'expérience client et prend en compte mon expérience des plateformes numériques telles que la gestion de contenu Web, les portails, les systèmes de recherche, les plateformes de marketing et les systèmes de marketing.

, mon équipe et moi-même élargissons notre objectif pour comprendre le lien qui existe entre les technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle (IA) et ces plateformes d’expérience client. La technologie utilisée est assez large, mais le point commun est que tous sont connectés au client.

Que signifie ce nouveau rôle de stratège en chef pour vous?

MP: Dans ce rôle, mon objectif aider nos clients à comprendre la technologie dont ils ont besoin, son importance, son intégration et son incidence sur tous les aspects de leurs activités.

Les dirigeants d'entreprise veulent comprendre la nécessité de mettre en œuvre certaines plates-formes et la valeur commerciale. ils fournissent. Ensuite, ils veulent savoir comment mettre en œuvre ces solutions. En tant que stratège en chef, je suis en mesure de répondre à ces questions pour nos clients. Mon équipe aide également les clients avec des stratégies pragmatiques. Ces stratégies les aident à choisir des solutions qui amélioreront leurs activités au cours des deux ou trois prochaines années, au lieu de 10 ou 15 ans plus tard.

Je considère également mon rôle comme un moyen de partager le leadership éclairé de Perficient avec le marché. Nous avons des domaines d’intérêt et des compétences particuliers à partager et je passe donc beaucoup de temps à faire du blogging, à assister à des conférences ou à en parler, et à rédiger des articles de blog.

Par exemple, j’ai récemment fait des recherches et écrit un article de blog . sur un concept que je trouve très intéressant – comment les consommateurs se concentrent sur ce qu'ils veulent entendre et non sur ce que votre société veut leur dire. Des recherches approfondies menées sur le sujet indiquent qu'il existe un décalage important entre les types de contenu auxquels les consommateurs s'intéressent et les contenus que les spécialistes du marketing accordent en priorité aux produits ou services qu'ils essaient de vendre.

Il était très révélateur de constater, même aujourd'hui, Les marques peuvent suivre les réponses des clients pour comprendre ce qu’elles disent et obtenir leur avis. Et pourtant, les marques continuent d’envoyer les mauvais messages – des choses qui ne les intéressent pas vraiment. Non seulement j'ai trouvé ce sujet intéressant, mais je m'attends à ce que beaucoup de chefs d'entreprise le fassent.

Stratégiquement parlant

Pourquoi la stratégie est-elle importante pour créer une expérience client exceptionnelle?

MP: Les entreprises d'aujourd'hui sont des machines complexes aux multiples facettes. Lorsque vous envisagez de procéder à une transformation numérique axée sur le client, vous devez vraiment comprendre l'ensemble de l'activité et l'ensemble de ses pièces mobiles, sinon vous risquez un échec. Nous l'avons vu, lorsqu'une entreprise ne se concentrait que sur une partie de l'entreprise et manquait complètement une autre partie tout aussi importante, de sorte que sa transformation n'a pas abouti.

Votre stratégie identifie tous les différents domaines qui jouent un rôle dans le processus. transformation et veillez à ce que tous travaillent ensemble pour que votre entreprise aille dans la bonne direction.

Quels conseils donneriez-vous pour élaborer une stratégie?

MP: Prenez du recul par rapport à un solution individuelle ou de la technologie, et considérez ce que vous essayez vraiment d'accomplir. À quoi ressembleront les deux prochaines années pour votre entreprise? Une fois que cela est établi, vous pouvez alors déterminer comment procéder pour mettre en œuvre votre solution.

Il est important de disposer d’une vue d'ensemble pour votre entreprise lors de l'élaboration d'une stratégie. Cependant, adopter une approche pragmatique est tout aussi important. Une stratégie n'est utile que si vous pouvez réellement l'exécuter.

Lors de l'élaboration de votre stratégie, créez une feuille de route ciblée et pratique. Déterminez ce qui est réaliste pour votre entreprise et si vous pouvez mettre en œuvre la stratégie dans un délai de un à trois ans. En réalité, les choses changent trop vite au-delà.

Pensez comme un stratège en chef

Comment votre équipe aide-t-elle les clients dans leur processus de transformation numérique?

MP: Les plates-formes de l'expérience client sont parfois le sommet de la lance pour la transformation numérique. Lorsque vous passez à la transformation numérique, vous devez toujours vous concentrer sur ce que vous faites pour améliorer l’expérience client avec votre entreprise.

Les clients voient votre marque sur toutes sortes de plates-formes et de canaux. Votre présence sur le Web est importante, mais l'efficacité de votre centre d'appels et les fonctionnalités de votre application mobile le sont tout autant. Mon équipe examine tous les points de contact avec la clientèle des activités de nos clients et veille à ce que ces expériences soient positives.

Quelles questions posez-vous à un client lors de la création d'une stratégie d'expérience client?

MP: Nous posons d'abord la question à nos clients: "Quels systèmes utilisez-vous maintenant et pourquoi les utilisez-vous?" Je pense toujours à un concept identifié à l'époque de la "restructuration de l'entreprise", selon lequel des frictions écrasantes se produisaient lorsque la technologie de l'information d'une entreprise n'était pas alignée sur les affaires. stratégie. Comprendre cette dynamique, qui comprend l'état actuel des affaires et de la technologie, la culture et l'approche d'un client en matière de technologie, nous aide à identifier les lacunes et à définir ce qui est possible du point de vue de la stratégie.

Nous demandons ensuite: «Qu'est-ce que vous essayez? à accomplir? »(Nous appelons cela« votre état futur ».) Le but ultime d’une stratégie est de passer à l’état futur souhaité. En identifiant cet état futur, nous pouvons élaborer une stratégie pour y amener nos clients. Parfois, nous découvrons des idées contradictoires sur l’état futur, une vision incomplète de l’état futur ou même un manque de compréhension de ce qui est possible. Nos questions ont pour but d'aider les parties prenantes à identifier et à convenir d'un futur état quand ce n'est pas clair et d'identifier les contraintes pouvant affecter la stratégie.

Enfin, nous demandons: «Votre organisation est-elle prête pour le type de changements que vous aurez? faire pour arriver à cet état futur? »Lorsque les clients oublient cette dernière question, cela affecte considérablement le succès de la mise en œuvre d'une stratégie.

Le changement est difficile. Cela nécessite souvent autant de changements organisationnels, de formation et d'adhésion. Si vous n’ajustez pas la stratégie pour tenir compte de tout cela, sa mise en œuvre échouera. Bien sûr, il existe des moyens d’aider les organisations à faire face aux changements importants, nous nous assurons donc que la stratégie comporte des éléments de gestion du changement organisationnel .

Au-delà du monde de la stratégie

Parlez-nous de vous, de votre Lorsque vous ne portez pas le chapeau de stratège en chef, vous vous intéressez

MP: Je passe beaucoup de temps à faire des choses aux propriétaires, à être le bricoleur et à réparer ou à construire des objets. Je viens juste de finir de construire un nouveau manteau et un foyer pour notre cheminée. Je me plonge dans la photographie, en particulier la vie sauvage, quand je peux me faufiler. J'ai aussi des petits-enfants et passe du temps à les suivre en allant au football, au football et à la gymnastique.

Enfin, j'aime jouer au golf et voyager. Récemment, ma femme et moi avons commencé à voyager plus souvent quand nous pouvions nous échapper!