Pourquoi une excellente expérience client commence par un leadership inspiré

La création d’un service client extraordinaire et d’une expérience client dépend de la façon dont vous inspirez et formez vos équipes orientées client. Comme je l’ai découvert à travers mon travail de consultation Transformant le service client pour les organisations du monde entier, le leadership est souvent le différenciateur entre les cultures de services médiocres et exceptionnelles.

Une fois que vous avez sélectionné et employé des personnes avec le bon potentiel, votre approche de leadership est ce qui transforme ces employés talentueux mais largement non formés en champions du service à la clientèle. Explorons la méthodologie qui rend cette transformation possible.

L’histoire de deux styles de service client

Considérez deux professionnels hypothétiques du service à la clientèle.

Employé n ° 1: Techniquement doué. Rarement fait des erreurs, suit les protocoles précisément et complète toutes les tâches assignées. Pas mal, comme début! Le défi est que leur objectif reste fixé pour remplir leurs fonctions désignées dans leur séquence prédéterminée, indépendamment de ce qui se passe autour d’eux.

Employé n ° 2: Tout aussi qualifié techniquement, mais possède ce que vous pourriez appeler « radar axé sur le client » – une conscience qui s’étend au-delà des tâches assignées. Cette personne remarque instinctivement quand quiconque a besoin d’aide, que ce soit dans sa zone désignée ou non. Ils prennent le effort supplémentaire pour aider un client avec une question, pour répondre à un besoin ou un désir inattendu ou intervenir lorsqu’ils ont une occasion d’élever l’expérience.

Qu’est-ce qui crée cette différence dans la prestation de services? La réponse peut dépendre de la façon dont vous avez fourni un leadership et une formation à la clientèle.

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La fonction transcende

En supposant que les deux professionnels des services ont des niveaux d’empathie naturelle similaires (pour lesquels votre processus d’embauche devrait projeter), la différence dans leurs performances découle d’un facteur critique: on comprend leur véritable objectif dans votre organisation, tandis que l’autre ne le fait pas.

Chaque employé a à la fois une fonction professionnelle et un objectif. La fonction apparaît dans les descriptions de poste, y compris les responsabilités techniques et les tâches à accomplir. Pour Rôles destinés aux clientscela comprend le traitement des transactions, la réponse aux questions, les procédures suivantes et la réalisation des mesures.

Cependant, le but est plus profond. C’est la raison de toutes ces activités techniques – le « pourquoi » qui nécessite parfois de sortir des rôles rigides pour faire tout ce que la situation exige.

Pour les professionnels du service client / CX, ce but pourrait être: « Vous êtes ici pour créer des expériences mémorables et positives pour chaque client qui interagit avec notre entreprise. »

La transformation commence à l’orientation

La communication de cette philosophie centrée sur les objectifs doit commencer immédiatement. Le fondateur légendaire du moderne Chaîne hôtelière Ritz-Carlton compris parfaitement cela. Il a fait de la priorité de mener une orientation personnellement à chaque nouvel hôtel. Étonnamment, il ne s’est pas concentré sur les détails opérationnels ou les normes techniques.

Au lieu de cela, il se présenterait en disant: « Je suis le président de cet hôtel. Je suis une personne importante ici. » Puis vint le moment charnière: « Et vous êtes aussi une personne importante – en fait, vous façonnez les impressions de nos invités plus puissamment que jamais. »

Il articulerait ensuite leur objectif collectif: « Le véritable soin et le confort de nos invités sont notre plus grande mission. »

De même, Mayo Clinic – l’une des institutions de soins de santé les plus respectées au monde – opère dans un domaine réglementé intensément technique. Pourtant, dès le premier jour, les nouveaux employés entendent leur simple objectif de sept mots répété de manière cohérente: « Les besoins du patient passent en premier ». Ce mantra les guide pour hiérarchiser les besoins des patients au-dessus de tout ce qu’ils pourraient penser qu’ils sont « censés » faire si les deux se confrontent.

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Au-delà des mantras: construire une culture axée sur le but

Bien qu’une déclaration claire est fondamentale, le service client axé sur les objectifs nécessite plus. Voici les éléments essentiels:

• Renforcement régulier: Quotidiennement (idéalement) ou, à un minimum, des réunions hebdomadaires se concentraient uniquement sur l’objectif de votre entreprise. Discutez de vrais exemples de la façon dont les membres de l’équipe ont atteint cet objectif et invitent des idées pour de nouvelles opportunités.
• Influence positive des pairs: Cela peut être une force puissante pour l’excellence. Lorsque les employés sont témoins de collègues se précipiter pour aider les clientsanticipant les besoins avant de se demander et de trouver des solutions créatives aux problèmes, ils adoptent naturellement ces comportements eux-mêmes. C’est ainsi que les cultures de service client / CX exceptionnelles se perpétuent et se renforcent avec le temps.
• Normes délibérées: Développez des normes claires pour les activités récurrentes, mais concevez-les pensivement. Les meilleures normes expliquent le raisonnement derrière chaque exigence et clarifient quand l’écart pourrait être approprié. Sans cette flexibilité, vous créez une conformité robotique qui sape finalement votre culture de service.
• Autonomisation: Permettez aux employés ayant une autorité réelle de faire ce qui est bon pour les clients – la période. Si quelqu’un revient tard du déjeuner parce qu’il a aidé à relancer la voiture d’un client, célébrez cette décision plutôt que de les pénaliser pour la déviation du calendrier. Lorsque l’objectif entraîne des décisions, les règles techniques deviennent secondaires.

La différence de leadership

Le service client transformateur et l’expérience client commencent par le leadership qui privilégie systématiquement l’objectif par rapport à la fonction. Dans mon travail en tant que formateur et conseiller du service client, j’ai vu le pouvoir de cette approche de leadership améliorer les performances exceptionnelles à maintes reprises.

Lorsque vous aidez votre équipe à comprendre pourquoi Leur travail est important – comment cela a un impact sur la vie et les expériences des vraies personnes – vous exploitez la motivation intrinsèque que la formation technique à elle seule ne peut jamais suivre.

Les entreprises les plus prospères axées sur le client ne se contentent pas former des employés suivre les procédures; Ils les inspirent à atteindre un but significatif. Ils reconnaissent que des expériences de service client / CX exceptionnelles émergent lorsque les membres de l’équipe habilités comprennent leur véritable mission et ont le soutien pour le poursuivre de manière créative et cohérente.

En devenant un « Whisperer du service client » qui débloque ce potentiel dans votre équipe, vous créez les bases d’expériences de service qui se séparent vraiment.