Redéfinir l’expérience client: le rôle de l’IA en première ligne et la puissance des CDP

Intégration de l’IA générative (Gènes) En rôles orientés vers les clients, révolutionne le paysage du service client. À partir de chatbots en ligne et de réponse vocale interactive (IVR)) Les systèmes à service rapide de restauration rapide, les systèmes compatibles Gen AI améliorent la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Un exemple notable est Miam! Marques, la société mère de Taco-cloche, Pizza Hutet KFCen partenariat avec Nvidia là-bas mettre en œuvre des solutions de prise de commande axées sur l’IA visant à révolutionner l’expérience au volant.

En tant que professionnel dans Technologie marketing (Martech), Je considère cette tendance comme plus qu’une simple automatisation; il représente un changement fondamental dans la livraison Expérience client (Cx). Des technologies comme Plateformes de données clients (CDPS) sont essentiels pour garantir que ces implémentations d’IA réussissent, offrant un parcours client transparent et personnalisé.

Comment les rôles destinés aux clients alimentés par l’IA profitent aux sociétés

Les interactions du client sont des moments essentiels où la perception de la marque est formée. L’intégration de l’IA dans ces points de contact offre plusieurs avantages:

• Vitesse et efficacité: Les systèmes alimentés par AI peuvent traiter simultanément plusieurs interactions du client, en réduisant les temps d’attente et en augmentant le débit. Par exemple, l’IA dans Drive-Thrus peut gérer rapidement les commandes, minimiser les files d’attente des clients et améliorer la satisfaction.
• Cohérence: L’IA assure une prestation de services uniformes en adhérant aux protocoles prédéfinis, éliminant la variabilité causée par les facteurs humains. Cette cohérence renforce la fiabilité et la fiabilité de la marque.
• Disponibilité 24/7: Chatbots et assistants virtuels dirigés par AI (Virginie) Fournir un support 24h / 24, en répondant aux demandes des clients au-delà des heures de travail standard. Cette accessibilité améliore l’engagement et la fidélité des clients.
• Optimisation des coûts: En automatisant les tâches de routine, l’IA réduit le besoin de ressources humaines étendues, entraînant des économies de coûts importantes. Ces ressources peuvent ensuite être réaffectées à des initiatives plus stratégiques.

Cependant, l’intégration réussie de l’IA transcende la technologie; il nécessite une approche stratégique de Expérience de l’orchestration.

Études de cas réussies récentes

Plusieurs organisations ont mis en œuvre avec succès l’IA dans des rôles orientés clients:

Pièges à éviter dans l’intégration de l’IA

Alors que l’IA offre de nombreux avantages, les organisations doivent faire face à des défis potentiels:

• Manque d’escalade humaine: Assurez-vous que les clients peuvent passer de manière transparente vers des agents humains lorsque l’IA ne peut pas résoudre des problèmes complexes, empêchant la frustration et l’insatisfaction.
• Expériences génériques: Évitez les interactions impersonnelles en intégrant l’IA avec les CDP pour tirer parti des données client pour les engagements personnalisés.
• Violations de la vie privée: Maintenir un respect strict des réglementations de confidentialité des données en gérant les données des clients de manière responsable et transparente.
• Dépendance excessive sur l’IA: Équilibrez l’automatisation avec des points de contact humains pour préserver l’empathie et la compréhension des interactions client, reconnaissant que l’IA devrait augmenter, et non remplacer, l’engagement humain.

Plateformes de données clients (CDPS) ont un immense potentiel pour servir de tissu conjonctif entre les systèmes d’IA et les expériences destinées aux clients. Cependant, la plupart des fournisseurs de CDP n’ont pas encore pleinement rattrapé le rythme rapide de l’innovation de la génération AI. Alors que les modèles d’IA alimentant les chatbots, les assistants vocaux et les moteurs de recommandation ont évolué rapidement, l’infrastructure de données sous-jacente qui les alimente – à savoir les CDPs – sont souvent un retard de préparation, d’intégration ou de maturité d’activation.

Études de cas où les CDP ont transformé l’expérience client ces dernières années:

Potentiel inexploité des CDP dans la mise en œuvre des cas d’utilisation alimentés Gen-AI

Les CDP peuvent être transformateurs lorsqu’ils sont exploités efficacement dans les déploiements d’IA. Vous trouverez ci-dessous plusieurs façons fondamentales les CDP améliorent les interactions client alimentées par l’IA:

• Vue client unifiée: CDPS globe les données de divers canaux – websites, applications mobiles, systèmes en magasin – pour créer des profils de clients complets. Cette consolidation permet aux systèmes d’IA d’accéder à des informations précises et holistiques lors des interactions.
• Personnalisation en temps réel: Tirer parti des données unifiées, l’IA peut adapter les interactions en fonction des préférences et des comportements des clients individuels, offrant des expériences personnalisées qui résonnent et favorisent la fidélité.
• Gestion de la vie privée: Les CDP gèrent le consentement des clients et les préférences de confidentialité des données, garantissant que les interactions d’IA sont conformes aux réglementations telles que le RGPD et le CCPA, conservant ainsi la confiance des clients.
• Routage intelligent: Dans les systèmes IVR, les CDP analysent les données des clients pour prédire les demandes d’intention et d’itinéraire vers la ressource la plus appropriée, qu’elle soit dirigée par l’IA ou humaine, optimisant l’efficacité de la résolution.

L’intégration des CDP avec l’IA transforme les interactions des clients en engagements intelligents et conscients du contexte qui améliorent la satisfaction et stimulent le succès de l’entreprise.

Réflexions finales

L’intégration de l’IA dans les rôles orientées client signifie un changement transformateur dans le service client, offrant une efficacité, une personnalisation et une accessibilité améliorées. Pour les professionnels dans Technologie marketingtirant une IA en conjonction avec Plateformes de données clients est essentiel pour orchestrer des expériences client intelligentes basées sur les données. En mettant en œuvre de manière réfléchie l’IA et en abordant les pièges potentiels, les organisations peuvent élever leurs interactions client, favoriser la loyauté et stimuler la croissance soutenue.