Lorikeet : faire progresser l’expérience client dans le secteur des soins de santé grâce à des agents d’IA spécialement conçus

Au tour de l’industrie de IA chatbots en support a entraîné de nombreuses expériences clients négatives (CX). Les copilotes sont un pansement, pas une solution ; ils offrent des gains marginaux et présentent des inconvénients importants. Cela ne se voit nulle part ailleurs que dans des domaines à enjeux élevés comme soins de santéoù les patients comptent sur des réponses rapides et précises, sur les erreurs fréquentes des copilotes et sur des gains d’efficacité limités, ce qui peut compromettre la qualité du service. Au lieu d’investir dans des demi-mesures, les prestataires de soins de santé devraient se concentrer sur la création d’agents robustes et autonomes conçus pour gérer des tâches spécifiques et critiques, apportant des améliorations précises et évolutives sans la fausse confiance d’un filet de sécurité copilote.

En apparence, cela a du sens pour les prestataires de soins de santé (Professionnel de santé) à explorer en utilisant des copilotes d’IA pour aider à gérer le volume croissant de demandes de renseignements. Mais ces solutions copilotes ne constituent pas la solution : en fait, elles pourraient faire plus de mal que de bien.

Les limites des copilotes

Eucalyptus est un fournisseur de soins de santé numérique de premier plan qui dessert des centaines de milliers de patients dans plusieurs pays. L’équipe d’assistance a eu du mal à suivre le rythme à mesure que sa base de patients s’est élargie.

Nous fournissons une assistance plus rapide et plus efficace que jamais auparavant, sans aucun compromis sur l’expérience. Mais notre délai médian de première réponse était supérieur à 20 heures, car les agents étaient débordés par le traitement d’un arriéré croissant de demandes.

Dr Omar Alvi, directeur général d’Eucalyptus Australia

La solution naturelle recherchée par de nombreux prestataires de soins de santé est un système copilote d’IA capable d’analyser chaque demande d’un patient, de rédiger une réponse et de la présenter à un agent humain pour examen et envoi.

À première vue, cela semble être une approche logique. Le copilote gère le traitement initial, tandis qu’un humain effectue un contrôle de qualité final avant que la réponse ne soit envoyée. Qu’est-ce qui pourrait mal se passer ?

Le problème est qu’un copilote compétent est essentiellement impossible à distinguer d’un agent entièrement autonome. Il doit comprendre l’intention du patient, la mapper aux documents de référence et générer une réponse globale. La surveillance par un agent humain apporte peu de valeur supplémentaire.

Lors de la résolution des tickets d’assistance, les exigences d’un copilote compétent sont les mêmes que celles d’un système fonctionnant de manière autonome. Le seul avantage potentiel est que l’examen humain pourrait réduire les erreurs. Mais les gains d’efficacité sont, au mieux, marginaux. »

Steve Hind, PDG de Lorikeet

Hind pointe vers recherche par MIT Erik Brynjolfsson, qui montre que les systèmes copilotes dans le support client améliorent la productivité de seulement 14 % en moyenne. Pour une entreprise dont la croissance annuelle est de 70 %, cela ne compense qu’un quart de la croissance des effectifs. Et cela ne répond pas au véritable défi de la mise à l’échelle : gérer les augmentations de volume inattendues.

En fait, Hind soutient qu’un mauvais système de copilote peut être pire que pas d’IA du tout :

Si le copilote se trompe fréquemment, les agents passeront plus de temps à corriger ses erreurs qu’à simplement rédiger eux-mêmes les réponses. Et le « contrôle de qualité » humain crée un faux sentiment de confiance, ce qui affaiblit l’incitation des fournisseurs à améliorer la précision sous-jacente de l’IA.

Steve Hind, PDG de Lorikeet

La voie à suivre : les agents autonomes

Plutôt que de considérer les copilotes comme un tremplin vers une autonomie totale, Hind estime que les prestataires de soins de santé devraient investir dans des agents d’IA spécialement conçus et de haute qualité. Contrairement aux copilotes, ces agents ne sont pas conçus pour gérer tous les tickets ; ils sont plutôt formés sur des cas d’utilisation et des flux de travail spécifiques.

L’agent IA de Lorikeet n’a pas pour objectif de rédiger des réponses pour tous les tickets. Il est conçu pour être formé à la résolution de certains problèmes et pour laisser tout le reste aux agents humains. Cela permet à nos clients comme Eucalyptus de renforcer progressivement leur confiance, tout en améliorant considérablement leur efficacité.

Steve Hind, PDG de Lorikeet

L’eucalyptus a vu des résultats puissants grâce à cette approche.

Les capacités de tri de Lorikeet signifient que les questions médicales urgentes sont transmises aux cliniciens et traitées rapidement. Cela nous donne la confiance nécessaire pour faire évoluer notre offre de soins de santé en toute sécurité.

Estelle Berton, responsable des opérations Eucalyptus

Après avoir mis en œuvre le tri basé sur les compétences de Lorikeet, Eucalyptus a constaté une augmentation de 10 points de son score CSAT.

Cette évolution a été motivée par la transmission des cas les plus complexes aux meilleurs agents, ce qui était impossible à faire efficacement sans la puissante logique de Lorikeet. Berton explique.

Estelle Berton, responsable des opérations Eucalyptus

L’avenir du soutien aux patients

La pandémie a accéléré la transition vers les soins de santé numériques, alors que les patients se tournent de plus en plus vers les canaux en ligne pour obtenir des soins et une assistance. Cependant, à mesure que le nombre de patients augmente, les modèles de soutien traditionnels deviennent rapidement intenables.

Des prestataires innovants comme Eucalyptus sont chargés de transformer l’expérience des patients grâce à des agents d’IA spécialement conçus. En triant intelligemment les demandes, en fournissant aux agents des informations contextuelles et en fournissant une assistance conversationnelle personnalisée, ils peuvent augmenter leur capacité sans compromettre la qualité.

Nous mesurons CSAT de près et l’agent IA de Lorikeet obtient systématiquement des scores aussi élevés, voire supérieurs, à ceux de nos agents humains. L’augmentation de la satisfaction n’est que la cerise sur le gâteau.

Estelle Berton, responsable des opérations Eucalyptus

À mesure que le secteur de la santé évolue, le support basé sur l’IA sera essentiel pour offrir les expériences transparentes et empathiques exigées par les patients. Les entreprises qui adoptent cette transformation, plutôt que de s’appuyer sur des copilotes, seront bien placées pour prospérer dans l’avenir numérique des soins de santé.

Pour en savoir plus sur la plateforme d’agents IA de Lorikeet :

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