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Pourquoi une connexion émotionnelle sera la clé du succès des ventes de cette saison des fêtes
Depuis plus d'un an, les détaillants font face à l'impact de la pandémie sur les ventes et il semble que le marché soit sur le point de faire face à une autre saison de magasinage des Fêtes difficile en 2021. Les perturbations de la fabrication et de la chaîne d'approvisionnement continuent de faire des ravages sur la capacité pour garder l'inventaire de manière fiable en stock. Les protocoles de sécurité continuent d'empêcher les clients de se rendre en magasin. Et une pénurie de main-d'œuvre laisse les magasins se démener lorsqu'il s'agit de servir les consommateurs qui traversent le tableau arrière. Rien de tout cela n'est une bonne nouvelle pour les perspectives de ventes de la période des Fêtes.
Malgré les prévisions sombres, plusieurs améliorations ont été apportées à l'expérience d'achat au détail. La plupart des consommateurs ont profité des commodités nées de la pandémie telles que le ramassage en bordure de rue, les paiements sans contact et la livraison le jour même. Ces fonctionnalités fonctionnent bien car les clients y répondent positivement. Lorsqu'un détaillant est prêt à mettre en œuvre des changements et à travailler avec les consommateurs pour rendre l'expérience de vente au détail incertaine meilleure et plus gérable, tout le monde y gagne. Dans cet environnement de vente, ce type de flexibilité suggère que c'est l'empathie du consommateur, pas nécessairement les prix les plus bas, qui peut finalement aboutir à une vente au détail.
L'empathie du client n'a rien de nouveau. En fait, 80 % des consommateurs fondent leurs décisions d'achat au détail sur des émotions.
Ce qu'ils pensent du produit ou du service, comment il leur est présenté et leurs sentiments envers le détaillant qui le propose. Établir des liens avec les clients a toujours été un ingrédient important dans les ventes, mais pendant des périodes particulièrement difficiles comme celles-ci, l'empathie et l'établissement de liens émotionnels positifs avec les clients peuvent donner à votre boutique l'avantage concurrentiel dont elle a besoin.
Nous avons déjà vu L'empathie de nouvelle génération entre dans le mix avec l'émergence de chatbots en ligne, de listes de recommandations et d'assistants d'achat virtuels. L'intelligence artificielle et l'automatisation des fonctions répétitives du service client ont certainement amélioré l'expérience en ligne, mais leur portée d'efficacité est généralement limitée aux problèmes courants et faciles à résoudre. Leur capacité à inciter et à conclure des ventes n'a été que marginale. Il semble que les chatbots soient doués pour lire les scripts, mais ne possèdent pas encore la persona authentique qui les rendrait plus faciles à comprendre – au moins sur le plan émotionnel.
Cela dit, un domaine où l'empathie semble être be working well est dans le commerce en directune expérience de magasinage où la connaissance des produits et la convivialité du vendeur traditionnel rencontrent la commodité des achats en ligne. La société que j'ai fondée, GetBEEpermet aux marques de fournir aux visiteurs de sites de commerce électronique des services de conciergerie en direct, sociaux et commerciaux – avec un véritable expert de la marque. Et, en raison de cette interaction humanisée, nous constatons que les marques connaissent un taux de conversion des ventes moyen de 25 %. C'est incroyablement efficace par rapport aux taux typiques de 1 et 2% réalisés sur la plupart des sites de commerce électronique.
Alors que les bornes d'achat en un clic et de paiement en libre-service offrent la commodité de l'automatisation, les consommateurs manquent toujours les conseils et les conseils qui viennent avec un vendeur bien informé. Cette touche humaine manquait à l'expérience d'achat en ligne, mais grâce à la 5G et à une bande passante étendue, il est désormais possible d'effectuer des consultations vidéo en direct sur l'appareil mobile d'un client et de lui faire découvrir les fonctionnalités du produit.
Ces ventes en ligne sur appel les associés établissent des liens émotionnels avec les acheteurs en ligne. Ils convertissent les prospects en ventes et utilisent même de solides tactiques de vente incitative. Plus qu'un produit ou un prix strictement, c'est un engagement individuel que de nombreux clients considèrent comme la nouvelle valeur ajoutée à leur expérience d'achat. Cela soulève la question suivante : si votre concurrent est en mesure d'offrir ce type de parcours de vente émotionnel, est-il susceptible de séduire un certain nombre de vos clients pendant la période des fêtes ?
GetBEE Assisted Shopping Experiences
C'est la saison pour humaniser l'expérience d'achat de vos clients. Le confort et les émotions sont une partie importante du succès des ventes, éclipsant les piliers précédents tels que les prix et la fidélité à la marque. Ironiquement, les commerçants ont toujours craint que la technologie ne les remplace. La réalité est que la technologie a contribué à façonner une nouvelle identité et une nouvelle valeur pour le vendeur, et il sera intéressant de voir comment le rôle se transforme à mesure que le commerce en direct gagne en popularité dans cette nouvelle économie relationnelle.
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