Pourquoi un service client extrême suscitera la domination des entreprises
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Pour fidéliser la clientèle et utiliser l’extrême service client en tant que force concurrentielle pour dominer votre marché, vous devez suivre une processus en plusieurs étapes cela commence par la création d’une base de service client satisfaisante.
Alors, commençons par là.
Création d’un client satisfait est simple et réalisable. Cela dépend de quatre fondamentaux qui doivent exister dans votre service client et dans votre expérience client globale :
Le premier élément essentiel est ce que j’appellerais, à bon escient, un produit parfait.
Or, rien dans ce monde n’est parfait, alors soyons clairs sur notre définition : il est conçu et fabriqué pour fonctionner correctement (« parfaitement ») dans des circonstances raisonnablement attendues. Maintenant, vous ne pensez peut-être pas que vous vendez un produit, mais j’imagine que c’est le cas, et vous devez confirmer que cette partie « produit » de votre offre répond à la définition de « produit parfait ».
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Disons que vous êtes un conseiller financier : outre vos services de planification et d’investissement, il y a un aspect produit qui entre en jeu : vos options d’aide en ligne, votre décoration, la facilité de trouver et d’utiliser le stationnement pour personnes handicapées (si vos clients vous rendent visite en personne), comment vos factures sont conçues et si votre facturation est systématiquement correcte.
Deuxièmement, la satisfaction du client dépend de livraison de votre service par des gens attentionnés. (Ou, du moins, des gens qui traitent les clients avec soin ; ce qui vous tient à cœur n’est pas ce qui compte ici ; les acteurs fantastiques sont plus que bienvenus.)
Le troisième élément est opportunité. Le Ce qui est délicat, c’est que la rapidité est dans l’œil du spectateur, et le spectateur, dans ce cas, est votre client. Cela signifie que pour atteindre un niveau de ponctualité qui mènera à un client satisfait, vous devez être à l’écoute de la façon dont vos clients perçoivent vos performances de planification et les ajuster si nécessaire.
Le quatrième et dernier élément est un approche de récupération de serviceun cadre efficace qui vous incite et vous guide vers une action efficace chaque fois que quelque chose ne va pas aux yeux de votre client. Une fois que vous aurez mis en œuvre ce cadre de récupération de service, vous serez prêt et capable de remédier à presque toutes les situations dans lesquelles votre client est déçu, contrarié ou même en colère. Même avec votre produit parfait, les choses vont mal tourner, et votre réponse est en grande partie ce qui compte en fin de compte.
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Si vous n’avez pas encore d’approche de récupération de service qui vous convient, pensez à ma méthode MAMA :
- Mprends le temps d’écouter
- UNprendre connaissance et/ou s’excuser
- avoir un Mréunion d’esprit avec le client
- UNct ! Et faites un suivi. Vous pouvez avoir la rédaction complète de ce cadre en guise de cadeau sur ce lien.
Nous avons donc désormais un client satisfait. Mais un client satisfait n’est pas la solution ultime à ce que vous espérez créer, pour ainsi dire, et utiliser comme avantage concurrentiel fiable et durable.
Un client satisfait vous ramènera son entreprise en tant que client fidèle, toutes choses étant égales, mais ce « toutes choses étant égales par ailleurs » n’est pas fiable : n’importe quel jour, un client satisfait peut être attiré par un prix légèrement inférieur, un emplacement légèrement meilleur, ou vraiment, rien de définissable à part le fait qu’il pense que vous êtes interchangeable avec d’autres marques. là.
Ainsi, si vous cherchez à utiliser le service client comme un avantage concurrentiel, vous devez faire sortir autant de clients que possible de la zone de satisfaction et les amener dans la zone de fidélisation et d’engagement client. Un client fidèle est moins sensible au prix, plus indulgent lorsque vous ratez une commande occasionnelle et le plus disposé à essayer vos modules complémentaires et vos extensions de gamme.
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Pour fidéliser de manière fiable un client, plutôt que simplement un client satisfait, vous devez généralement ajouter « ce quelque chose en plus ». Ce quelque chose en plus peut être un moment « wow ». Parfois, « wow » est un geste exagéré, comme dans les belles histoires que vous avez entendues selon lesquelles le Ritz-Carlton trouve le jouet de l’enfant et l’envoie dans un voyage élaboré et photographié avant de le lui renvoyer par la poste. Ces moments sont puissants car nous pensons en termes d’histoires et ils racontent à votre client une histoire qui vous distinguera de la concurrence.
Il y a aussi ce que j’appelle « wow au quotidien »: cela ajoute un petit plus à chaque interaction (du moins chaque interaction où il semble que le client a le temps d’être épaté).
Un autre élément essentiel est service client anticipéqui répond à des questions qui n’ont pas encore été exprimées et qui répond à des besoins et des souhaits qui n’ont même pas été demandés. Un service client anticipatif est essentiel pour faire savoir aux clients que vous avez toujours leurs intérêts (et leurs souhaits) à l’esprit.
Un type particulier de service client anticipé est également l’un des moins spectaculaires. C’est reconnaissance, le sentiment pour le client d’être vu, à la fois en tant qu’être humain et en tant qu’être humain particulier. C’est toujours un inexprimé souhait : personne ne dit : « Hé, quand j’entre dans le département des pièces détachées de votre concessionnaire automobile, je veux être reconnu. Je veux être accueilli et traité comme un individu. »
Mais lorsque vous fournissez cette reconnaissance, c’est une force très puissante et secrète (ou maintenant, pas si secrète) pour les faire revenir encore et encore.
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