Salesforce prédit que l’intelligence artificielle va modifier les habitudes d’achat des fêtes des consommateurs en 2025. Pour aider les marques de commerce électronique à suivre, les pros numériques peuvent avoir besoin d’ajuster leur stratégie de référencement, intégrer la technologie d’assistance AI dans leurs sites Web ou applications, etc.
Un nouveau rapport de Salesforce suggère que cette saison des fêtes sera un peu différente des années passées. Pourquoi? En raison de la prolifération de l’intelligence artificielle.
Pendant des années, nous avons parlé des moyens de tirer parti de l’IA pour améliorer la productivité et les résultats du backend. Maintenant, nous devons voir comment l’IA change la façon dont les consommateurs font les choses sur le frontend, puis ajuster nos stratégies en conséquence.
Compte tenu de la lucrative de la saison des achats des Fêtes, cela signifie que les équipes numériques de commerce électronique doivent commencer à se préparer tôt pour ces changements. Dans cet article, nous examinerons certains des points abordés dans ce rapport Salesforce et ce que vous pouvez en faire.
Ajuster votre stratégie de commerce électronique pour l’IA
En utilisant des informations du Rapport de prédictions des vacances Salesforce 2025voici trois façons d’ajuster votre stratégie de marketing et de développement avant la saison des achats de vacances 2025:
1. Étudiez les résultats de la recherche AI et optimisez votre contenu en conséquence
Selon un Salesforce Consumer Shopping IA Tendances Rapport de 202539% de tous les consommateurs utilisent l’IA pour découvrir des produits en ligne. Lorsque vous regardez les acheteurs de la génération Z, ce nombre passe au-delà de 50%.
Le rapport a également mentionné les résultats d’une enquête Capgemini. Non seulement les consommateurs utilisent des recommandations de recherche sur l’IA pour découvrir de nouveaux produits, mais beaucoup s’éloignent des moteurs de recherche traditionnels. Environ les deux tiers des acheteurs du millénaire et de la génération Z utilisent désormais des outils d’IA génératifs comme Chatgpt au lieu des moteurs de recherche.
Alors, que devez-vous faire exactement à ce sujet?
Les vacances sont le moment idéal pour présenter votre marque à de nouveaux acheteurs et les conduire dans votre magasin avec des produits populaires et des offres attrayantes. Dans le passé, vous pouvez utiliser une combinaison de stratégies organiques et payantes comme:
- Référencement
- Sans (publicités Google)
- Publications sur les réseaux sociaux
- Publicités sur les réseaux sociaux
- Reciblage (e-mail et publicités)
Avoir un magasin optimisé pour la recherche Google, en particulier les résultats de l’achat de Google, a été particulièrement essentiel au succès d’une marque.
Mais maintenant, vous devez penser à l’IA. Si de 40% à 70% des acheteurs utilisent l’IA pour la découverte de produits, votre stratégie marketing doit changer, tout comme votre contenu.
Pour commencer, passez un peu de temps à interagir avec l’IA. Allez à Google Shopping et recherchez un produit ou une catégorie que vous vendez (ou qui a fonctionné pour faire entrer un nouveau trafic dans le passé).
Jetez un œil aux recommandations de l’IA. Plus précisément, regardez le libellé de la réponse de l’IA ainsi que le libellé des noms du produit (ou de l’article).
Cliquez ensuite sur les recommandations du produit. Comparez chaque page de produit. Comment sont-ils structurés? Combien de temps sont les descriptions des produits? Quels autres détails clés apparaissent au-dessus du pli? Y a-t-il quelque chose qui se démarque de l’expérience d’achat?
Ce qui peut avoir fonctionné pour vous dans la recherche Google biologique ou payante peut ne pas être efficace avec l’IA. Donc, vous devrez réoptimiser votre contenu de commerce électronique afin qu’il soit plus attrayant pour l’IA.
Cela améliorera les chances que vos produits apparaissent dans les recommandations de recherche alimentées par l’IA.
Faites la même chose avec ChatGpt ou votre outil d’IA génératif préféré. Voyez s’il y a un chevauchement entre la réponse que vous y êtes et ce que vous avez trouvé dans votre moteur de recherche. Idéalement, vous trouverez des similitudes avec le phrasé, le nombre de mots, le positionnement du produit, etc., afin que vous puissiez optimiser une fois pour toutes les IA.
Une autre chose à laquelle faire attention est les sources que les AIS utilisent ou recommandent de décider quels produits sont les meilleurs.
Par exemple, dans la capture d’écran ci-dessus, deux des six sources proviennent de Quora. Vous ne pourrez peut-être pas obtenir Le New York Times ou Bazar de Harper Pour faire un article sur votre magasin ou vos produits, et votre propre magasin pourrait ne pas avoir autant d’autorité. Cependant, vous pourrez peut-être attirer l’attention sur votre marque en fournissant des réponses et des recommandations utiles dans des forums publics comme Quora et Reddit.
Si cela ne fait pas déjà partie de votre stratégie marketing, c’est quelque chose à penser à faire en prévision de la saison des fêtes.
Selon Salesforce, 39% des en ligne Les acheteurs s’engagent avec un assistant de chat IA ces jours-ci. De plus, 30% de brique et mortier Les acheteurs utilisent un chat IA lorsqu’ils sont dans les magasins de détail. Les milléniaux et la génération Zers comptent encore plus, 40% d’entre eux utilisant un assistant d’IA lors de leurs achats en personne.
Interrogé sur les achats de vacances, 59% des répondants ont déclaré qu’ils prévoyaient d’utiliser un chat IA pour des recommandations de cadeaux. Le niveau de confiance semble également relativement élevé. Seulement 21% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ne feraient pas confiance aux recommandations de cadeaux d’un assistant d’IA.
Maintenant, de nombreux consommateurs peuvent simplement utiliser Chatgpt, Grok ou quel que soit leur outil d’IA préféré lorsqu’ils recherchent des recommandations de cadeaux. Mais cela ne fonctionnera vraiment qu’à un niveau large, avant même qu’ils aient une marque en tête.
Que feront ces gens une fois qu’ils découvriront votre magasin?
Le meilleur que Chatgpt et similaires puisse faire est de donner aux acheteurs des idées de cadeaux généraux au lieu de les pointer vers des produits spécifiques. Il faudrait être bien formé sur vos données sur le plan du site et les ventes afin de le faire. Ainsi, idéalement, votre site Web ou votre application devrait avoir son propre assistant de chat AI.
1 à 800 fleurspar exemple, a un chatbot qui fait plus que l’offre d’invites pré-écrites que vous trouvez si souvent dans l’IA CHAT:
Ici, j’ai demandé au chatbot d’un «cadeau pour la nouvelle maman». En réponse, le bot m’a donné quatre liens avec des produits connexes.
Comme le dit le message en bas du widget de chat:
«Notre assistant IA peut faire des erreurs. Vérifiez les informations importantes.»
Je dirais que deux des quatre produits recommandés sont pertinents pour ma requête alors que les deux autres ne le sont pas. Mais cela est encore beaucoup plus utile et pratique que de devoir rechercher par moi-même l’inventaire d’un magasin entier.
Et c’est la chose. À ce stade, les utilisateurs sont habitués à obtenir des réponses rapides et pertinentes à leurs questions en raison de la prolifération des outils génératifs de l’IA. Lorsqu’ils font des achats en ligne, beaucoup ne voudront pas passer du temps à faire des recherches lorsqu’ils ont eu un assistant en IA les aidant dans de nombreux autres aspects de leur vie.
Pour cette raison, votre site ou votre application doit être en mesure de fournir une expérience comparable. Pour ce faire, votre assistant de chat devrait offrir:
- Réponses à consonance naturelle
- Recommandations instantanées
- De nombreuses recommandations pertinentes
- Des conseils en temps réel (et peut-être même proactifs) lorsqu’ils achètent
Chose intéressante, j’ai eu du mal à trouver des assistants de commerce électronique de l’IA lors de la recherche de ce point. Même les sites Web qui avaient auparavant des chatbots d’IA (jusqu’à récemment) n’en avaient aucune trace. Donc, si vous ne savez pas si vous souhaitez ajouter une boîte de chat à votre site ou application, ou si vous n’avez pas assez de temps pour en implémenter un avant les vacances, se concentrez-vous plutôt sur l’expérience de recherche.
Offrir une expérience de recherche alimentée par l’IA pourrait également être bénéfique pour les acheteurs. Bien que cela ne leur donne pas cette interaction conversationnelle, il peut offrir des recommandations de confiance et personnalisées en fonction de leur activité et de leur historique de shopping.
3. Automatiser et rationaliser le support client avec l’IA
L’une des raisons pour lesquelles je n’ai peut-être pas trouvé que l’IA Chat était aussi répandu dans mes recherches est que je regarde le niveau de surface de l’expérience d’achat. Toutes les marques de commerce de commerce électronique ne trouvent pas bénéfique d’investir dans visiteur-Les aideurs de chat de l’IA. Cependant, beaucoup peuvent trouver utile d’utiliser la technologie pour aider le triage client interactions.
Selon Salesforce, 35% des sociétés de vente au détail prévoient d’utiliser une IA d’agence pour la saison de magasinage des Fêtes 2025.
En quoi cela diffère-t-il des chatbots que nous voyons sur le frontend des sites ou applications de commerce électronique?
| Ai Chatert | AI agentique |
|---|---|
| Peut offrir des options présélectionnées ou des questions ouvertes aux utilisateurs | Peut offrir des options présélectionnées ou des questions ouvertes aux utilisateurs |
| Répond aux invites utilisateur avec des réponses définies | Répond aux utilisateurs de manière intelligente et dynamique |
| Les utilisateurs doivent lancer un engagement | L’IA peut offrir de manière proactive le soutien et les suggestions |
| Contraintes strictes sur la façon dont il peut réagir | Peut s’adapter à la saisie de l’utilisateur |
| Fournit généralement des recommandations simples ou redirigez l’utilisateur vers le support en direct | Capable d’analyser, de répondre et d’initier certaines actions en fonction de la saisie de l’utilisateur |
Bien qu’un chatbot d’IA puisse fournir une assistance légère et des conseils aux nouveaux clients, l’agent AI est ce qui crée une expérience de jeu pour les clients convertis (ou presque convertis). Au lieu de fournir une petite poignée de réponses pré-écrites, les IS agents fonctionnent beaucoup comme le fait Chatgpt, donnant des réponses approfondies et personnalisées.
Pensez-y comme le niveau d’attention et de soins que vous donneriez à différents pistes ou clients potentiels.
Par exemple, vous offriez des conseils légers et doux à une piste de haut en bas qui vient de découvrir votre marque et n’a aucune idée de ce qu’ils veulent acheter, le cas échéant. C’est ce que ferait un chatbot IA. C’est une technologie sans fioritures qui ajoute juste un petit quelque chose à l’expérience d’achat.
D’un autre côté, vous offrez des conseils plus pointus et souligneriez-vous plus grandement sur une piste de bas de fin de fin. C’est ce que ferait l’IA agentique.
Alors que les acheteurs de vacances approfondissent cet entonnoir de vente et se rapprochent de la conversion, c’est là que l’agent IA sera le plus pratique. Vous pouvez l’utiliser pour automatiser et rationaliser les tâches des clients:
- Comparaison de deux produits similaires
- Configuration d’un produit personnalisé
- Réserver une expérience
- Planifier une livraison
- Obtenir un support après la vente avec une épanouissement ou un retour
Il y a un certain nombre d’avantages à suivre la voie de l’IA agentique.
Pour commencer, cela a tendance à être moins perturbateur pour les expériences de magasinage précoces. Au lieu de cela, cela intervient lorsque les acheteurs bénéficieraient de plus de tenue à main et, surtout, où ce type de service pourrait encourager davantage à convertir, à dépenser plus et à revenir à une date ultérieure.
Pensez également au temps que cela vous libérera pour votre équipe de soutien. Les agents de l’IA ne remplaceront jamais complètement ceux humains. Cependant, ils peuvent gérer les interactions et les questions courantes des clients, afin que les membres de l’équipe puissent se concentrer sur la fourniture d’un support de gant blanc aux clients fidèles qui le souhaitent et en ont besoin.
Emballage
L’IA devrait transformer l’expérience d’achat de vacances 2025.
Pour les clients, cela facilitera l’achat de cadeaux pour les proches (et eux-mêmes). Cela peut même améliorer l’expérience d’achat en ligne, selon la façon dont les détaillants ont utilisé la technologie.
Pour les sociétés de commerce électronique et les détaillants, la transformation de l’IA peut aller dans les deux sens. Pour les marques qui adoptent la technologie et qui s’y adaptent, cela pourrait s’avérer une saison de vente de vacances beaucoup plus réussie. Pour les marques qui ne le font pas, ils pourraient être laissés pour compte à mesure que la découverte de produits baisse et que les utilisateurs choisissent d’acheter dans des marques offrant le support alimenté par l’IA auquel ils sont devenus habitués.
Comme avec tout dans le marketing, vous devez considérer votre public. Bien que l’IA soit extrêmement importante pour les jeunes générations, ce n’est pas autant avec les autres consommateurs. Alors, jetez un œil à vos données d’audience et parlez à certains de vos clients avant d’apporter des modifications radicales à votre stratégie. Vous pouvez constater que les changements et les dépenses majeurs ne sont pas nécessaires et que vous n’avez qu’à la place à apporter des changements plus petits, mais toujours très percutants.
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