Les fantômes du centre de contact du passé, du présent et du futur : partie 1

Dans la première partie de cette série en 3 parties, nous explorons l'un des plus grands défis auxquels tout centre de contact est confronté, qui s'avère être un défi auquel toutes les entreprises sont confrontées : la dotation en personnel pour répondre à la demande. Pour de nombreuses entreprises, c'est encore plus difficile pendant les vacances.

Une augmentation du trafic pendant la saison des vacances couplée à une pandémie en cours pourrait rendre la tâche impossible. Bah, Humbug!

Dans une économie en baisse, l'accent est généralement mis sur faire plus avec moins. Dans une économie forte, la gestion de la demande est satisfaite par l'augmentation du personnel. Alors que l'économie peut sembler tourner à plein régime, il y a aussi une indéniable pénurie de main-d'œuvre à laquelle il faut faire face. Trouver plus d'employés pour répondre aux demandes des clients n'est pas une option réaliste ; au lieu de cela, les centres de contact peuvent répondre à ces réalités conflictuelles en adoptant une mentalité d'économie descendante – faire plus avec moins – tout en faisant face aux demandes qu'une économie forte peut créer.

Assurez-vous que votre centre de contact est préparé

Comment les détaillants « entrent-ils dans le noir » (également connu sous le nom de Black Friday, le lendemain de Thanksgiving – et le plus grand jour de vente au détail de l'année – a obtenu son nom ) en faisant « plus avec moins ? » La réponse simple semble être d'adopter et d'améliorer l'automatisation. Si nous ne pouvons pas trouver plus d'employés pour traiter les demandes des clients, nous devrions investir dans des robots pour faire le travail à leur place, n'est-ce pas ?

C'est là que réside le défi – personne n'aime nécessairement utiliser l'automatisation en ce qui concerne le service client. L'objectif lors d'un appel à l'aide n'était pas de parler à un robot ; c'était pour parler avec un expert. L'automatisation est perçue comme un obstacle à surmonter, pas comme un assistant pour obtenir l'aide que nous recherchons. En règle générale, l'automatisation se concentre sur la fourniture d'interactions transactionnelles ; cependant, les centres d'appels d'aujourd'hui offrent un type de service différent. Comment votre centre de contact peut-il équilibrer l'automatisation avec les besoins modernes des clients ? Comme Ebenezer Scrooge dans le classique de Charles Dickens, A Christmas Carolles centres de contacts sont visités cette saison de Noël par les fantômes du passé, du présent et du futur, leur donnant la perspicacité dont ils ont besoin pour avancer vers un mieux demain.

Le fantôme des centres de contacts passés : automatisation et libre-service

Cela ne veut pas dire que les clients ne veulent pas être responsabilisés dans leurs décisions d'achat. Parfois, le libre-service a tout simplement plus de sens. Lorsque le consommateur type réserve des billets d'avion, par exemple, il peut préférer le faire dans une application. Parler à un représentant pour accomplir cette tâche prendrait PLUS de temps et entraînerait de la frustration. Les clients veulent cliquer et en finir. Ils vous veulent là-bas quand ils vous veulent là-bas, mais ils vous veulent là-bas selon leurs les conditions.

Faire plus avec moins

Lors de l'élaboration d'une stratégie commerciale et de l'investissement dans la technologie, les centres de contact d'aujourd'hui doivent fonctionner à partir de l'objectif du client, pas du leur. Ce changement de perspective est crucial. Dans le passé, l'automatisation était construite autour des buts et objectifs du centre de contact. « Faire plus avec moins » s'est concentré sur la déviation des appels, pour finalement éviter de mettre plus de personnel sur la liste de paie – le coût d'exploitation le plus élevé d'un centre de contact. Désormais, « faire plus avec moins » est inversé ; nous n'avons pas la possibilité d'ajouter facilement du personnel, mais nous sommes aux prises avec un raz-de-marée de la demande. Si une entreprise veut faire plus avec moins, investir dans l'automatisation a du sens, n'est-ce pas ? N'oubliez pas le changement de perspective : si vous investissez, votre clientèle utilisera-t-elle cette technologie ? Ou, vos utilisateurs sont-ils tellement conditionnés qu'ils vont encore sauter?

La réputation est tout

Inciter les clients à utiliser l'automatisation est, au fond, un problème de marque. Tirant les leçons du passé, nous devons maintenant trouver comment faire en sorte que nos bases de clients utilisent réellement  l'automatisation et réaliser que cela est conçu pour répondre à leurs besoins. La première chose à comprendre est que même si l'automatisation devient si intelligente qu'elle peut être capable de gérer des problèmes clients complexes, l'expérience utilisateur est toujours douloureusement inefficace (« Je vous ai entendu dire ceci, c'est ce que vous vouliez dire ? »).[19659002]Lorsqu'un client appelle votre centre de contact, c'est parce qu'il a un problème compliqué ou important et qu'il souhaite parler à un expert. Lorsqu'un robot accueille vos clients et les met dans la file d'attente le plus rapidement possible, vous courez le risque de dérouter ou de frustrer les appelants aux besoins complexes. Ils ont suivi les instructions, sont entrés dans la file d'attente, et puis quoi ? Si l'automatisation ne peut pas répondre à leurs besoins, vous avez perdu leur temps (et probablement leur patience).

Que se passe-t-il si nous mettons en jeu ce changement de perspective ? Lorsque nous remplaçons l'ingénierie technique par l'ingénierie sociale, nous pouvons donner aux appelants ce qu'ils ont demandé. Cela peut ressembler à les accueillir avec une confirmation que leur place dans la file d'attente est sécurisée, puis à leur demander s'ils souhaitent utiliser votre solution automatisée pendant qu'ils attendent dans la file d'attente. En éliminant le risque pour le temps de l'appelant, l'adoption du libre-service va probablement monter en flèche, et le centre d'appels atteint son objectif en faisant plus avec moins.

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