L'ingrédient secret de votre stratégie d'IA

"La stigmatisation était que Big Brother regardait", dit DiMascola. "Et ils s'illuminaient comme un sapin de Noël lorsqu'un événement se produisait, donc c'était plus une distraction." . De plus, les anciennes caméras ne se déclenchaient qu'après quelque chose de grave, comme une collision ou un freinage ou une accélération soudaine. "Nous devions anticiper ces événements", déclare DiMascola, qui considérait la distraction au volant comme une priorité absolue à résoudre.

Cette fois-ci, Herr a donc adopté une approche différente. DiMascola a trouvé des fournisseurs potentiels lors d'une conférence nationale sur la sécurité en 2018 et a lancé un projet pilote avec Nauto, un fabricant de logiciels d'IA pour la sécurité des conducteurs et des flottes, cet automne. afin qu'ils puissent les alerter si leurs yeux s'éloignaient trop longtemps de la route – quelque chose qui aurait pu être perçu comme encore plus intrusif que le premier ensemble de caméras utilisé par Herr. dit. "Juste un autre morceau de Big Brother, mais maintenant dans chaque camion."

Le moulin à rumeurs a démarré rapidement, dit-il. Pour aller de l'avant, DiMascola avait besoin d'une touche personnelle. Pour le premier déploiement, il a choisi deux emplacements très fréquentés et des camions qui faisaient partie de la flotte de semi-remorques de l'entreprise. "Je me suis rendu personnellement dans chacun de nos sites et j'ai rencontré personnellement chacun de nos chauffeurs", dit-il. , tentatives de fraude et quasi-accidents. "Nous avons pris notre temps et nous nous sommes assurés que les questions étaient posées, les FAQ étaient là", dit-il. "La formation était absolument l'élément le plus important."

L'objectif final était de garder les conducteurs aussi sûrs que possible. Et quitter la route des yeux, même pour une courte période, peut être mortel. "A 50 miles à l'heure, en 5 secondes vous avez parcouru un terrain de football et demi", dit-il. "C'est une longue distance pour être distrait."

La nouvelle plate-forme met les données entre les mains des conducteurs, ajoute-t-il. Ils peuvent voir les résultats en temps réel – pas seulement les cas de conduite distraite, mais aussi les virages dangereux, les talonnages et autres quasi-accidents et appels rapprochés.

Les conducteurs avec les meilleurs scores sont récompensés par des cartes-cadeaux et des prix en espèces, comme wella comme barbecues pour les succursales avec les meilleurs résultats.

« En septembre, j'étais dans trois succursales différentes pour faire des barbecues pour les succursales qui avaient les trois meilleurs scores pour toute l'année », explique DiMascola. "Nous saisissons toutes les occasions que nous pouvons pour célébrer."

Et les scores et les tableaux de bord sont également utilisés pour informer les sessions de coaching que les managers mènent avec tous les pilotes. "Je suis un homme quand il s'agit du service de sécurité", dit-il. "Nous comptons sur les directeurs de succursale et les directeurs de district pour nous aider à transmettre ce message de sécurité."

Avoir une caméra de conduite distraite alimentée par l'IA, c'était comme mettre un coach de conduite dans chaque camion – sans avoir à embaucher 600 employés supplémentaires, dit-il .

Pour ne pas être une distraction en soi, le système émet un bip après 2,5 secondes de distraction. Si le conducteur ne résout pas le problème, il passe à un deuxième niveau, avec une série de bips. "Cela est suivi d'une voix apaisante qui dit" distrait "", explique DiMascola. "Tout ce qui dépasse cinq secondes – et c'est un sacré moment pour avoir les yeux sur la route – il y a une série de bips assez ennuyeux."

Au fil du temps, le pourcentage d'alertes ignorées diminue, à mesure que les conducteurs changent leur comportement, dit-il. Herr avait initialement prévu de déployer 100 caméras la première année, 150 la deuxième année et le reste la troisième année. « Mais nous avons rapidement réalisé tous les avantages des caméras », dit-il. "Nous sommes donc retournés auprès de la haute direction pour demander que la capitale soit pleinement opérationnelle la première année." a baissé de 70%, dit-il. Le nombre d'appels rapprochés a diminué de 22 % – et le nombre de collisions a diminué de 44 %.

« Nous sommes une entreprise auto-assurée », déclare DiMascola. « Les économies que nous avons réalisées presque immédiatement étaient hors du commun. Avant ces caméras, nous dépensions beaucoup d'argent pour des accidents dont nous n'étions même pas responsables. l'intersection et a affirmé que le chauffeur du Herr était en faute. Le fraudeur a refusé un traitement médical sur les lieux et a ensuite prétendu avoir des douleurs au cou et à la tête.

DiMascola a sorti les vidéos. "Nous avons pu dire que nous avions la technologie, et ce qui s'est réellement passé n'était même pas proche de ce qu'ils affirmaient. Au cours des années passées, nous payons cette réclamation. »

Les camions de livraison ne représentent qu'une petite partie de la flotte de véhicules de Herr. Il existe un nombre tout aussi important de voitures et de camionnettes utilisées par les gestionnaires de terrain, les marchandiseurs et les employés à temps partiel. "Dans un avenir pas si lointain, nous parlons d'une caméra dans chaque véhicule que Herr utilise sur la route, moi y compris", explique DiMascola.

Mais sans avoir reconnu l'importance de l'adhésion du conducteur et Les efforts de Herr pour s'assurer que les conducteurs étaient des acteurs centraux de l'initiative, ces avantages pourraient très bien ne pas avoir été réalisés. comme « l'intelligence augmentée ». En effet, l'objectif de l'IA, en particulier compte tenu des limites actuelles de la technologie, n'est pas de remplacer les humains, mais de les aider. Ernst et Young. C'est aussi bon pour les entreprises, dit-il. « Tout d'abord, vous pouvez rencontrer la technologie là où elle se trouve. La technologie n'est pas encore parfaite, nous pouvons donc concevoir des processus avec des humains dans la boucle. Deuxièmement, cela fixe une barre des attentes plus basse afin que vous puissiez commencer à mettre les choses en production plus rapidement. Troisièmement, lorsque vous concevez un processus avec des humains dans la boucle, vous concevez par défaut un processus dans un esprit de confiance. »

Le manque de confiance est l'un des plus grands obstacles à l'adoption de l'IA, dit-il. « Nous avons constaté que moins de 10 % des preuves de concept parviennent à un environnement de production. Et c'est à cause de la confiance."

Même dans les grandes entreprises, la confiance peut être un problème. Selon une récente enquête Cognizantseuls 51 % des personnes interrogées dans des entreprises considérées comme des leaders de l'IA ont déclaré faire confiance aux décisions prises par l'IA la plupart du temps. Pour les entreprises en retard dans l'adoption de l'IA, seuls 31 % des non-dirigeants ont déclaré faire confiance aux décisions de l'IA.

Le manque de confiance peut conduire à un cercle vicieux. Sans confiance, les projets d'IA connaissent de faibles niveaux d'adoption, ce qui entraîne un impact commercial plus faible, ce qui, à son tour, contribue à des niveaux de confiance plus faibles dans l'IA.

Mais placer l'IA dans le rôle d'un assistant plutôt que d'un remplaçant aide à construire confiance. Dans l'enquête de Cognizant, 80 % des entreprises de la catégorie « leader en IA » ont vu un potentiel plus élevé dans l'IA lorsqu'elle était utilisée pour augmenter la prise de décision humaine, contre seulement 30 % des entreprises de la catégorie « débutant ».

Alliance Data regarde. aux utilisateurs pour piloter l'IA

Pour la société de cartes de paiement, d'épargne et de prêt Alliance Data, établir que la confiance dans l'IA a commencé par un mouvement de base.

La société, qui soutient plus de 40 millions de cartes de crédit de détaillants tels qu'Ikea , Ulta et Victoria's Secret, ont vu le battage médiatique autour de l'IA, de l'apprentissage automatique et de l'automatisation en 2018, et ont voulu en profiter.

Alliance Data

"Nous devions trouver des moyens de travailler mieux, plus intelligemment et plus rapidement", déclare Wes Hunt, directeur des données de l'entreprise, qui considérait l'IA comme une opportunité pour le personnel du centre d'opérations de passer son temps sur la résolution de problèmes de titulaires de carte plus complexes dans au lieu d'une routine telle que la collecte d'informations et le déplacement manuel des données entre les systèmes.

Mais au lieu d'adopter une approche descendante, Hunt et son équipe ont demandé aux unités commerciales de leur indiquer les problèmes qu'elles devaient résoudre. «Ce qui est revenu, ce sont des centaines d'idées», dit-il. "Nous leur avons donné la priorité ensemble."

Et les utilisateurs finaux qui étaient les plus enthousiastes à propos des projets se sont assis avec l'équipe de science des données pour concevoir de nouvelles solutions.

"C'était la philosophie que nous avons utilisée – l'idéation axée sur la demande de nos partenaires », dit-il en faisant référence à ses clients internes, responsables d'autres domaines fonctionnels de l'entreprise. "Ce que nous avons trouvé avec l'approche ascendante, c'est que le niveau d'engagement est vraiment élevé. Lorsque nous concevons le fonctionnement des nouvelles automatisations intelligentes, les conseils proviennent de ceux qui sont assis côte à côte avec ces machines. processus d'ouverture de compte. Cela nécessitait l'utilisation du traitement du langage naturel pour lire les documents et la vision par ordinateur pour extraire des informations des écrans d'ordinateur où les API n'étaient pas disponibles.

Puis, en 2020, l'entreprise a commencé à mettre à niveau ses modèles de risque et d'autres analyses pour inclure un apprentissage automatique plus avancé. algorithmes pour améliorer leur précision et leur valeur prédictive. Plus récemment, l'entreprise a commencé à utiliser l'IA pour aider à améliorer les performances des employés. Cela a été particulièrement utile avec le passage au travail à domicile.

Auparavant, les superviseurs humains surveillaient les performances des employés. Une partie de ce travail a été intelligemment automatisée. "Désormais, les employés peuvent gérer leur propre productivité", déclare Hunt. Au lieu de microgérer leurs subordonnés directs, les superviseurs se concentrent désormais sur le coaching de niveau supérieur, dit-il.

« Cela a changé le style de coaching effectué par les superviseurs humains », dit-il. "Ils s'éloignent de la microgestion et de la gestion axée sur les métriques et se tournent vers l'empathie et la qualité."

Aujourd'hui, dit-il, 300 marques ou processus commerciaux utilisent l'apprentissage automatique ou l'IA en production chez Alliance Data.

" L'ingrédient secret est la collaboration », explique Hunt. « La volonté d'être axé sur la demande, de faire venir les idées de tout le monde et d'impliquer largement les équipes dans le développement de solutions – je pense que c'est ce qui est unique chez Alliance Data. Cette collaboration est importante. »

L'IA centrée sur l'humain

La technologie de l'IA est difficile, mais ce sont les facteurs humains qui font la plus grande différence, disent les experts.

Les organisations qui réussissent avec des projets d'IA s'engagent auprès de leurs employés, déclarent les experts. Natalia Modjeska, directrice de recherche pour l'IA et l'automatisation intelligente chez Omdia. "Il s'agit d'augmenter les capacités humaines, pas de remplacer les gens."

Lorsque les entreprises déploient l'IA de manière brutale et descendante, cela peut créer du ressentiment et de la résistance. "Les gens craignent que l'IA ne les remplace", dit-elle. "Mais si vous traitez les gens comme des partenaires dans ce voyage plutôt que comme une cible à remplacer, ils se comportent différemment."

Oui, certains emplois deviendront obsolètes ou changeront en raison de l'IA. Mais ce n'est pas un nouveau défi pour les organisations, ajoute-t-elle. "Nous avons déjà été confrontés à des tâches similaires dans le passé et j'espère que nous avons maintenant compris comment les gérer", déclare Modjeska. « Regardez les dactylographes et les commis. Nous devions trouver comment gérer cela il y a 60 ans, 20 ans et 10 ans. »

Les solutions incluent le perfectionnement ou la requalification des employés, ou la suppression progressive d'emplois à mesure que les gens prennent leur retraite.

« Certaines d'entre elles sont des décisions très difficiles à prendre », dit-elle. "Mais tant que vous investissez dans les gens et que vous les traitez comme des partenaires et non comme un centre de coûts ou un ennemi, ces transitions se déroulent beaucoup plus facilement et profitent à tout le monde."