Les Chatbots ne peuvent pas réécrire les expériences client sans personnes

Appeler l'expérience client «après coup» est une simplification excessive de ce qui se passe dans la plupart des entreprises. Il s'agit en fait d'un déséquilibre complexe entre la préférence pour acquérir une clientèle et les opportunités cachées dans la rétention de la clientèle.

Depuis l'achat et l'utilisation du produit ou du service jusqu'à l'annulation, les entreprises ont à leur portée une clientèle disposée à se rallier autour de la marque. et partager des indices critiques sur les tendances des marchés émergents. Les entreprises qui relèvent ce défi et augmentent la rétention de la clientèle de 5% sont celles qui peuvent augmenter la rentabilité de l'entreprise de 75%, comme cité par Bain & Company .

Connaître les enjeux, ce n'est pas étonnant. Selon le rapport « sur l'avenir des chatbots », 72% des dirigeants ayant participé à une enquête de SAP Hybris ont indiqué des plans de déploiement à court terme ou une sérieuse considération dans la technologie chatbot pour automatiser le service à la clientèle. Gartner .

Même si la technologie de l'assistant numérique offre des expériences humaines crédibles, le rôle de l'homme sera toujours impliqué 44% du temps, intelligents, analytiques et rien de moins que de véritables ressources humaines.

Les technologies Chatbot constituent une proposition de plus en plus attrayante pour les entreprises pour de nombreuses raisons. Alliant apprentissage automatique, intelligence, traitement du langage naturel et accès mobile, ces assistants numériques peuvent automatiser des tâches répétitives, augmenter la disponibilité des services et réduire les coûts opérationnels. Mais plus important encore, ils peuvent donner aux agents humains la liberté de gérer des problèmes plus complexes et uniques en leur genre qui peuvent renforcer la confiance et la confiance des clients.

Il suffit de penser à la raison pour laquelle les clients vont ailleurs après avoir acheté un produit pour le produit. première fois, dixième ou vingtième fois. Une qualité médiocre des produits, un stockage incohérent ou de meilleures offres concurrentes peuvent jouer un facteur. Cependant, le véritable problème réside lorsque les clients pensent que la marque ne les intéresse plus.

Alors que les marques poussent les clients vers des canaux de libre service activés par chatbot, l'équipe de service de première ligne est libre de dialoguer avec les clients moins fréquents. , questions très compliquées. Et ces moments comptent souvent plus pour les clients puisque l'agent humain à l'autre bout de l'interaction peut être leur seul point de contact avec l'entreprise.

Le rapport SAP Hybris souligne l'importance de trouver un équilibre entre la disponibilité du contact humain. et interaction chatbot. Près de la moitié des personnes interrogées pensent que leurs clients préfèrent avoir accès à des employés humains la plupart du temps et utilisent des chatbots pour des tâches simples.

Que voulez-vous que l'avenir de l'expérience client soit?

L'un des meilleurs conseils à propos de L’équilibre entre l’homme et la machine se trouve dans l’article « L’humanité dans la machine ». Martin Wezowski, concepteur en chef et futuriste du bureau de l’innovation en chef chez SAP, partage pensivement: «Les systèmes autrefois basés sur l’IA en allégeant le fardeau de la routine des employés, nous pourrons être plus sociaux, plus humains et plus inventifs. "

Social, plus humain et plus inventif – toutes les entreprises ne devraient-elles pas offrir une expérience client qui pourrait être décrit avec ces mots? Les entreprises doivent garder à l’esprit que les canaux de vente et de service à la clientèle servent à aider le client. Et bien que les chatbots puissent être des outils très efficaces, les clients ne devraient pas être obligés de s’engager avec eux, mais devraient également avoir un lien direct avec un être humain vivant quand et où ils le souhaitent.

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