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mai 21, 2019

Les entreprises intelligentes font l'expérience de l'économie Cliquez avec les consommateurs


Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus informés que jamais de leurs décisions d’achat. Ils sont constamment connectés, recherchent constamment des informations, partagent constamment les expériences de leur marque sur les médias sociaux et exigent constamment que leurs besoins soient immédiatement satisfaits. Les marques subissent une pression immense pour répondre aux attentes grandissantes des consommateurs. Dans le meilleur des cas, la fidélité des clients est aléatoire, et les clients sont plus disposés – et plus capables que jamais – à voter avec leur argent lorsqu'ils ont une mauvaise expérience.

Il ne suffit pas d'avoir le produit ou le service. ce n'est même plus un différentiateur. Les consommateurs veulent une expérience positive et personnalisée pour adoucir l’accord. Ils veulent avoir l'impression que les marques les écoutent, les comprennent. Cela a nécessité un changement dans la livraison de valeur. En tant qu’entreprise, vous ne pouvez plus vous fier uniquement à votre produit ou à votre service.

Supposons que vous cherchez à acheter une robe de mariée et que vous vous trouvez devant deux magasins vendant tous des robes de qualité. Le premier est un magasin simple avec des robes suspendues sur des rails. Les prix ne sont pas chers, vous pouvez donc choisir une robe, la payer et la quitter. Le deuxième magasin est beaucoup plus cher que le premier, mais il est joliment décoré. Il y a des vendeurs en uniforme qui vous guident et vous dorlotent avec du champagne et des mets délicats. La musique est au rendez-vous. Il y a une connexion Wi-Fi gratuite et, mieux encore, ils vous connaissent par nommer et même connaître vos préférences personnelles.

Laquelle choisiriez-vous? Certains diront peut-être le premier magasin, mais les recherches montrent que de plus en plus de personnes choisissent le deuxième magasin – où l'expérience est supérieure.

Pourquoi les expériences importent-elles

Depuis que le terme «économie de l'expérience» a été inventé par Pine et Gilmore il y a environ 20 ans, des chercheurs ont exploré la manière dont les décisions d'achat des consommateurs sont de plus en plus déterminées par les expériences. Pine et Gilmore font valoir que, dans l'économie actuelle, les décisions d'achat des consommateurs sont grandement influencées par la qualité de l'expérience qu'ils reçoivent de la marque, et pas seulement par le produit ou le service de la marque.

L'économie de l'expérience est née de la désir accru de la génération du millénaire numériquement native, qui constitue désormais le plus grand groupe d'achats, de dépenser leur argent en expériences qu'ils peuvent partager sur des plateformes de médias sociaux plutôt qu'en produits et services. Cela a même provoqué le décollage du phénomène FOMO (la peur de manquer) et la création de nouveaux types d'emplois, tels que les influenceurs qui commandent des comportements sectaires et qui sont capables d'inciter à l'action en se contentant de soutenir les marques.

Le plus gros défi des marques est la différenciation et l'unicité de leur proposition de valeur. Traditionnellement, les entreprises tiraient une valeur économique principalement de l'extraction de produits fondamentalement indifférenciés et faciles à copier. Par la suite, l'accent a été mis sur le développement de produits, qui fournissaient initialement une certaine position concurrentielle mais (avec l'avènement de la technologie) ne pouvaient plus être un facteur de différenciation durable à long terme.

La prochaine vague à frapper était la fourniture de services à l'aide de produits développés. Aujourd'hui, afin de se différencier et de présenter une proposition de valeur unique aux consommateurs, les entreprises concentrent leurs efforts sur la mise en scène d'expériences mémorables.

Un peu de magie

Disney a été l'un des premiers à réellement offrir à ses clients une expérience unique. , principalement par l’intermédiaire de ses hôtels Disney. Lorsque d'autres marques ont pris conscience de la valeur que ces expériences retiennent dans l'esprit et le cœur des consommateurs, elles ont rapidement pris le train en marche. Aujourd'hui, la plupart des types d'entreprises ont compris que la valeur ajoutée avait changé. Les clients sont prêts à payer davantage pour leurs expériences que pour leurs produits et services, car elles sont mémorables et permettent, lorsqu'elles sont partagées via les médias sociaux, de constituer un capital social précieux.

Les librairies traditionnelles en sont un exemple frappant. baisse des ventes et ont dû accepter l'idée de fournir des expériences pour attirer et fidéliser les clients. Au Japon, les cafés réservés aux amateurs de dessins animés permettent aux clients d'être servis par des serveurs vêtus de tenues de maillots à froufrous agissant comme des personnages de dessins animés. Les exemples d'entreprises qui se focalisent sur l'optimisation des expériences sont de plus en plus nombreux, mais le changement n'est tout simplement pas assez rapide.

Développez des expériences avec l'intelligence

Alors que nos environnements deviennent de plus en plus intelligents, principalement grâce aux avancées technologiques, les entreprises sont confrontées une question difficile: comment gagnent-ils dans l'économie de l'expérience? Comment peuvent-ils accélérer la livraison de valeur à leurs clients et leur donner des expériences mémorables dans ce monde en mutation exponentielle? La réponse à ces questions réside dans le fait de devenir une entreprise intelligente ce qui donne aux entreprises un avantage concurrentiel dans l'économie de l'expérience et permet d'accélérer le retour sur investissement. expériences avec les clients tout en favorisant des relations de confiance. Cette notion d'entreprise intelligente se concentre sur l'intégration de l'intelligence dans chaque partie de l'entreprise, un peu comme l'électricité aujourd'hui est intégrée dans toutes les parties de notre maison. L'intelligence est ce qui est le plus précieux pour une entreprise lorsqu'elle est directement intégrée à ses processus. Ces processus sont ensuite intégrés, exploitant une source de données cohérente et fiable à travers l’entreprise. Grâce à l'intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent ensuite étendre leurs capacités de manières jadis inimaginables. C'est grâce à des technologies telles que l'IA qu'elles peuvent véritablement offrir une expérience client globale reliant intelligemment tous les processus de l'entreprise et les données de gestion de l'entreprise, des opérations et de l'expérience , pour fournir une interaction client exceptionnelle et hyperindividualisée qui ne soit pas vite oubliée.

AI va donner naissance à l’économie de l’expérience intelligente . À l'ère de l'expérience intelligente, les entreprises utilisent efficacement les technologies exponentielles telles que l'IA, l'Internet des objets (IoT), le cloud computing, la mobilité et la réalité augmentée et virtuelle, tout en tirant parti d'une source de données unifiée et fiable associée à des processus métier reposant sur l'intelligence. Cela leur permettra de repenser complètement l'expérience de leurs clients, en ajoutant de la valeur de manière unique et différenciée. En allant au-delà d’expériences pratiques, accessibles et standardisées et d’interactions client hyper-individualisées, infusées, préemptives et normatives, les entreprises augmenteront la valeur qu’elles peuvent apporter au client tout en accélérant la rapidité avec laquelle elles apportent ces expériences intelligentes.

Pour réussir à tenir la promesse d’une économie de l’expérience intelligente, les entreprises doivent veiller à ce que la valeur soit unie autour d’une vision client où l’expérience est intégrée à la valeur fournie par la marque. En adoptant la valeur et les capacités offertes par l'entreprise intelligente, l'ensemble de l'entreprise, du back-office à la ligne de front, peut donner vie à une expérience client différenciée. La révolution de la croissance axée sur le consommateur exigera de toutes les entreprises non seulement un changement de mentalité, mais également une nouvelle approche, qui place le client et son expérience au centre de la relation.

être audacieux dans l'adoption de nouvelles approches, processus et technologies afin de satisfaire les attentes des consommateurs natifs numériques. Les organisations qui souhaitent survivre et prospérer dans la nouvelle économie de l'expérience intelligente devront pénétrer dans des eaux inconnues pour ré-imaginer radicalement le concept même d'expérience client.

Pour plus d'informations, téléchargez « La révolution de l'expérience client. ”votre guide gratuit pour découvrir votre cheminement vers SAP C / 4HANA. Suivez SAP Africa sur Twitter à l'adresse @SAPAfrica.




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