Pleine conscience alimentée par l’IA : l’élément humain de l’innovation

Presque toutes les entreprises du monde utilisent désormais l’intelligence artificielle (IA) sous une forme ou une autre. L’astuce consiste à s’assurer qu’ils tirent profit des promesses de la technologie avec des avantages réels et tangibles. Chez Avaya, nos entreprises clientes qui utilisent l’IA dans leur centre de contact signalent un 65% de réduction du travail après appel et un 50 % d’augmentation de l’efficacitéavec des solutions telles que l’IA conversationnelle et l’analyse de l’IA – et ce n’est que la pointe de l’iceberg.

Dans le même temps, nous entendons parler du côté obscur de l’IA, avec des préoccupations concernant le déplacement d’emplois, la sécurité et la confidentialité des données, ainsi que la minimisation du contact humain. Mais comme pour tout investissement technologique, l’IA est ce que les entreprises en font. Les investissements dans l’IA peuvent également servir d’unificateur entre les humains et la technologie, en nous aidant à mieux apprendre, à communiquer clairement et à nous connecter plus rapidement.

Chez Avaya, nous considérons l’IA comme un outil puissant pour offrir des expériences clients et employés authentiques et conscientes. Cette concentration conjointe sur CX et EX fait partie intégrante du maintien de l’innovation et de la croissance de l’entreprise.

Voici trois raisons pour lesquelles les entreprises centrées sur le client doivent comprendre et donner la priorité à la pleine conscience basée sur l’IA, en particulier dans les centres de contact :

Les entreprises ont du mal à rester pertinentes aux yeux de leurs clients

UN rapport récent d’Accenture confirme ce que nous savons être vrai : les clients et les employés évoluent plus vite que les dirigeants ne peuvent changer leur entreprise, ce qui conduit à une crise de pertinence. Il existe un fossé croissant entre ce dont les clients et les employés ont besoin et ce qu’ils apprécient et ce que les entreprises peuvent offrir, en particulier dans le centre de contact qui constitue le point de contact essentiel où se rejoignent les expériences des clients et des employés.

Nous sommes d’accord avec Baiju Shah, directeur de la stratégie d’Accenture, selon lequel les entreprises peuvent combler cet écart et annoncer une croissance significative non pas simplement en promouvant la consommation, mais en contribuant positivement à la vie des gens. Les entreprises peuvent utiliser l’IA de manière significative pour répondre aux attentes des gens quant à ce qu’elles devraient offrir.

Les clients et les employés sont multiformes et complexes et font de leur mieux pour s’adapter aux circonstances imprévisibles de la vie. Les moteurs d’IA sont spécialement conçus pour ingérer en continu les données à mesure qu’elles transitent par le centre de contact, avec des capacités de calcul impossibles à réaliser pour les analystes humains au même niveau, fournissant ainsi des informations exploitables sur les besoins en constante évolution des clients et des employés.

L’expérience d’un agent en tant qu’employé façonne la façon dont il se présente à votre entreprise et à vos clients.

Le taux de rotation actuel des agents suggère que beaucoup d’entre eux ne sont pas satisfaits et que les efforts actuels pour les satisfaire ne répondent pas aux attentes, et encore moins les dépassent. Cela ouvre une conversation beaucoup plus profonde sur ce qui rend l’expérience humaine joyeuse et comment cela peut être intégré au tissu du lieu de travail du centre de contact.

Une étude de Harvard, menée sur 80 ans, a révélé que la communauté et les relations étroites rendent les gens plus heureux tout au long de leur vie. Le problème est si grave que la solitude est considérée par les chercheurs de l’étude comme l’un des principaux problèmes affectant l’humanité.

Cela devrait ouvrir les yeux à toute personne dont le travail consiste à fidéliser les agents et à améliorer leur expérience. Les agents, en particulier ceux travaillant à distance, ont tendance à se sentir stressés et isolés au travail. L’IA – le grand « substitut d’agent » – pourrait-elle réellement améliorer le bien-être des agents et le sentiment d’appartenance à une communauté ? Absolument. L’IA s’avère déjà être une excellente solution pour aider les agents à améliorer leur bien-être, l’IA assumant des tâches subalternes afin que les agents puissent gagner plus de temps non seulement pour gérer des interactions à plus forte valeur ajoutée, mais également pour consacrer plus de temps à répondre à leurs besoins personnels.

Un exemple courant que nous utilisons chez Avaya est le suivi des émotions alimenté par l’IA. L’approche Innovation sans interruption d’Avaya permet aux entreprises de poursuivre ce type d’innovation en plus de leur infrastructure de centre de contact existante pour rendre les outils d’IA tels que la formation à la pleine conscience, les robots d’encouragement et la planification d’exercices accessibles directement depuis le bureau de chaque agent.

Les clients ne se sentent pas vraiment connectés aux entreprises

La relation entreprise-consommateur (B2C) est comme une relation amoureuse. Vous ne voulez pas que votre rendez-vous se concentre davantage sur la rapidité et le faible coût de votre dîner ; vous voulez qu’ils donnent la priorité à vous et à ce qui est dans votre meilleur intérêt, même dans les moindres détails.

Quelqu’un qui se soucie vraiment de vous le montrera en tenant constamment compte de vos sentiments et en agissant de manière à vous soutenir et à vous élever. Dans le monde de l’expérience client des centres de contact, cela se traduit par effort du client. Selon Gartner, 96% des clients ceux qui font l’expérience d’interactions de service exigeant beaucoup d’efforts – essentiellement ceux qui bénéficient d’un service de moindre qualité – passeront à une autre entreprise. Gartner décrit les indicateurs d’expériences nécessitant beaucoup d’efforts comme « le changement de canal, la répétition d’informations, le service générique, les transferts et les interactions répétées ». La pleine conscience alimentée par l’IA est essentielle dans le monde actuel du speed dating professionnel.

Ici sont trois façons dont l’IA peut améliorer les efforts des clients pour les opérations de service client, afin de garantir que les interactions sont fournies avec une haute qualité :

• Routage basé sur les attributs : Connectez le service client à chaque point de contact, en associant les consommateurs aux meilleures ressources à l’échelle de l’organisation pour offrir une expérience sans effort.
• Transcription basée sur l’IA : La transcription en temps réel élimine les incertitudes liées à la tentative de compréhension des clients ou leur demande de se répéter, ce qui permet aux conversations de rester fluides et permet aux agents de rester dans l’instant présent pour se connecter et aider si nécessaire.
• Agent virtuel IA : Cet « agent » conversationnel optimisé par GenAI utilise des outils en langage naturel pour reproduire une expérience d’agent en direct : parler, écouter et comprendre les appelants pour fournir un libre-service intuitif, avec toujours la possibilité de passer en toute transparence à un humain serviable. L’agent virtuel IA d’Avaya La solution est disponible 24h/24 et 7j/7, fonctionne sur tous les canaux et prend en charge plus de 100 langues.

Laissez-nous vous aider dans votre réflexion sur votre approche en matière d’outils d’IA. Commencez votre parcours de transformation de l’IA avec Avaya ici.