Qu’est-ce que le marketing omnicanal, et pourquoi est-ce important?

Le marketing omnicanal cherche à éliminer les silos et les barrières entre les canaux où vos clients vous trouvent pour offrir une expérience plus cohérente. Voici pourquoi c’est essentiel pour votre entreprise.

Imaginez que vous magasinez pour une nouvelle paire de chaussures. Vous commencez à parcourir le site Web d’une marque sur votre téléphone, où vous prenez un quiz de style rapide. Lorsqu’il est interrompu à mi-achat, vous recevez un e-mail montrant vos articles enregistrés.

Plus tard, vous visitez leur magasin de brique et de mortier et ouvrez leur application mobile, qui affiche les chaussures que vous avez consultées en ligne et vous aide à les localiser en magasin. Vous décidez d’acheter les chaussures, gagnant des points de fidélité qui seront automatiquement appliqués à votre prochain achat en ligne.

Cette expérience personnalisée et personnalisée sans couture sur plusieurs points de contact est l’essence du marketing omnicanal. Dans un monde où les consommateurs s’engagent avec les marques à travers une gamme croissante de canaux – les lisstes de pontes, l’application mobile, le courrier électronique, les médias sociaux, le magasin, etc. – la fourniture d’un parcours client cohérent et intégré est devenu des enjeux de table.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal exactement?

À la base, marketing omnicanal consiste à créer une expérience de marque unifiée et cohérente pour les clients de tous les canaux et appareils.

Cela signifie que si un client interagit avec votre marque sur votre site Web, application mobile, médias sociaux, e-mail ou en magasin, il devrait avoir une expérience intégrée sans friction qui se sent connectée et personnalisée.

Omnicanal est souvent confondu avec marketing multicanalmais il y a une différence clé. Le marketing multicanal signifie qu’une marque a une présence sur plusieurs canaux, mais ces canaux peuvent fonctionner dans des silos. Avec omnicanal, tous les canaux fonctionnent ensemble en harmonie, partageant des données et des idées pour fournir une expérience client holistique.

Par exemple, un détaillant multicanal peut avoir un site Web, une application mobile et des magasins physiques, mais l’expérience du client avec chacun peut se sentir décousue. Ils pourraient utiliser un programme de fidélité en magasin et un autre en ligne. Le site Web de la marque peut ne pas connaître les achats passés en magasin du client pour faire des recommandations personnalisées.

En revanche, une approche omnicanal unifierait ces points de contact. Les préférences du client, l’historique d’achat et les interactions seraient connues et agrandi sur tous les canaux. Ils pourraient démarrer une commande sur un canal et le compléter facilement sur un autre. Les recommandations personnalisées seraient basées sur une vue complète du comportement du client entre les canaux.

Pourquoi le marketing omnicanal est essentiel pour la croissance des entreprises

Voici quelques raisons clés pour lesquelles l’omnicanal compte:

Expérience client améliorée

Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à des interactions cohérentes à travers un nombre toujours croissant de points de contact. La recherche indique que 73% des clients Utilisez plusieurs canaux pendant leur parcours commercial. En offrant une expérience cohérente et personnalisée entre les canaux, les marques peuvent accroître la satisfaction des clients et réduire les frictions.

Engagement accru et loyauté

Les clients omnicanal sont plus engagés et fidèles. Ils ont une valeur de durée de vie plus élevée que ceux qui achètent en utilisant un seul canal. La messagerie cohérente et les expériences unifiées sur tous les canaux favorisent les connexions et le plaidoyer de marque plus profonds.

Taux de conversion plus élevés

Les stratégies omnicanal conduisent un Taux d’achat 287% plus élevé que les campagnes à canal unique. Lorsque les clients reçoivent des communications pertinentes et opportunes en fonction d’une compréhension holistique de leurs besoins et de leurs comportements, ils sont plus susceptibles de se convertir.

De meilleures données et idées

Une approche omnicanal nécessite de connecter des données sur les points de contact des clients, donnant aux marques une vue plus complète à 360 degrés de leurs clients. Ces idées riches et intégrées peuvent éclairer la segmentation plus intelligente, la personnalisation et le marketing de cycle de vie des clients.

Avantage concurrentiel

Alors que l’expérience client devient un différenciateur de marque clé, ceux qui peuvent livrer des voyages omnicanaux lisses se démarqueront du pack. Les marques qui sont à la traîne dans la stratégie omnicanal sembleront déconnectées et déconnectées.

Composantes clés d’une stratégie omnicanal

La construction d’une stratégie de marketing omnicanal efficace nécessite une planification et une orchestration minutieuses dans plusieurs domaines clés:

Données clients unifiées

Le fondement de l’omnicanal est une vue centralisée à 360 degrés du client. Cela nécessite d’intégrer des données sur plusieurs points de contact dans un profil client unifié. Plateformes de données clients (CDP) jouer un rôle crucial ici.

Messagerie cohérente

Votre marque devrait raconter la même histoire partout. Cela signifie aligner la messagerie, les offres et la création à travers les points de contact, et l’adaptation du contenu en fonction des préférences et des comportements des clients individuels. Si vous faites la promotion d’une vente d’été, ce message devrait être le même que les clients le voient sur Instagram, e-mail ou dans les fenêtres de votre magasin. Pas de promotion de sandales sur votre site Web pendant que votre magasin se concentre sur les baskets.

Expériences de canal inter-canaux propres

Les clients doivent se déplacer sans effort entre les canaux sans perdre de contexte. Cela nécessite de connexion des systèmes et des processus backend pour permettre des expériences fluides. Ils pourraient parcourir sur leur téléphone pendant le déjeuner, continuer sur leur ordinateur portable à la maison et prendre en magasin demain, comme frapper une pause sur Netflix et reprendre exactement où vous vous étiez.

Personnalisation à grande échelle

Les données des clients doivent être utilisées pour offrir des expériences pertinentes sur tous les points de contact. Cela peut signifier tirer parti de l’IA et de l’apprentissage automatique pour automatiser la personnalisation, des recommandations de produits aux offres ciblées sur la base des achats passés. Si quelqu’un achète toujours du matériel de course, montrez-leur de nouvelles collections sportives. S’ils préfèrent le ramassage en magasin, rendez cette option proéminente.

Mesure et optimisation

Comme pour toute stratégie marketing, les efforts omnicanaux doivent être mesurés et optimisés en permanence en fonction des performances. Cela nécessite des systèmes de mesure unifiés et des approches de test et d’apprentissage pour affiner les tactiques au fil du temps. Utilisez ces informations pour identifier les chemins conduits aux achats, où les gens sont coincés et comment améliorer l’expérience globale.

Obstacles omnicanaux communs (et comment les surmonter)

Bien que les avantages de l’omnicanal soient clairs, la plupart des organisations sont confrontées à certains défis communs:

1. Silos de données: Les informations du client sont souvent dispersées sur différents systèmes. Le personnel de votre magasin peut ne pas connaître les achats en ligne, tandis que votre site Web ne reconnaît pas les acheteurs fidèles en magasin. La rupture de ces silos et unificatrice de données en une seule vue du client est une étape fondamentale pour l’omnicanal.
2. Systèmes hérités: Les piles technologiques obsolètes et inflexibles peuvent rendre difficile la connexion des points de contact des clients et activer les interactions en temps réel et canalaire. La modernisation des infrastructures Martech et CX est souvent un catalyseur nécessaire pour les stratégies omnicanal.
3. Silos organisationnels: Le marketing pourrait planifier une grande campagne en ligne pendant que les magasins dirigent une promotion différente. Lorsque les équipes fonctionnent indépendamment comme celle-ci, cela crée une expérience client déconnectée. Le succès nécessite de faire en sorte que tout le monde – le marquage, les ventes, l’informatique, le service client – de travailler ensemble vers des objectifs communs.
4. Lacunes de compétences: Construire des expériences omnicanal efficaces nécessite des personnes qui comprennent les deux canaux individuels et comment ils travaillent ensemble. Cela signifie souvent former des équipes existantes et apporter de nouveaux talents avec une expertise spécialisée.
5. Complexité de mesure: Avec les clients rebondissant entre votre application, votre site Web et votre magasin, il est difficile de comprendre leur voyage complet. Par exemple, ont-ils acheté en magasin à cause d’un e-mail, d’une annonce Instagram ou des deux? Obtenir des réponses claires nécessite une planification minutieuse et les bons outils de suivi.

Le chemin à terme

Devenir une organisation omnicanal-d’abord est un voyage, pas une destination. Cela nécessite un changement fondamental dans l’état d’esprit, les capacités et les façons de travailler qui touchent chaque partie de l’organisation.

Quelques étapes clés sur le chemin à suivre:

1. Définissez votre vision omnicanal: Cartez à quoi ressemble l’expérience client pour votre marque. Quels points de contact spécifiques les clients utiliseront-ils? Comment les différents canaux fonctionneront-ils ensemble? Par exemple, comment la navigation en ligne devrait-elle se connecter aux visites en magasin? Votre vision devrait détailler ces interactions et fixer des objectifs clairs pour votre équipe.
2. Évaluez votre état actuel: Effectuez une évaluation honnête de votre maturité omnicanal actuelle. Examinez comment vos canaux se connectent actuellement (ou ne le font pas). Dans quelle mesure vos données et points de contact clients sont-ils intégrés aujourd’hui? Où sont les plus grandes lacunes et opportunités? Utilisez ces informations pour hiérarchiser les initiatives.
3. Construisez les bonnes capacités: Évaluez votre pile technologique, votre infrastructure de données, vos processus de marketing et vos compétences d’équipe contre votre vision omnicanal. Identifiez où vous devez investir, moderniser ou augmenter pour permettre des expériences plus transparentes en canal inter-canal. Encore une fois, envisagez un CDP pour unifier les données et stimuler la personnalisation à grande échelle.
4. Foster Collaboration interfonctionnelle: Décomposer les murs entre les départements. Marketing, ventes, opérations de magasins et elle doit fonctionner en tant qu’équipe. Créez des groupes qui se concentrent sur des parcours clients spécifiques plutôt que sur des canaux individuels. Fixez-vous des objectifs partagés qui encouragent les équipes à réfléchir à toute l’expérience client.
5. Démarrer petit, puis à l’échelle: Ne faites pas bouillir l’océan. Commencez par un cas d’utilisation ou un segment spécifique et réduisez le succès à partir de là. Tester, mesurer et optimiser en continu votre approche omnicanal en fonction des résultats et des commentaires.

Plus important encore, ne perdez jamais de vue le client. Omnicanal consiste à créer des voyages sans friction et de précieux qui leur facilitent la vie. En gardant le client au centre de votre stratégie, d’équipes et de technologie, vous serez en bonne voie vers l’excellence omnicanal.

Activer le succès de l’omnicanal: le rôle des plateformes de données clients

Plateformes de données clients ont émergé comme une solution clé pour surmonter bon nombre des défis associés au marketing omnicanal.

En fournissant un centre centralisé pour l’agrégation et l’activation des données des clients à travers les points de contact, les CDP permettent aux organisations de:

• Décomposer les silos de données et unifier les profils des clients
• Enrichir la compréhension des clients avec des données comportementales et contextuelles
• Segmenter le public et personnaliser les interactions sur les canaux
• Orchestrer des expériences client cohérentes et pertinentes
• Mesurer et optimiser les performances omnicanal

CDPS principaux comme Progress Sitefinity Insight Allez plus loin en incorporant de puissantes capacités d’IA et d’apprentissage automatique pour aider les organisations à prédire les besoins des clients, les propensions et les meilleurs actions.

Par exemple, un détaillant utilisant SITEFINITY Insight pourrait tirer parti des informations sur AI à:

• Identifiez les segments de clients de grande valeur en fonction des comportements et des modèles d’engagement passés
• Fournir des recommandations de contenu personnalisées en combinant le comportement en ligne et les données CRM
• Suivre et analyser les parcours clients pour comprendre les modèles de comportement et optimiser l’engagement
• Utilisez la modélisation d’attribution dirigée par l’IA pour mesurer les performances de la campagne et améliorer les résultats
• Activer la segmentation et la personnalisation en temps réel dans la banque, la vente au détail, les soins de santé et d’autres industries

En unifiant, enrichissant et en activant les données des clients à grande échelle, les CDP fournissent la base critique pour exécuter des stratégies omnicanal efficaces et offrir un impact commercial.

Demandez une démo de Sitefinity Insight Pour voir si c’est le CDP pour vous.