Cette communication d'équipe concernant COVID-19 fait partie de notre série de réponses COVID-19. Vous pouvez voir tous les messages de la série ici .
- Partagé: 3 avril 2020
- Publié par: Joel Gascoigne, fondateur de Buffer et CE O
- Titre: Launching the Programme d'assistance à la clientèle COVID-19
Lancement du programme d'assistance à la clientèle COVID-19
Hé équipe, je suis heureux de partager avec vous une mise à jour sur la façon dont nous prévoyons de continuer et d'élargir la manière dont nous aidons les clients traversent cette pandémie de COVID-19.
Nous sommes maintenant dans plusieurs semaines dans cette crise et il y a plusieurs façons que cela change les choses pour nous: nous nous installons dans un rythme. Nous savons que notre productivité globale en équipe est plus faible, mais nous savons également qu'il y a des choses sur lesquelles nous pouvons continuer à travailler ensemble pour nos clients, et pour notre propre sens de la connexion et du bien-être. Le travail, en particulier lorsqu'il s'agit d'aider les petites entreprises à traverser cette pandémie, a le potentiel de nous donner un but à une époque où beaucoup d'entre nous font un questionnement plus existentiel.
Nous avons maintenant plusieurs semaines de données sur certaines des façons COVID-19 a un impact sur Buffer. Cela signifie que notre prévisibilité s'améliore en ce qui concerne la façon dont nous y parviendrons, et en conséquence, notre capacité à aider les clients avec plus de confiance a également augmenté.Il est clair que cela va être la nouvelle norme pendant un certain temps, et que l'impact de cette situation est dévastateur pour beaucoup. Il existe des moyens uniques que nous pouvons aider qui sont liés à notre objectif et à notre plate-forme, et qui semblent maintenant être le moment d'aider les clients de manière plus importante.
De même, parce que COVID-19 en est à plusieurs semaines maintenant, les gens être à la recherche d'informations de notre part sur la façon dont nous réagissons et en mesure d'aider. Nous devons donc passer de notre approche réactive «aider ceux qui entrent en contact avec nous», qui avait du sens dans les premiers jours, à une approche plus publique «facilitant la recherche des façons dont nous aidons».
Présentation du programme d'assistance à la clientèle COVID-19
C'est pourquoi, aujourd'hui, nous lançons notre première version du Programme d'assistance à la clientèle COVID-19 . Le but du programme est d'aider plus proactivement ceux qui en ont besoin en ce moment. Plus précisément, nous pensons aux entreprises d'une industrie critique, aux entreprises fournissant des services essentiels pour soutenir la communauté et aux entreprises qui ont été affectées par COVID-19. En établissant un programme et en lui donnant un nom, nous pouvons mettre les moyens existants que nous aidons déjà, sous l'égide de ce programme, et également créer un espace pour nous pour ajouter de futurs moyens que nous introduisons pour aider les clients.
Nous avons actuellement quatre façons d'aider les clients, en fonction de leur situation et de leur impact:
- Renonciation aux paiements à venir
- Suspension de leur abonnement Buffer
- Caractéristiques essentielles du produit Gifting
- Extension de 90 jours essais pour de nouveaux clients
Le Programme d'assistance à la clientèle COVID-19 est en ligne et il existe un formulaire à remplir par les clients pour demander de l'aide. Nous allons bientôt partager cette page, et nous mettons également en place une bannière sur la page d'accueil et dans la section de facturation pour diriger les personnes qui peuvent demander de l'aide sur la page.
Les deux premières méthodes (renonciation aux paiements et suspension de l'abonnement) sont ce que l'équipe Advocacy a déjà fait pour les clients, et je veux prendre un moment pour partager ma gratitude envers toute l'équipe pour le soin apporté à aider les clients jusque là. Nous avons déjà aidé près de 100 clients avec des abonnements suspendus ou des paiements annulés, et nous avons reçu de nombreux commentaires à ce sujet. Nous avons un réel impact ici.
Dans le cadre du lancement plus officiel de ce programme, nous consacrerons également 500 000 $ au cours des semaines / mois à venir pour aider les clients de la manière ci-dessus, et de nouvelles façons de réfléchir et de mettre en œuvre au cours des prochaines semaines.
La majeure partie de ce montant sera utilisée pour fournir Buffer aux clients qui ont encore besoin de notre plate-forme mais qui ont besoin d'un allégement financier. Une petite partie peut être utilisée comme des dépenses en espèces dans des initiatives qui peuvent aider les clients ou servir notre objectif, mais il est probable que ce soit un montant minimal. En conséquence, 500 000 $ est un nombre très gérable, plus d'un grand livre que nous gardons à jour, qu'un coût réel. Et il est probable que ces efforts permettront de réduire le taux de désabonnement et de fidéliser les clients, même si les paiements seront différés de quelques mois.
Ce programme est spécifiquement conçu comme un programme d'assistance à la clientèle, plutôt que comme une contribution caritative ou un effort communautaire. Nous continuerons d'évaluer si nous pouvons faire quelque chose qui aide plus largement certaines communautés ou causes, mais qui sera séparé de nos efforts pour aider les petites entreprises, alignés autour de nos produits et de notre objectif. Nous avons également l'intention d'aider les futurs clients potentiels grâce au programme d'assistance à la clientèle.
Merci à vous tous chez Buffer pour le soin que vous apportez à aider les clients et à faire avancer les choses en ce moment. Je me sens très chanceux que nous soyons en mesure de pouvoir aider les clients de ces façons importantes, là où d'autres entreprises ne sont pas aussi bien placées.