Qui est à blâmer lorsque les prospects ne se convertissent pas en clients ?

Lorsque quelque chose ne se passe pas exactement comme nous le souhaitons, il est facile de pointer du doigt facteurs externes. Nous ne sommes généralement pas enclins à admettre que nous-mêmes pouvons être responsables du résultat indésirable. Les propriétaires d’entreprise – comme moi et les dentistes avec qui je travaille – peuvent être très fiers et n’aiment pas toujours penser qu’ils peuvent être la raison pour laquelle les opportunités ne se transforment pas en clients (ou patients dans notre cas), et donc ils sont généralement se concentrer uniquement sur la source (c’est-à-dire les pistes ou les opportunités) plutôt que de réfléchir sur leurs propres processus internes.

Je le sais parce que j’en ai été témoin et que je l’ai fait moi-même dans le passé. Comme un agence de commercialisation, l’objectif de mon entreprise est de générer des opportunités pour les cabinets dentaires que nous servons afin de capter de nouvelles affaires, et dans une large mesure, nous sommes responsables des types d’opportunités que les cabinets reçoivent. Cependant, sommes-nous à blâmer lorsque ces opportunités ne se transforment pas en nouveaux patients ? Peut-être, mais aussi, peut-être pas.

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La collaboration est la clé

Les agences de marketing sont souvent accusées de produire prospects de mauvaise qualité, et c’est la même chose avec une agence hautement spécialisée comme la mienne qui ne travaille qu’avec des cabinets dentaires. En théorie, cependant, la qualité des pistes que nous produisons pour une pratique dépend principalement de la spécificité des paramètres de ces pistes, et c’est l’information que nous obtenons de la pratique elle-même. Naturellement, plus nous pouvons définir avec précision les types de prospects qu’ils souhaitent attirer, plus nous avons de chances de pouvoir cibler ce groupe démographique dans la zone. Cela ne signifie pas que chaque prospect généré sera parfait, mais beaucoup d’entre eux le seront, ou s’en approcheront.

Je l’ai déjà dit, et je ne cesserai de le dire : le marketing est un effort collaboratif entre l’agence et le client. Plus vous pourrez travailler ensemble et développer une synergie, meilleur sera le résultat. Le Dr David Pearce, un dentiste new-yorkais très respecté qui a travaillé avec mon agence et travaille maintenant en tant que consultant auprès de cabinets sur ce même sujet, est d’accord avec moi. Dans un article récent, il a écrit : « Plus le dentiste comprend mieux l’entreprise de marketing, et vice versa, plus ils peuvent s’entraider. Il sait que pour obtenir les pistes souhaitées par le cabinet, il doit travailler avec l’agence de marketing pour l’aider à comprendre les besoins du cabinet.

Maintenant, bien sûr, certaines entreprises pourraient avoir du mal à définir leur client idéal ou plomb, et c’est parfaitement compréhensible, surtout si vous n’avez jamais pris le temps de vraiment le décomposer. Mais c’est aussi là qu’une agence de marketing peut être un atout majeur. Les professionnels du marketing sont des experts pour creuser pour obtenir des réponses. Plus un propriétaire d’entreprise est disposé à participer à ce processus, meilleures seront les pistes qu’il recevra et moins il aura à faire pour éliminer les mauvaises.

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Testez votre processus

Qu’en est-il lorsque vous obtenez un bon nombre de prospects, mais que ces prospects ne sont pas se transformer en clients? L’agence de marketing est-elle alors à blâmer ? Si ces pistes ne répondent pas aux paramètres de qualité que vous avez établis avec l’agence, alors l’agence porte une certaine responsabilité. Cependant, si ces pistes sont toujours de bonne qualité, ce qui signifie qu’elles cochent la plupart sinon toutes les cases, vous devrez peut-être regarder en interne pour comprendre la déconnexion.

Prenons un exemple tiré de mon expérience du marketing auprès des cabinets dentaires. Supposons qu’un dentiste a obtenu 100 bonnes pistes d’une agence de marketing, mais que seulement 15 de ces pistes ont été converties (c’est-à-dire qu’elles sont devenues des patients qui ont suivi un traitement). C’est décidément un petit nombre. Mais est-ce parce que les pistes ne sont pas assez bonnes, ou est-ce parce qu’il y a une sorte de panne dans le cabinet processus de vente? Encore une fois, c’est là que l’agence de marketing peut être un excellent partenaire. Si le dentiste est prêt à laisser l’agence de marketing examiner le processus de vente du début à la fin, elle peut identifier les faiblesses qui pourraient empêcher les prospects de se transformer en patients.

Le Dr Pearce l’a également expliqué dans son article, ajoutant: « Bien que la société de marketing ne puisse pas apporter les modifications nécessaires, les meilleures sociétés de marketing disposent de mécanismes internes pour aider chacun de leurs clients à améliorer ce processus. » Ainsi, même si l’agence de marketing n’est peut-être pas responsable du faible taux de conversionils peuvent toujours aider à augmenter ce taux à un nombre plus acceptable, tant que le dentiste est disposé à travailler avec eux.

Cela dit, d’après mon expérience, les prospects de qualité ne se transforment pas toujours immédiatement en patients de qualité. Vous pouvez les contacter et les amener à réserver leur premier rendez-vous, mais ce n’est pas là que le travail devrait s’arrêter. Comme le dit le Dr Pearce, « les patients de qualité ne se contentent pas d’entrer dans le bureau en disant: ‘Docteur, où avez-vous été toute ma vie?’ Les meilleurs dentistes ont un système qui rencontre chaque nouveau patient là où il se trouve dans son cheminement pour dire oui à une dentisterie optimale. À partir de ce point de départ, l’équipe nourrira et développera la compréhension du patient et la valeur des soins dentaires optimaux. Il en va de même pour tout type d’entreprise. Heureusement, si un propriétaire d’entreprise n’a pas l’habitude de penser aux prospects et aux clients de cette manière, il a de l’aide. L’agence de marketing peut travailler avec eux pour identifier les domaines d’opportunité et convertir plus de prospects en clients de longue date et de qualité.

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Comptez sur votre partenaire, mais faites aussi votre part

Si les ventes et le marketing ne sont pas naturels pour vous ou votre équipe, trouver une bonne agence avec laquelle vous associer fera une grande différence. Cependant, pour qu’un tel partenariat fonctionne, vous devez être ouvert aux possibilités et prêt à changer votre approche et votre gestion des prospects. Assurez-vous de demander à votre partenaire marketing s’il propose formation à la vente ou des ressources pour améliorer votre approche commerciale. Parfois, ils auront au moins du matériel que vous pourrez utiliser et distribuer à votre personnel avec quelques conseils sur la façon de gérer les prospects entrants.

Mon entreprise propose des ressources sur la façon de gérer correctement les nouveaux prospects intéressés pour enseigner au personnel du bureau comment gérer correctement les appels téléphoniques et les soumissions de formulaires de tous le marketing numérique efforts. Vous pouvez également demander à votre société de marketing d’enregistrer les appels téléphoniques pour mieux comprendre comment vos appels entrants sont traités. C’est un bon moyen de fournir des exemples concrets de ce qui se passe bien et d’améliorer votre processus de vente. Bref, plus vous vous rendez disponible, vous et votre personnel, plus votre partenariat sera productif.

Il est également impératif que vous soyez honnête avec votre partenaire marketing. Il ne suffit pas d’exprimer votre satisfaction ou votre mécontentement vis-à-vis du service. Si vous voulez vraiment capitaliser sur le partenariat, donnez des détails. Prenez des notes et dites à votre agence de marketing exactement ce qui ne vous satisfait pas et pourquoi. Fournissez des exemples concrets de ce que vous voyez ne fonctionne pas à vos attentes, en particulier lorsque la relation est nouvelle. Lorsque vous donnez des commentaires détaillés, votre partenaire marketing est mieux à même d’affiner et de cibler les campagnes en fonction de vos besoins spécifiques, et vous générer plus de prospects de qualité ensemble.

Une fois que les choses tournent rond et que vous avez trouvé le « sweet spot », veillez à ne pas devenir complaisant. Il est facile de retomber dans de vieilles habitudes quand tout va bien, et alors vos résultats commencent à piquer du nez. Pour éviter cela, demandez à votre partenaire marketing de vérifier périodiquement (s’il ne le fait pas déjà) un rapport d’état. Ces appels périodiques vous aideront, vous et votre partenaire, à garder votre stratégies marketing à l’esprit, et c’est aussi un bon moment pour parler de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Des réunions régulières informent votre partenaire marketing et vous permettent, ainsi qu’à votre personnel, de rendre des comptes.

Alors, qui est à blâmer lorsque les prospects ne fonctionnent pas ? L’entreprise ou l’agence de marketing ? D’après mon expérience, ce n’est jamais entièrement la faute de qui que ce soit, et aussi jouer le jeu de blâme ne vous mène nulle part. Pointer du doigt l’agence marketing pour ne pas générer de leads de qualité ou l’entreprise pour avoir laissé tomber son processus de vente ne résout rien. Un véritable progrès se produit lorsque l’agence de marketing et l’entreprise s’associent en tant que partenaires pour obtenir de meilleurs résultats.