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août 16, 2022

LiveChat vs Chatbot – Qu’est-ce qui fonctionne pour une stratégie marketing ?

LiveChat vs Chatbot – Qu’est-ce qui fonctionne pour une stratégie marketing ?


Qu’est-ce qu’un chatbot et qu’est-ce que LiveChat ? Apprenez les différences entre les deux et comment chacun a sa propre efficacité pour votre organisation.

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Les jeunes consommateurs d’aujourd’hui trouvent probablement perplexe que l’information ne soit pas toujours facilement disponible en un instant. Pensez au nombre de fois où vous avez dû attendre qu’une entreprise soit ouverte pour appeler et demander son heure de fermeture ? Ou que diriez-vous de vous rendre au magasin de rénovation domiciliaire le plus proche pour en savoir plus sur un nouvel appareil que vous avez vu à la télévision. Aussi, hors sujet, quelqu’un regarde-t-il encore la télévision ? Les gens recherchent plus souvent le libre-service et, dans de nombreux cas, le préfèrent. Ces tendances et comportements indiquent qu’il serait plus facile, plus rapide et moins compliqué de l’obtenir nous-mêmes.

Les entreprises ont reconnu ce comportement et incluent des solutions dans leur portefeuille d’outils commerciaux DXP et mettent en œuvre des pratiques de libre-service client en exposant davantage de façons de collecter et de fournir des données en ligne. Étant donné qu’Internet permet aux entreprises d’accéder à un bassin de consommateurs beaucoup plus important, un nombre énorme de tâches répétitives sont effectuées pour soutenir ces clients.

De nombreux outils en libre-service impliquent l’utilisation du chat, une forme de conversation en ligne aller-retour. Les deux principales formes de chat utilisées aujourd’hui avec les canaux numériques sont : Direct ou robots. La principale différence, comme vous l’avez sûrement déjà compris, est qu’un type de chat en direct implique d’interagir avec une personne en direct en temps réel. Un bot, ou plus communément appelé chatbot, implique une interaction avec un robot. Un « robot » vous dites ? Oui, mais probablement pas du genre cool qui marche debout, plutôt du genre science-fiction conscient de soi, basé sur l’IA. Maintenant, pour rendre les choses confuses, il existe différents types de chatbots avec de nombreux alias tels que les chatterbots, le chat automatique, l’agent interactif ou même le chatbot en direct. Mais ne confondez pas « live chatbot » avec « live chat » ! Le mot-clé ici est bot.

Alors, quelles sont les autres différences, et laquelle est la plus appropriée pour mon site ? Plongeons un peu plus.

Qu’est-ce qu’un chatbot et comment ça marche ?

Selon Oxford Language (ahem, Le dictionnaire de Google) la définition d’un chatbot est « un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet » (voir référence).

Un chatbot simule les réponses dans une conversation comme s’il s’agissait d’une personne vivante. Le programme informatique (robot) participe en utilisant des données obtenues à partir de l’entrée de l’utilisateur, de l’auto-détection, de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage automatique ou d’une base de connaissances et calcule une réponse à l’aide d’algorithmes prédéfinis ou cognitifs. Les programmes de chatbot ayant accès aux données des clients et des entreprises peuvent fournir des réponses personnalisées à l’utilisateur. Ainsi, la sélection d’une solution de chatbot qui s’intègre à vos outils commerciaux et marketing est très importante.

Progress’ NativeChat prend en charge les intégrations avec des systèmes externes et fournit des instructions de configuration claires dans la documentation en ligne.

La facilité d’utilisation est également un facteur crucial lors du choix du bonne solution de chatbot pour votre organisation. Au-delà de la conversation aller-retour, l’accès à un niveau plus approfondi de données commerciales et de données client constitue une excellente opportunité de vente croisée ou de vente incitative à votre public. Pouvoir personnaliser les réponses des chatbots devient un outil marketing précieux. Non seulement vous pouvez supprimer toute frustration en amenant le client au bon contenu à ce moment précis, mais vous pouvez également mieux influencer le parcours client, aider les clients à accomplir des tâches et donc rencontrer plus de conversions au cours de la conversation. Au fait, avez-vous vu ce Sitefinity Insight peut faire pour vos besoins DXP ?

(interface backend simple à utiliser de NativeChat)

Les chatbots nécessitent généralement un certain niveau de saisie de données par le client. Cela peut être extrêmement utile, mais pas toujours précis à 100 %. Son succès est déterminé par de multiples facteurs tels que l’exactitude des données fournies par le client, l’accès aux bonnes informations et les options alternatives, si la réponse n’est pas suffisante. Les chatbots fonctionnent mieux pour les tâches courtes, simples et répétitives de localisation et de collecte de données.

De nombreuses informations peuvent être obtenues à partir d’un chatbot, mais du point de vue de votre public, soumettre ou acquérir rapidement des informations est l’objectif. Assurez-vous de pouvoir fournir les données que vous proposez et indiquez clairement au visiteur ce que le chatbot peut et ne peut pas faire. Une fenêtre d’ouverture avec une courte liste d’exemples de questions, intitulée « C’est le genre de choses que vous pouvez me demander ? définit subtilement les attentes quant au déroulement de la session de chat.

Cette interaction peut frustrer le visiteur car l’hypothèse a été faite qu’un restaurant serait trouvé dans chaque ville à partir de la liste prédéfinie qui a été présentée au visiteur.

De nombreuses entreprises ont mis en place avec succès des chatbots sur leurs canaux numériques. Cependant, toutes ces implémentations ne retiennent pas les clients satisfaits. N’oubliez pas que les chatbots sont utilisés pour effectuer une tâche ou localiser des informations spécifiques, et ils ne sont pas destinés à remplacer les agents du service client en direct. Si un client ne peut pas terminer sa tâche, il cherchera un représentant en direct, ce qui conduira à un autre type de chat.

Qu’est-ce que LiveChat et comment ça marche ?

Le logiciel LiveChat est une forme de messagerie instantanée, permettant une conversation entre le client et un représentant de l’entreprise en temps réel (désolé, Google n’offrait pas sa propre définition pour celui-ci). Le chat en direct est une méthode permettant de fournir un service client virtuellement via un canal numérique, tel qu’un site Web ou une application mobile. Une interaction personnalisée se produit plus naturellement parce que vous interagissez avec une personne vivante.

La facilité d’utilisation reste un facteur important lors du choix de la bonne solution de chat en direct (par exemple :Sitefinity DXP offre une intégration avec LiveChat). Les opportunités de vente croisée et de vente incitative sont toujours possibles avec le chat en direct (Avez-vous déjà appelé au sujet des options de forfait pour votre câble ou votre téléphone portable ?). Cependant, les données utilisées à partir de ces interactions à des fins de marketing peuvent être limitées. Il est important de tenir compte de vos stratégies de marketing numérique lors de la sélection d’une solution de chat en direct.

Maintenant, bien sûr, avec le chat en direct, le client fournit toujours des données. Bien que les chatbots ne fournissent pas toujours des réponses précises, ce n’est pas une garantie que le chat en direct le fera non plus. LiveChat s’appuie sur le représentant de l’entreprise ayant accès aux données d’utilisateur ou d’entreprise appropriées. Au lieu d’une réponse déterminée par des algorithmes prédéfinis, l’IA ou une autre technologie, une interaction de chat en direct réussie repose sur les données fournies et les décisions prises par le représentant de l’entreprise en direct pour fournir une réponse acceptable. Le chat en direct est mieux adapté aux tâches plus complexes. Il faut généralement plus de temps pour accomplir vos tâches en utilisant le chat en direct qu’avec un chatbot. Par conséquent, il est également important d’indiquer clairement au client ce que le chat en direct peut et ne peut pas faire.

L’une des autres différences clés est que le service complet n’est disponible que lorsqu’il y a une personne disponible pour interagir avec. Et comme indiqué pour les chatbots, il en va de même pour le chat en direct – de nombreuses entreprises ont mis en place avec succès le chat en direct sur leurs canaux numériques. Mais toutes ces implémentations ne retiennent pas les clients satisfaits. S’il n’y a pas assez de personnel pour prendre en charge tous les « appels » entrant via votre service de chat en direct, cela provoquera inévitablement de la frustration chez vos clients.

Alors, lequel ?

Donc, revenons à la question posée plus tôt; lequel est le plus approprié pour mon site? Peut-être que la bonne réponse est les deux, mais ce n’est pas toujours réaliste. Vous trouverez de nombreuses critiques en ligne, telles que G2et Gartner Peer Insights, avec classement par étoiles et options alternatives. De nombreuses entreprises mettent en œuvre les deux. Certaines solutions de chat offrent les deux types de conversations. C’est une forme de service à la clientèle que vous proposez, c’est donc une question à laquelle vous seul pouvez répondre.

Autres références:

https://aws.amazon.com/what-is-a-chatbot/
https://www.youtube.com/watch?v=mSY6JrJZ4aw




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