Optimiser la gestion de la relation client – OpenText Blogs

Avec les équipes de vente qui basculent entre les bureaux et les sites distants, travailler plus intelligemment et plus efficacement n’a jamais été aussi important. Pour fournir des interactions de vente ponctuelles et personnalisées, les employés ont besoin d’un accès rapide et facile aux dernières informations sur les clients actuels et cibles au-delà de ce qui se trouve déjà dans leur système de gestion de la relation client (CRM). Pourtant, une grande partie du contenu reste cloisonnée et les points de contact client déconnectés, ce qui fait que les ventes passent à côté d’informations permettant d’améliorer le service et de nouvelles opportunités de revenus.

Voyons comment aider votre système CRM à fonctionner plus intelligemment, et non plus durement, pour vous permettre de tirer davantage de revenus de l’engagement client et d’augmenter la productivité des employés grâce à une vue de compte à 360 degrés.

Apprendre systèmes de gestion des informations client faciliter la gestion de la relation client.

Pourquoi la gestion de la relation client est-elle si importante ?

La gestion de la relation client est axée sur l’entretien et la croissance des relations avec les clients pour les aider à rester fidèles à votre entreprise, en se résumant à la façon dont vous interagissez avec chaque client. Les systèmes logiciels CRM prennent en charge ces interactions en gérant les informations relatives aux clients et en fournissant des informations pour aider les équipes à vendre plus rapidement afin d’améliorer les résultats de vente.

Avec une pression financière et concurrentielle croissante pour attirer et fidéliser les clients, les organisations examinent les processus CRM actuels au microscope pour évaluer l’efficacité et identifier les domaines à améliorer. Et c’est compréhensible. Une enquête de Salesforce met en lumière le nouveau paysage de l’engagement client, ce qu’attendent désormais les acheteurs commerciaux et combien il y a en jeu. Trois conclusions clés incluent :

• Les clients apprécient les interactions : 88 % des clients affirment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services.
• Les clients veulent que vous les connaissiez : Les clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques (73 %), anticipent leurs besoins (63 %) et s’attendent à ce que les offres soient toujours personnalisées (56 %).
• Les clients n’ont pas peur de partir : 71% des consommateurs ont changé de marque au moins une fois au cours de la dernière année. [1]

Lacunes dans la gestion de la relation client liées aux documents critiques

Les professionnels de la vente collectent, gèrent et suivent les interactions avec les clients dans les systèmes CRM, mais l’excellence des ventes dépend d’un accès facile à des informations complètes et d’une collaboration transparente avec d’autres départements sur tout, des contrats au statut des comptes, de l’historique des achats des clients aux niveaux des stocks de produits. Avec des silos de données et des systèmes déconnectés empêchant l’accès, les équipes de vente peuvent passer à côté des informations qui offrent une expérience client supérieure et révèlent de nouvelles opportunités de revenus.

Selon Forrester, « le potentiel du CRM ne réside pas dans la technologie elle-même, mais dans son utilisation, associée à une compréhension du client pour générer des interactions client différenciées ».[2]

Sortir des silos de départements et de technologies continue d’être un défi pour les organisations, avec une enquête Forrester montrant que les écosystèmes CRM fragmentés entravent le succès de la gestion de la relation client pour beaucoup. Plus précisément, 68 % des personnes interrogées impliquées dans un récent projet de technologie CRM ont déclaré que leurs organisations avaient du mal à créer une vue partagée des données client.[3]

Et ce manque de vue d’ensemble accapare un temps de vente précieux, montrant que le commercial moyen consacre 26 % de son temps (13,3 heures par semaine) à des activités internes non essentielles, y compris la recherche de contenu.[4]

Il incombe aux organisations de fournir une infrastructure intégrée qui stimule la productivité grâce à des personnes, des documents et des systèmes mieux connectés et offre une vue client complète à 360° aux équipes de vente.

Comment les systèmes d’information boostent le CRM

Un système d’information client est conçu pour donner accès à toutes les données relatives à un client, en liant le contenu et les documents à un système de base de données structuré, tel qu’un CRM. Des plateformes de gestion de contenu efficaces s’intègrent aux outils que les équipes de vente utilisent au quotidien pour un accès instantané aux informations client pertinentes, reliant les points pour fournir une vue complète du client avec tout le contenu et toutes les informations en un seul endroit.

Le regroupement d’informations structurées et non structurées entre les systèmes et les services réduit la surcharge des ressources, aide à rationaliser les tâches répétitives et permet aux équipes de vente de se concentrer sur les activités génératrices de revenus en quatre étapes clés :

1. Connectez les informations entre les systèmes et les applications : Produire une vue complète du client dans toute l’entreprise, y compris informations structurées et non structurées pour améliorer les processus de vente et de service. L’obtention d’informations plus approfondies sur le contenu associé accélère la prise de décision et génère plus d’opportunités tout en favorisant une plus grande fidélité des clients et des expériences mémorables.
2. Modifiez la manière dont les informations peuvent être exploitées dans votre système CRM : utilisez solutions de capture intelligentes à digitisez le traitement entrant du contenu commercial afin que les agents de vente et de service aient une visibilité précoce et puissent hiérarchiser les tâches urgentes à valeur ajoutée. Cela permet à votre organisation d’automatiser les tâches répétitives et de réduire les temps d’attente et les cycles de vente pour accroître la satisfaction des clients.
3. Diffusez des informations pour amplifier les communications avec les clients : rassemblez du contenu pour générer communication client personnalisée et permettre la collaboration et la contribution entre les équipes pour mieux impliquer les clients à chaque étape du parcours de décision et de service.

Bénéficiez d’un avantage informationnel pour alimenter le CRM pour les équipes de vente et de service

Adopter une approche moderne de la gestion de l’information et améliorer la façon dont les documents sont capturés, gérés et livrés au sein de votre organisation commerciale peuvent vous démarquer de la concurrence en vous aidant à vendre plus intelligemment pour ravir les clients.

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[1] force de vente, État du client connecté2022

[2] Forrester, Guide de planification 2023 : Opérations commerciales, août 2022

[3] Forrester, Executive Guide 2022 : Customer Relationship Management (CRM), mars 2022

[4] Forrester, Guide de planification 2023 : Opérations commerciales, août 2022