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Modèles de centres d'appels traditionnels pharmaceutiques vétérinaires : MOOve Over
Selon une étude de marché le marché mondial de la santé animale était évalué à environ 139 milliards de dollars en 2020 et devrait atteindre plus de 190 milliards de dollars d'ici 2027. Même sans sa croissance prévue, les organisations de santé animale, tout comme leurs homologues pharmaceutiques humains, n'ont souvent pas l'infrastructure technologique adéquate pour soutenir ou rationaliser leurs centres d'appels.
Selon la saison (c. volumes d'appels élevés (statistiquement, plus de personnes appellent des entreprises de santé animale au sujet de produits pour animaux de compagnie que de personnes appellent pour des produits liés à l'homme). seuls avec lesquels ces organisations doivent se conformer, disposer de méthodes efficaces pour prendre en charge le service client, les événements indésirables et les rapports de collecte de qualité des produits est essentiel pour la conformité e, la surveillance des produits et la prestation d'un service client en gants blancs.
De nombreuses sociétés pharmaceutiques vétérinaires ressentent la pression des facteurs de charge accrus sur les ressources des centres d'appels et se rendent compte que leurs pratiques de flux de travail traditionnelles sont inefficaces dans les situations à fort volume d'appels. Des volumes d'appels élevés, combinés à des réglementations changeantes et à une complexité accrue des appels, peuvent rapidement surcharger même les centres d'appels les plus efficaces.
Par exemple, supposons qu'un vétérinaire de terrain appelle une entreprise de soins de santé animale pour signaler un événement indésirable (EI) qui a noté environ 200 vaches sur 725 exposées après avoir reçu un antiparasitaire. Dans cet exemple, le vétérinaire travaille avec l'éleveur. Chaque minute que le vétérinaire est obligé de passer à attendre d'être transféré à la bonne ressource d'assistance ou à raconter les détails de l'AE à différents représentants est frustrant et une perte de temps et d'argent.
Chez Perficient, notre approche consistant à utiliser un système croisé L'équipe fonctionnelle, combinée à des experts en la matière de la pharmacovigilance, de l'information médicale et des disciplines technologiques, peut aider les sociétés pharmaceutiques vétérinaires à concevoir des feuilles de route intelligentes qui introduisent l'utilisation d'assistants virtuels dans leurs centres d'appels existants.
Ces assistants virtuels permettent aux organisations de trier rapidement. appels, fournir un dialogue de type humain, capturer le contenu de l'appel, traduire ce contenu en texte, et à partir de là, extraire les AE ou les plaintes relatives à la qualité des produits (PQC) et les données de cas dans un fichier XML E2B qui est directement importé dans PV-Works (Vet) .
L'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) ont fait leurs preuves dans de nombreux types de centres d'appels réglementés. Les capacités de ces technologies peuvent permettre aux entreprises d'avoir un concept de « plate-forme unique » qui aide à gérer les hausses et les baisses des appels entrants.
Notre expertise peut vous aider à rationaliser les pratiques de votre centre d'appels et à maintenir un service client de haute qualité sans nécessairement en ajouter. plus d'agents en direct. Cette approche permet aux intervenants de première ligne et aux vétérinaires spécialisés d'utiliser leur temps de téléphone plus efficacement et de hiérarchiser les cas les plus urgents. une plus grande partie de la charge de travail et de ceux au téléphone peut fournir un service client de meilleure qualité.
Tout cela peut être accompli dans les limites de votre flux de travail et de vos réponses approuvées, minimisant ainsi le travail manuel de saisie des cas AE/PQC dans la base de données. Avec l'IA d'aujourd'hui, vous pouvez également obtenir l'empathie d'un humain – l'époque des réponses robotiques et des frustrations de « Je suis désolé, je ne comprends pas » est révolue.
Les organisations qui tirent parti de ce type d'approche holistique. expérience d'approche Réduction des temps d'attente, réduction des coûts, amélioration de la satisfaction des clients et des agents, moins d'appels interrompus, plus grande conformité réglementaire et augmentation de la productivité.
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Je souhaite en savoir plus sur le fonctionnement de l'IA. et la PNL avec des agents virtuels peuvent augmenter l'efficacité et rationaliser les scénarios de service client à enjeux élevés ? Vous voulez découvrir les parcours réalistes des agents virtuels utilisant ces plates-formes technologiques dans les centres d'appels d'informations médicales ou AE ?
Rejoignez-nous pour notre webinaire, Améliorer le partage d'informations sur les produits médicaux avec des agents virtuels , le mercredi 12 janvier 2022 à 11 h 00 (heure de l'Est), mettant en vedette les leaders d'opinion en matière de pharmacovigilance, d'affaires réglementaires et d'intelligence artificielle Prabha Ranganathan, Kari Blaho-Owens, Ph.D., et Nico Frantzen.
Nous attendons avec impatience vos questions et le suivi d'une démonstration personnelle d'un POC qui montre vraiment comment les requêtes voix-texte ou textuelles peuvent être utilisées pour trier les appels à haut risque vers le agent en direct approprié, gérer des rapports d'informations rapides et précis et créer un dossier de contrôle de la qualité des événements indésirables/produits qui remplace la saisie de données banale et envoie les données dans PV-Works.
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