Comment préparer vos équipes de réussite client pour les fêtes

La saison des fêtes est là, et bien que cela puisse signifier des réunions de famille et du chocolat chaud pour certains, pour ceux d’entre nous qui connaissent le succès des clients, cela peut signifier des équipes à haute intensité et en sous-effectif. Les deux derniers mois de l’année ont tendance à être frénétiques. À l’approche des vacances, les clients se précipitent pour conclure des projets avant de quitter le bureau, les organisations veulent utiliser le budget restant pour l’année, et même ceux qui ne prennent pas de vacances se précipitent pour conclure des projets parce qu’ils sachez que tant d’autres seront indisponibles.

Cela peut créer beaucoup de pression pour votre expérience client les équipes vers lesquelles ces employés se tournent pendant cette saison – non seulement parce que vos équipes devront aider habilement les clients stressés, mais parce que vos équipes pourraient également essayer de préparer leurs propres vacances ou travailler avec un effectif plus petit que d’habitude si les vacances ont déjà commencé. Cela signifie que les clients et les employés peuvent être mécontents.

Mais il n’est pas trop tard pour être proactif et s’assurer que votre réussite client l’équipe passe un excellent temps des Fêtes. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à réussir :

Lié: 6 façons de garder les employés engagés pendant la saison des fêtes

Avant le début de la saison

Commencer tôt: Même si parler des vacances de septembre peut sembler idiot, dans mon entreprise, on commence à en parler bien avant qu’elles n’arrivent. Cela fait partie de notre stratégie d’aborder la saison les yeux grands ouverts à tous les niveaux de l’organisation. Nous l’avons appris à nos dépens il y a deux ans lorsque nous étions mal préparés, et notre équipe de réussite client s’est retrouvée avec un important carnet de commandes et clients frustrés.

Lorsque nous l’abordons tôt, cela nous donne le temps de réfléchir aux défis de l’année précédente, de réfléchir à des solutions, puis de construire les systèmes nécessaires pour les mettre en œuvre. Les employés et les responsables ont la possibilité de partager ce qui s’est bien passé et ce qui ne s’est pas passé afin qu’ils puissent se préparer à la fois au niveau de l’équipe et au niveau individuel.

Parler ouvertement des besoins en personnel prévus donne également aux membres de l’équipe la possibilité de partager leurs plans de vacances tôt. Cela nous aide ensuite à anticiper plus précisément la taille de nos effectifs et à planifier en conséquence.

Utilisez les données pour planifier : Il y a deux ans, nous n’avions pas de données solides pour cette période, ce qui rend difficile la préparation à la fois pour le moment et l’année suivante. Cela a conduit à une mauvaise dotation en personnel, ce qui a entraîné une mauvaise expérience client. Depuis lors, nous nous sommes efforcés de créer Analyse des données et la collecte et l’utilisation des données des années précédentes pour comprendre les périodes de pointe et d’indisponibilité, ce qui nous aide à optimiser la dotation en personnel.

Lié: Préparez-vous maintenant pour que votre équipe puisse profiter des vacances tout en restant productive

Pendant la saison

Au sein de l’organisation : Une fois que les vacances commencent, peu importe à quel point vous avez préparé des plans et des personnes, la ruée peut toujours être écrasante. Nous nous efforçons de rester en phase avec nos les sentiments et le moral des employés pour nous assurer que nous pouvons intervenir si quelqu’un a besoin d’un coup de pouce ou d’une pause.

En plus de cela, nous essayons d’être proactifs non seulement en rémunérant équitablement les personnes qui travaillent des heures spéciales, mais aussi en reconnaissant à chacun son travail acharné. C’est vrai que c’est toujours une priorité pour nous — mais surtout pendant la période des fêtes, ça va très loin.

Pour s’assurer que l’équipe de support dispose des ressources dont elle a besoin, nous avons des contacts de garde dans d’autres équipes clés afin que même lorsque les gens sont absents du bureau, il y ait toujours quelqu’un vers qui se tourner, qu’il s’agisse de problèmes informatiques, de questions commerciales ou d’urgences de développement. Cela facilite le bon déroulement des choses lorsque l’équipe de support dépend d’autres départements de l’organisation.

En dehors de l’organisation: Pendant les vacances, nous sommes ouvert avec les clients sur le fait que les réponses pourraient être plus lentes que d’habitude entre des dates spécifiques. En règle générale, nous affichons des bannières sur notre site avec cette notification. Faire savoir aux clients et aux utilisateurs à quoi s’attendre au cours de quelques semaines les aide à planifier leur propre travail et minimise la frustration en bout de ligne.

Lié: Les meilleures compétences en leadership pour les fêtes

Après la saison

Immédiatement après la fin de la saison, il est temps de commencer à préparer l’année prochaine. Cela signifie prendre des notes sur tout ce qui s’est bien passé et tout ce qui s’est mal passé alors que c’est encore frais dans nos esprits. Les employés ont peut-être vécu une expérience différente de celle de notre direction, nous faisons donc un débriefing avec les équipes pour obtenir leur avis sur la façon dont les choses se sont déroulées et incluons également ces informations dans nos notes. S’il y a des commentaires qui sont immédiatement pertinents, nous nous efforçons de les mettre en œuvre immédiatement. Sinon, nous stockons nos notes dans un endroit facile à retrouver l’année prochaine.

Les vacances peuvent être un défi, mais si vous et ton équipe sont préparés avant, pendant et après la saison, ils peuvent aussi être une formidable opportunité pour ravir clients et collaborateurs. Alors, utilisez ces conseils pour préparer votre équipe au succès cette année.