Pourquoi les entrepreneurs devraient investir dans les services, pas seulement dans les ventes

Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, ce qui compte n’est pas seulement ce que vous vendez, mais aussi la façon dont vous faites ressentir aux gens en l’achetant. Plus que jamais, les clients attendent des produits de qualité en plus d’une expérience fluide et personnalisée. Pourtant, de nombreux entrepreneurs tombent dans le piège de se concentrer uniquement sur la croissance et l’acquisition de clients, tout en négligeant le service côté de l’équation. Cet oubli peut leur coûter cher à long terme.

Un rapport Qualtrics d’avril 2024, regrouper les données de plusieurs enquêtesa classé Chick-fil-A et Publix parmi les deux meilleures entreprises en matière de service client, sur la base des commentaires de plus de 400 000 Américains. Le service exceptionnel de Chick-fil-A est attribué à la formation constante des employés et à la gestion pratique des franchises, tandis que Publix a également reçu des éloges. Parmi les autres sociétés les mieux classées figurent USAA, Trader Joe’s et Wegmans. Le rapport souligne la valeur commerciale d’un service client performant, notant que les entreprises risquent des pertes importantes en cas de mauvaise expérience client.

Comme toutes les entreprises ci-dessus pourraient en témoigner, le succès d’une entreprise repose sur des relations, et pas seulement sur des transactions. Les entreprises qui investissent dans la création expériences client exceptionnelles gagnez des défenseurs fidèles qui reviennent encore et encore, générant ainsi une croissance organique qui ne s’achète pas. Comprendre cette dynamique et élaborer une stratégie commerciale axée sur le client est essentiel pour quiconque cherche à se développer de manière durable.

Explorons pourquoi une mentalité axée sur le client est cruciale pour les entrepreneurs et comment le fait de se concentrer sur le service peut transformer des clients satisfaits en défenseurs de la marque à long terme.

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L’avantage concurrentiel de l’expérience client

Même si attirer de nouveaux clients peut sembler être la victoire ultime pour une startup, il ne suffit pas de simplement conclure la transaction. Fidélisation de la clientèle C’est là que réside la vraie valeur. D’après le livre Mesures marketingles entreprises ont 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, tandis que les chances de vendre à un nouveau prospect varient de seulement 5 à 20 %. C’est pourquoi passer de l’acquisition constante à l’entretien de relations à long terme est une décision commerciale plus judicieuse.

Les clients d’aujourd’hui sont plus informés, connectés et plus vocaux que jamais. Ils ont un choix infini à portée de main et n’ont pas peur de laisser des avis négatifs ou de partager de mauvaises expériences en ligne. Ne pas donner la priorité au service peut avoir des conséquences durables pour votre marque, mais les clients satisfaits sont prêts à rester, même lorsque les choses tournent mal, s’ils savent qu’ils seront traités équitablement et valorisés en tant qu’individus.

Une stratégie d’expérience client de startup centrée sur le service aide une entreprise à se démarquer sur des marchés encombrés. Lorsque les clients se sentent entendus, appréciés et satisfaits, non seulement ils restent fidèles, mais ils parlent également de leur expérience aux autres, devenant ainsi puissants. ambassadeurs de votre marque.

L’importance de responsabiliser votre équipe

Pour créer un culture axée sur le clientles entrepreneurs doivent commencer par donner à leurs équipes les moyens de prendre des décisions axées sur le client. Il ne suffit pas de mettre en œuvre une politique de service client et d’en finir avec cela ; les employés ont besoin de l’autonomie nécessaire pour aller au-delà des attentes des clients.

Les entreprises qui donnent à leurs employés les moyens d’agir pour résoudre les problèmes des clients constatent des améliorations significatives en termes de satisfaction et de fidélisation des clients. Cela nécessite une formation, une communication claire de la mission de l’entreprise et un environnement de travail qui encourage la résolution de problèmes.

Par exemple, Sparkling Bins, une entreprise de nettoyage de poubelles, incarne cette approche en organisant des réunions d’équipe mensuelles pour discuter de la manière d’améliorer continuellement l’expérience client. Les employés sont encouragés à prendre des décisions en temps réel qui profitent au client, plutôt que d’attendre l’approbation de la direction. Cela accélère la résolution des problèmes tout en aidant l’équipe à se sentir davantage investie dans le succès de l’entreprise.

En favorisant une mentalité axée sur le client au sein de l’équipe, les entrepreneurs créent un effet d’entraînement : des employés heureux conduisent à clients satisfaitset des clients satisfaits stimulent la croissance organique de l’entreprise.

1. Tirez parti des commentaires pour une amélioration continue

L’une des plus grandes erreurs que commettent les entreprises en croissance est de supposer qu’elles savent ce que veulent les clients et que ces désirs et besoins sont statiques. La réalité est que les besoins et les attentes des clients évoluent constamment et que la seule façon de garder une longueur d’avance est d’écouter activement leurs commentaires.

Créer une boucle de rétroaction structurée en recueillir des commentaires grâce à des enquêtes, des avis en ligne et même des interactions sur les réseaux sociaux, vous êtes assuré d’être toujours au courant de l’évolution des besoins de vos clients. La mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM) peut aider à rationaliser ce processus en suivant les interactions, en catégorisant les plaintes et en automatisant les actions de suivi. Cela permet aux entreprises d’identifier les tendances et les domaines à améliorer.

Recueillir les commentaires des clients est essentiel, mais les entreprises qui réussissent (comme Starbucks) les utilisent pour apporter des améliorations stratégiques. Grâce à leur Mon idée Starbucks plate-forme, l’entreprise a collecté les suggestions des clients, mettant en œuvre des idées populaires telles que le Wi-Fi gratuit et de nouvelles options de boissons comme le Pumpkin Spice Latte. En écoutant activement les commentaires de ses clients et en y répondant, Starbucks affine continuellement ses offres et renforce la fidélité de ses clients.

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2. Transformez les plaintes en opportunités

Aussi exceptionnel que soit votre produit ou service, des problèmes surgiront inévitablement. Mais au lieu de considérer les plaintes comme négatives, les entrepreneurs intelligents les voient comme des opportunités de renforcer les relations avec leurs clients. La manière dont une entreprise gère les problèmes est souvent plus importante que le problème lui-même.

Face à une réclamation client, la rapidité et l’efficacité de votre réponse sont essentielles. Des résolutions rapides et personnalisées peuvent souvent transformer des clients mécontents en défenseurs fidèles. Au contraire, une réponse lente ou générique peut vous faire perdre définitivement un client. Offrir quelque chose d’aussi simple qu’une réduction sur de futurs achats, des excuses personnelles ou un appel de suivi réfléchi peut transformer une expérience négative. en positif.

Les entreprises qui donnent la priorité à la résolution des plaintes établissent des liens plus solides avec leurs clients et peuvent constater des résultats réels et mesurables. Par exemple, lorsque Zappos reçoit des plaintes, ses résolutions hautement personnalisées et rapides transforment souvent les clients insatisfaits en défenseurs fidèles. En fait, 75% de leurs achats proviennent de clients réguliers.

3. Construisez une clientèle fidèle grâce à la personnalisation

Personnalisation est la clé pour créer une connexion durable avec vos clients. Les touches personnelles, que ce soit par courrier électronique, par notes manuscrites ou par des messages sur les réseaux sociaux, montrent que vous valorisez chaque client en tant qu’individu, et pas seulement comme un numéro.

Pour les entrepreneurs, cela peut impliquer d’effectuer un suivi après une vente pour garantir la satisfaction ou de célébrer publiquement les étapes franchies par les clients. Les réseaux sociaux offrent une opportunité unique d’y parvenir. En reconnaissant et en mettant en valeur les réalisations des clients ou les achats importants, vous développez un sentiment de communauté et d’appartenance. Cette attention personnalisée contribue grandement à transformer les acheteurs ponctuels en clients réguliers qui se sentent émotionnellement connectés à votre marque.

Sparkling Bins, par exemple, met un point d’honneur à célébrer les clients qui développent leur activité en achetant du matériel supplémentaire. En publiant leurs réussites sur les réseaux sociaux, ils reconnaissent non seulement la croissance du client, mais inspirent également les autres au sein de leur communauté, renforçant ainsi la fidélité à la marque.

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La croissance à long terme nécessite une réflexion à long terme

Les entrepreneurs désireux d’une croissance rapide négligent souvent le pouvoir du service pour assurer un succès durable. Même si des tactiques de vente agressives peuvent apporter un coup de pouce à court terme, ce sont les entreprises qui investissent dans une stratégie commerciale axée sur le client qui prospèrent à long terme.

Une mentalité axée sur le client nécessite de la patience, mais les récompenses sont indéniables. Clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir, de recommander d’autres personnes et de promouvoir votre marque sans aucun coût supplémentaire pour vous. En se concentrant dès le départ sur la création d’une culture axée sur le service, les entrepreneurs jettent les bases d’une croissance durable et d’une clientèle fidèle qui soutient leur entreprise contre vents et marées.

En fin de compte, les entreprises qui gagnent sont celles qui comprennent que le service n’est pas une réflexion secondaire : c’est le cœur de leur réussite. Investir dans l’expérience client ne donne peut-être pas de résultats immédiats comme une grosse affaire de vente, mais il jette les bases d’une croissance à long terme qu’aucun investissement marketing ne peut remplacer.