Qu'est-ce que vous attendiez? Offrir des expériences qui répondent aux attentes des clients (partie 3 sur 3)

The Digital Essentials, Part 3

Développer une stratégie numérique robuste est à la fois un défi et une opportunité. La troisième partie de la série Digital Essentials explore cinq des expériences technologiques essentielles auxquelles les clients s'attendent, que vous pourriez manquer ou ne pas utiliser pleinement. est susceptible de souffrir. Les clients attendent des marques des expériences fiables et connectées. Bien que ce fait n'apparaisse jamais dans une enquête de satisfaction, les études soulignent à plusieurs reprises la relation entre la cohérence de la marque et la confiance des clients. Les clients veulent savoir ce qu'ils obtiennent d'une chaîne à l'autre et tout au long de leur relation avec une marque. Parce que nous utilisons la mémoire contextuelle pour rappeler les actions et les préférences, nous faisons généralement confiance au familier et évitons le nouveau. En présentant votre marque comme un fournisseur cohérent de valeur, vous indiquez que ce que vous avez à offrir est stable, fiable et digne de confiance. Des systèmes de conception numérique qui mélangent parfaitement les mondes physique et numérique, des politiques de gouvernance cohérentes et des champions CX dédiés sont tous essentiels pour une livraison cohérente.

Obstacle 2: priorités concurrentes

Dans la quête de résultats, les unités commerciales et les équipes se retrouvent souvent assigné une longue liste de responsabilités. Avec de nombreux indicateurs de performance clés indépendants à prendre en charge, les objectifs des clients peuvent se perdre dans le shuffle. Des conflits de priorité surgissent souvent. Évitez les priorités concurrentes en mappant clairement les KPI aux attentes des clients et en identifiant les conflits potentiels dans le système de mesure. Plutôt que de définir des KPI de haut en bas – ce qui peut conduire à des objectifs contradictoires et à un stress interne – encouragez les équipes à sélectionner les KPI en fonction des objectifs des clients. Par exemple, si vous investissez dans des initiatives qui génèrent des prospects, il est probablement plus intelligent d'évaluer les performances en fonction du retour sur investissement plutôt qu'en fonction des dépenses. La collaboration inter-unités est un autre moyen efficace de maintenir une relation étroite (corrélée positivement) entre les systèmes de mesure (performances et opérationnels) et les objectifs CX.

Obstacle 3: manque d'alignement

Lorsque la direction n'est pas d'accord sur les objectifs, les priorités ou les priorités CX. impact projeté, les équipes de livraison sont laissées à la main. Les ressources sont épuisées, ce qui déclenche la frustration. Les talons se sont enfoncés. En établissant une vision de l'excellence CX dès le départ, toute votre organisation peut se rallier autour d'une mission unifiée et travailler vers cet objectif. Pour promouvoir ce type d'alignement, nous travaillons avec les équipes de direction pour définir une vision du numérique. La vision devient une pierre de touche pour évaluer les capacités actuelles, identifier les lacunes, établir des objectifs (voir n ° 2) et dissoudre les silos organisationnels. Bonus: les équipes alignées se déplacent rapidement. Ils n’ont pas besoin de délibérer sur les objectifs et les résultats. Nous demandons également aux équipes de revoir régulièrement la vision. Cela favorise la collaboration et facilite les évaluations post-projet au fur et à mesure qu'elles passent du concept au MVP et au-delà.

Obstacle 4: manque d'informations sur la clientèle

Dans de nombreuses organisations, les problèmes et les opportunités n'ont pas été correctement identifiés ou quantifiés faute d'équipes une compréhension approfondie des besoins des clients. Cela demande de l'empathie, qui se traduit par des capacités à recueillir des informations sur le comportement, les attitudes et les préférences des clients. Il s'agit également d'intégrer ces informations dans des personnages détaillés et des cartes de parcours à partager dans toute l'organisation. Des plates-formes d'analyse robustes fournissent des informations continues. Ces outils sont essentiels pour soutenir l'apprentissage à grande échelle afin que les équipes numériques puissent développer la personnalisation et la pertinence attendues par les clients.

Obstacle 5: Intégration et utilisation insuffisantes des données

De nombreuses organisations hébergent plusieurs systèmes et bases de données avec des politiques de confidentialité trop restrictives. Cela peut entraîner une surcharge technique importante et un flux d'informations lent. Les leaders numériques doivent établir des plates-formes qui permettent une livraison de messages cohérente et des expériences transparentes sur tous les canaux, y compris les expériences numériques et physiques. Également critique: la possibilité de créer et d'exploiter des profils clients riches en intégrant plusieurs sources de données (transactionnelles et comportementales) dans une seule vue. À partir de là, il est important de fournir un enregistrement principal et une version unique des données d'entreprise, y compris les produits, services, clients, commandes et autres domaines clés.

Pour la plupart des organisations et leurs clients, 2020 a été une année riche en événements. 2021 promet en grande partie la même chose, avec à la fois des revers et des succès en magasin.

Malgré l'incertitude, CX et les leaders numériques doivent être vigilants pour identifier les attentes des clients qui évoluent rapidement. Ils doivent s'assurer que leurs organisations ont l'empathie, l'agilité et l'alignement pour agir. Explorez notre pratique Stratégie et conseil pour découvrir comment nous collaborons avec les leaders CX pour relever des défis imprévus et permettre le changement comme jamais auparavant.

Perficient: Experts en stratégie numérique

À propos de l'auteur

David possède une expertise dans l'application de la perspicacité des utilisateurs et des méthodes de réflexion conceptuelle pour résoudre des problèmes complexes liés à l'expérience client, au marketing et à l'engagement des employés. C'est un stratège accompli avec une vaste expérience dans un large éventail d'industries, notamment la fabrication de marque, la technologie, les services financiers, la vente au détail et la santé.

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