Pourquoi les acheteurs sont déçus par la personnalisation du commerce électronique B2B (et comment y remédier)

L'expérience client a longtemps été et continue d'être une priorité absolue pour les entreprises B2B dans leur cheminement vers la transformation numérique. Dans le cadre de cette évolution vers le numérique, les organisations B2B sont confrontées à un défi complexe : la nécessité d'assurer à la fois la cohérence et la qualité des expériences d'achat en ligne et hors ligne. Pourtant, malgré les meilleurs efforts des organisations et les investissements considérables dans le numérique et le commerce électronique, les acheteurs eux-mêmes restent moins qu'impressionnés par leurs parcours d'achat en ligne.

Selon les données récentes de Sapio Research sur les achats B2B, près de 20 % des acheteurs B2B aujourd'hui estiment que les expériences client qu'ils vivent en ligne sont inférieures à celles qu'ils vivent hors ligne.

2022 B2B Buyer Report, The Power of Buying Relationships in the Evolving B2B Online World

Le rapport, commandé par Sana Commerceexamine l'état des expériences des acheteurs B2B à travers le prisme des plus avertis. et source digne de confiance : les acheteurs eux-mêmes. Parmi les découvertes les plus critiques ? À peine 1 acheteur sur 4 est convaincu que les organisations offrent toujours des informations précises sur les canaux en ligne et hors ligne de leurs fournisseurs. Et si ces points de données parlent de quelque chose, c'est que l'espace B2B a beaucoup de place pour se développer aux yeux de ses propres clients.

Alors, à quoi ressemble la réalité des achats B2B du point de vue des acheteurs ?

]Les acheteurs B2B effectuent aujourd'hui plus de 428 achats stratégiques chaque jour, dépensant en moyenne 3 millions de dollars par an en ligne. La plupart d'entre eux se tournent vers le site de commerce électronique d'un fournisseur comme canal de choix lors de la passation de ces commandes. Malheureusement, cependant, un acheteur sur cinq est confronté à des erreurs de commande à chaque fois qu'il achète (en citant des données inexactes, comme des informations incorrectes sur l'inventaire, le produit, l'expédition et les prix), comme principal obstacle. Jusqu'à 94% signalent des problèmes d'expérience client de quelque nature que ce soit dans le processus d'achat B2B. Peut-être plus particulièrement, les acheteurs ont signalé un écart énorme entre les attentes et la réalité en ce qui concerne les capacités de personnalisation en ligne dans le B2B. cette frustration du côté de l'acheteur ? Et, surtout, quel est le coût de ne pas le faire ?

Pendant une pandémie mondiale, l'inaction pourrait coûter aux entreprises leur activité. Face à prospérer ou survivre, Pepco a tiré parti de la solution intégrée ERP et de commerce électronique de Sana Commerce pour lancer une nouvelle stratégie de mise sur le marché en 2020. L'intégration du commerce électronique et de l'ERP a assuré un processus rationalisé et une Expérience d'acheteur B2B.

L'approche intégrée à l'ERP de Sana a été inestimable pour aider Pepco à passer d'un distributeur de carburants, de fournitures industrielles et de CVC depuis 30 ans à un fabricant et distributeur critique de produits très demandés, comme un désinfectant pour les mains via un boutique en ligne.

Les acheteurs B2B savent aujourd'hui ce qu'ils veulent. Ils savent ce qu'ils attendent. Et ils sont prêts à abandonner même leurs principaux fournisseurs s'ils ne l'obtiennent pas. tous rencontrés. Sans surprise, en conséquence, 4 entreprises B2B sur 10 sont actuellement confrontées à la résistance de leurs clients à leur canal en ligne. Mais lorsqu'on les a interrogés sur les caractéristiques, les fonctionnalités et les avantages que les acheteurs veulent voir de leur expérience de commerce électronique B2B, ils ont clairement indiqué ce qu'ils souhaitaient changer et comment les fournisseurs peuvent améliorer leur offre en ligne.[19659005] La moitié des acheteurs B2B interrogés conviennent que des offres telles qu'une meilleure qualité de produit, une fiabilité améliorée et une plus grande confiance dans la réputation des fournisseurs, des prix et des conditions de livraison compétitifs et un service client de haute qualité seraient les principaux facteurs les amenant à acheter (et à re- achat) auprès des meilleurs fournisseurs. Parmi les acheteurs B2B confrontés à des défis de personnalisation en particulier, il existe une longue liste de facteurs qui garantiraient le niveau de personnalisation que les acheteurs souhaitent réellement.

En plus d'une navigation simplifiée et d'un paiement rapide, les acheteurs B2B souhaitent être en mesure de voir la disponibilité des produits pour les articles qu'ils achètent régulièrement. Ils veulent pouvoir voir et acheter en fonction de leurs conditions de prix, de retour et de livraison spécifiques au client, et 28% veulent même pouvoir interagir avec un chatbot qui connaît l'historique de leurs commandes. Il est donc clair que les acheteurs B2B ne sont pas seulement frustrés. Ils exigent mieux et exigent plus. Heureusement, la plate-forme intégrée ERP de Sana Commerce, Sana Commerce Cloudest conçue pour simplifier la complexité des achats B2B : en exploitant les données ERP des organisations B2B (telles que les données client, les informations sur les produits et les spécifications de tarification) pour alimenter des expériences client riches en fonctionnalités et en informations, conviviales, rationalisées et fiables.

Alors que nous nous dirigeons vers 2022, les organisations qui lancent simplement une solution de commerce électronique B2B et attendent que les commandes arrivent, sans se concentrer sur l'expérience client, découvriront rapidement qu'elles n'en font pas assez. Des expériences en ligne toujours médiocres continueront à éloigner les acheteurs plutôt que de permettre au canal de commerce électronique de servir de source de revenus supplémentaire pour les entreprises B2B ─ menaçant de faire des investissements importants dans le commerce électronique un gaspillage pour les organisations qui sont incapables d'obtenir leur client en ligne expérience à la hauteur, et bientôt.