Redéfinir les soins pour l'expérience utilisateur

Partie 1 de la série en 3 parties “ Effet de support intégré ”

Les stratégies numériques sont rarement définies par une seule technologie. Ce sont en réalité des adaptations d'un éventail
de capacités et d'innovations combinant la gestion de données, les algorithmes, la puissance de calcul et les méthodologies analytiques dans une expérience utilisateur personnalisée.

La technologie a évolué au cours des 15 dernières années, tout comme les attentes des utilisateurs. pour le support produit. Les équipes informatiques ne doivent pas présumer que les utilisateurs resteront patients avec une chaîne infinie de tickets de support, de longues attentes, d'explications et de mises à jour de statut. Au lieu de cela, les outils de support et les interactions doivent évoluer au même rythme et à la même maturité que les produits qu’ils supportent.

Il est temps de prendre en charge un nouveau type de support

Dans le cadre de l’expérience traditionnelle de support utilisateur, le client ouvre un ticket et entre des informations sur le erreur aussi clairement que possible. Le fournisseur reçoit et examine la soumission en l'envoyant à l'arrière d'une ligne d'autres tickets de support. Le jeu en attente commence alors, où, dans certains cas, l’utilisateur peut avoir l’impression que son problème n’est pas résolu assez rapidement.

Selon ses attentes, ce ping-pong d’échange d’informations pourrait être perçu comme un obstacle au déroulement du travail de la productivité de l'utilisateur. Les retards de réponse des deux côtés, ainsi que des informations peu claires dans la communication écrite, peuvent également ralentir le processus. Un autre aspect est le traitement traditionnel des tickets d’assistance, qui empêche les utilisateurs d’apprendre à utiliser la technologie de manière à les préparer à évoluer avec de nouveaux paysages numériques.

Prenons, par exemple, les défis associés au passage d’une application à une autre. environnement à un autre. Dans ce scénario, les clients ne doivent pas compter uniquement sur le savoir-faire d'un utilisateur privilégié interne ou d'un expert du domaine métier. Trop souvent, cette approche présente des risques énormes tels que ne pas savoir comment la technologie est déployée, comment la configurer et comment contacter le fournisseur. Pire encore, la communication interne et le partage des meilleures pratiques côté client sont rompus, ce qui entraîne une confusion chez les utilisateurs.

Soyons francs: les modèles de support traditionnels appartiennent au passé, tant pour les clients que pour les fournisseurs. Les équipes de support doivent rendre les ressources disponibles de la manière la plus efficace et la plus efficiente possible. Une approche qui réussit à repenser l'expérience de support consiste à l'intégrer directement dans la solution qu'elle prend en charge, en donnant aux utilisateurs la possibilité d'accéder immédiatement à des conseils contextuels, intégrés et axés sur les résultats.

Assembler tout ce qui est numérique: Le expérience utilisateur de l'assistance intégrée

Il n'y a pas deux utilisateurs qui ont les mêmes compétences et comportements numériques. Ils collaborent de différentes manières: téléphones, messagerie, portails internes, courrier électronique et forums de collaboration sociale, pour n'en nommer que quelques-uns. Et ils peuvent utiliser différentes applications et les consommer dans différents environnements. Toutefois, les demandes d'assistance vont toujours dans le même sens: le fournisseur.

Pour les fournisseurs fournissant des services d'assistance, une telle diversité d'utilisateurs nécessite de nombreuses sources et canaux de connaissance. Un réseau largement répandu de meilleures pratiques, de canaux de support en direct, d'articles de base de connaissances et de points de contact omnicanaux crée un guichet unique pour tout, depuis l'accès à divers médias et ressources à la demande et la demande d'assistance. Les utilisateurs peuvent exploiter une interface de libre-service leur permettant de créer un ticket d'incident sans intervention informatique ou de procéder directement à leur expédition avec l'aide d'experts en produits qualifiés.

De plus, cette expérience de support permet aux fournisseurs de connaître en temps réel la situation d'un utilisateur. – sans demander d'informations supplémentaires. Cela inclut de savoir qui est l'utilisateur, comment il perçoit le produit dans le contexte de son rôle et quels sont ses besoins. Par exemple, lorsqu'un utilisateur travaille dans une application, le fournisseur doit détecter le problème émergent, l'évaluer et lui fournir directement les informations techniques pour le résoudre automatiquement et avant que l'utilisateur ne détecte le problème.

nous appelons le support intégré. L'interaction étant intégrée, les utilisateurs n'ont plus besoin d'ouvrir une solution ou un portail de collaboration distinct pour demander de l'aide. Cela peut être aussi simple que si un utilisateur cliquait sur un assistant numérique dans l'application qu'il utilisait et obtenait la bonne information ou accédait aux canaux en direct existants pour contacter un expert compétent en temps réel.

Le temps d'attente est long. , communication itérative avec le processeur et processus non transparents entraînant des perturbations de l'activité – les utilisateurs bénéficient désormais d'un accès harmonisé, simplifié et en un clic aux connaissances dont ils ont besoin. Et pour les clients, cela signifie des investissements technologiques qui entraînent un coût total de possession plus bas et des taux d'adoption plus élevés par les utilisateurs avec des niveaux d'engagement optimisés.

Tout au long de cette série de blogs, nous examinerons l'expérience et les avantages des services de support intégrés. de SAP. N'oubliez pas de visiter « Built-In Support Effect » tous les lundis pour apprendre comment vos utilisateurs peuvent tirer parti de la technologie au quotidien pour saisir les opportunités plus rapidement, mieux répondre à l'évolution de la demande et soutenir de manière flexible les nouveaux modèles commerciaux. [19659016] <! – Commentaires ->