Pourquoi le service client anticipé constitue aujourd’hui le véritable avantage concurrentiel

Supposons que vous soyez directeur d’un groupe d’hôtels. (Restez avec moi sur celui-ci.) Dans l’un d’eux, un employé chevronné, un ingénieur des installations, est sur une échelle en train de changer une ampoule. Pendant ce temps, deux enfants et leur maman, l’air plutôt hagard, tentent d’entrer par une entrée latérale. Tous les trois portent des robes mais dégoulinent encore un peu de ce qui était clairement leur temps à la plage, du sable tombant de temps en temps de leurs tongs et de leurs cheveux.

Lorsque l’ingénieur de maintenance les repère, il descend de l’échelle et s’approche, leur ouvrant la porte pour qu’ils n’aient pas à la manipuler davantage et leur saluant également gentiment. Tout en leur posant des questions sur leur temps passé à la plage, il les accompagne jusqu’à l’ascenseur et appuie même sur le bouton de l’étage où ils vont se rendre car personne n’a les mains libres à part les enfants, qui n’en ont pas et sont trop jeunes. (lire : court) pour l’atteindre.

Lorsque je présente ce scénario dans le formation service client Lors des sessions que j’anime, mes participants me disent qu’ils pensent que cette réponse est « plutôt bonne, peut-être même excellente ». Mais le problème avec ça est, comme l’ont noté mes participants à la formation sur le service client, un réponse, ce que j’appellerais service client réactif. Ce qui signifie qu’il manque d’une manière : Le client a dû demander du service — dans ce cas, elle l’a demandé via le geste visible de jouer avec la poignée de la porte latérale — et ce n’est que lorsqu’elle l’a fait que l’employée a répondu.

Évidemment, ce niveau de service est meilleur que Non service, ce qui se produirait si un client demandait quelque chose et était ignoré, refusé ou répondait à contrecœur. Pourtant, il y a un échelon plus haut que le service peut atteindre, que j’appelle anticipatif service client.

Service client anticipatif déclenche directement les émotions les plus susceptibles de conduire à la fidélité des clients ; il y parvient plus rapidement et plus directement que ne le pourrait jamais un service client réactif.

Alors, exécutons à nouveau le scénario. Il y a un ingénieur de maintenance sur une échelle qui change une ampoule, et la maman et les enfants s’approchent de l’entrée latérale (en verre transparent). Dans cette version scénario, avant même la maman a l’occasion de commencer à manipuler la poignée de porte, l’ingénieur de maintenance est déjà en train d’ouvrir la porte et de les accueillir. Aucun effort n’est nécessaire de la part des invités, et ils sont la cible de ce que j’appellerais un client anticipé. service. La différence entre ces deux scénarios n’est que de quelques secondes. Pourtant, la deuxième version, dans laquelle l’ingénieur descend de l’échelle et se dirige vers la porte de manière proactive, est la version qui ramènera un invité encore et encore parce que, d’une manière petite mais significative, elle a touché son cœur.

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Maintenant, ce n’est pas juste de dire que par anticipation service client ne coûte pas plus cher que réactif, même si le coût n’est pas visible. Cela nécessite de la formation, de l’inspiration et, souvent, un effectif accru pour y parvenir. Alors pourquoi faire tout le travail nécessaire pour devenir une organisation toujours en anticipation avec ses clients ? L’un des rares avantages concurrentiels qui subsistent sur le marché est cette opportunité d’atteindre le plus haut niveau de service client, répondant à un désir ou à un besoin que les clients n’ont même pas demandé ou demandé pour l’instant.

Avant d’aller plus loin, pourquoi Les clients ne demanderaient-ils pas quelque chose dont ils ont besoin, ne leur profiteraient-ils pas ou n’exprimeraient-ils pas une question dont la réponse serait importante pour eux ? Voici les principales raisons :

Premièrement, ils ne veulent pas être un problème. Je sais que lorsque vous avez travaillé toute la journée avec des clients exigeants, il va être difficile pour vous de me croire sur ce point, mais certains clients ne veulent pas paraître exigeants, qui ne veulent pas faire d’histoires, ou qui sont par nature déconcertés dans les lieux publics.

Deuxièmement, ils n’en savent peut-être pas assez sur ce que vous pouvez proposer pour demander la bonne chose. Cela peut être dû à un manque d’études de marché ou – plus communément – ​​à toi êtes un expert de vos offres et des exceptions qui peuvent être faites individuellement, mais ce n’est tout simplement pas le cas.

Et une troisième raison, plus alarmante, est qu’ils sont mécontent suffisamment pour qu’ils vous aient radié pour des travaux futurs, sachant que le coût du changement de marque de nos jours sur la plupart des marchés est très facile s’ils veulent rechercher un meilleur service ailleurs.

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Cela nécessite un investissement, humain et peut-être financier, pour devenir une organisation qui réussit à fournir un service client anticipatif. Il est utile de mettre l’accent sur les traits d’empathie lorsque vous développez et déployez vos critères d’embauche. Cela aide encore plus si vous encouragez, comme le fait The Ritz-Carlton Hotel Company, une approche de « sortie des antennes », dans laquelle toute votre équipe s’habitue à remarquer des choses qu’il serait difficile de voir si elle était toujours occupée à travailler sur ses fonctionnalités. tâches et, en fin de compte, cela nécessite également un personnel adéquat. Dans l’ensemble, une seule personne ne peut pas vraiment faire le travail de deux personnes de manière anticipée, même si d’excellents processus et un soutien technologique peuvent vous rapprocher.

Peut-être plus important encore, un service client anticipatif fait sortir votre entreprise de la zone de marchandises dangereuse et non rentable, où les clients considérez votre entreprise comme interchangeable avec la concurrence. Ceci est particulièrement précieux sur le marché actuel, car il s’agit de l’un des rares avantages concurrentiels dont disposent de nombreuses entreprises. Certes, si vous proposez une offre de produits ou de services unique, vous disposez d’un autre moyen d’échapper à la marchandisation. Mais la plupart de nos entreprises et de nos offres ne sont pas aussi uniques que nous le pensons. Ou encore, ce caractère unique n’est pas visible pour les clients, comme le service client anticipé. Avec un service client anticipatif, vous leur montrez vos vraies couleurs – et des couleurs vraiment vives et brillantes.