Les centres captifs sont de retour. La délocalisation du bricolage est-elle faite pour vous ?

« L’un des principaux défis pour les captifs reste celui de l’échelle », explique Borowski. « Pour les petites entreprises captives, il devient difficile de fonctionner de manière aussi rentable qu’un sous-traitant. »

Les coûts fixes et généraux sont intrinsèquement plus élevés lorsque vous le faites vous-même, ce qui fait augmenter le coût par ressource. Il est également plus difficile de faire évoluer les services vers le haut ou vers le bas. S’il n’est pas rare qu’un fournisseur de services informatiques modifie sa base d’employés et sa structure opérationnelle, y compris en licenciant si nécessaire, cela est beaucoup plus difficile à faire pour une entreprise, note Martorelli.

Les captives peuvent également être confrontées à des problèmes de rétention, en particulier si elles n’offrent pas de possibilités d’avancement, explique Borowski, car elles risquent de perdre des employés au profit d’autres captives ou de fournisseurs de services informatiques qui offrent une plus grande mobilité ascendante.

La productivité peut également diminuer avec le temps, en particulier pour les organisations habituées à travailler avec des tiers. « Alors que les fournisseurs d’externalisation se sont souvent engagés contractuellement à améliorer leur productivité, les obligeant à améliorer continuellement leurs processus, leur productivité et leur rentabilité pour atteindre leurs objectifs de rentabilité, il n’existe pas de plateforme de gravure similaire pour les captives », explique Borowski. « Les captifs peuvent stagner avec des améliorations marginales au fil du temps. »

7 questions à considérer avant de partir en captivité

Certaines situations ne sont pas propices à la création d’un centre captif. Par exemple, si votre entreprise est confrontée à des difficultés financières ou opérationnelles, manque de financement pour poursuivre ses opérations ou a des contraintes juridiques ou réglementaires qui empêchent la délocalisation. De plus, les captifs ne sont pas recommandés pour les services temporaires ou ceux dont la demande est très variable.

Cependant, un centre captif peut avoir du sens si l’organisation est claire sur ses intentions et consciente des risques et du travail impliqué. « Lorsque les captives rencontrent des difficultés, il s’agit généralement d’une combinaison d’une stratégie de prestation de services défectueuse, d’une mauvaise planification et conception, ou d’une mauvaise exécution », explique Borowski. « Il doit s’agir d’une décision stratégique réfléchie qui permet à l’organisation d’atteindre ses objectifs commerciaux et ses objectifs à long terme. »

Les questions suivantes peuvent vous aider à évaluer si un centre captif convient à votre organisation :

Quels sont les principaux résultats commerciaux que nous recherchons ? Comme toute décision informatique, l’accent doit être mis sur le problème à résoudre et non sur la solution potentielle envisagée. « Le modèle de services, le modèle de localisation, le modèle de talents, le modèle de gouvernance, le modèle de performance doivent tous être [be] ancré [in] les objectifs fondamentaux », déclare Agarwal.

Quelle est l’analyse de rentabilisation et est-elle viable ? Présentez des coûts et des avantages réalistes pour les options de construction (captive) et d’achat (externalisée) afin de déterminer quelle approche est la plus susceptible de vous aider à atteindre vos objectifs souhaités. L’organisation informatique doit également confirmer que l’analyse de rentabilisation est réalisable pour son organisation spécifique, explique Borowski. Ici, les erreurs courantes incluent des objectifs de réduction des coûts trop agressifs ; manque d’investissement dans la direction des centres captifs ; délocaliser le travail trop rapidement ; investissement insuffisant dans la gestion des connaissances, l’apprentissage et le développement du personnel captif ; et une vision myope des SLA en tant que mesures de réussite. « Il s’agit d’une capacité stratégique pour l’entreprise si elle est bien construite, et les entreprises doivent l’aborder en conséquence », explique Agarwal.

Pouvons-nous exploiter un centre qui réalisera notre analyse de rentabilisation ? Les avantages de la propriété d’un centre captif dépendent de la façon dont vous parvenez à gérer les talents et les coûts du centre au fil du temps. Martorelli suggère de poser des questions plus nuancées : qu’est-ce qui rend l’entreprise plus capable d’attirer et de retenir les talents que les partenaires d’externalisation potentiels ? Comment le centre captif restera-t-il compétitif par rapport aux alternatives tierces ? Quelles sont les attentes réalistes en matière de gestion des coûts au fil du temps ?

Nos dirigeants sont-ils engagés dans la stratégie ? « Aucun modèle n’est infaillible », déclare Agarwal. « Il faut s’y engager et le faire fonctionner. » Ici, l’adhésion est vitale, surtout lorsque des défis surviennent. « Les facteurs mêmes qui propulsent [captive centers] l’avenir – le désir de réaliser des économies et d’accéder aux talents – peut semer les graines de leur éventuel déclin si les attentes ne sont pas satisfaites ou soutenues », explique Martorelli, ajoutant que la dynamique des centres captifs peut rapidement s’essouffler en raison du roulement des dirigeants ou de la perte d’intérêt.

Quel endroit est le plus judicieux ? Recherchez les sites en vue de savoir s’ils possèdent la main-d’œuvre et l’infrastructure nécessaires pour soutenir la portée du centre et toute croissance future.

Qui va nous aider à mettre en place le centre ? « Engager des spécialistes et des ressources locales pour soutenir des activités telles que la sélection du site, le recrutement, l’obtention des permis et la construction des installations permet d’éviter les pièges et d’accélérer la mise en œuvre », explique Borowski. Ceux qui envisagent l’approche BOT devraient se renseigner sur ses avantages et ses inconvénients. « Les clients doivent être réalistes quant aux véritables intérêts du prestataire de services », explique Martorelli. « Ne vous attendez pas à ce que le fournisseur de services soit impatient de simplement vous transférer tous ses meilleurs collaborateurs. »

Comment cela affectera-t-il le reste de l’organisation informatique ? Les talents locaux pourraient être déplacés en raison du centre captif. À tout le moins, les rôles changeront et une surveillance de l’installation captive sera nécessaire. « Les responsables informatiques ne peuvent pas oublier de prendre en compte l’impact – réel ou perçu – sur les ressources directement ou indirectement affectées par l’action de délocalisation », déclare Borowski. « Il est essentiel de développer une stratégie de rétention pour que les ressources déplacées par la délocalisation soient incitées à rester pendant la transition et la stabilisation. »

Dans l’ensemble, à mesure que la tendance se poursuit, avec des entreprises élargissant leurs stratégies captives existantes, de nouveaux adoptants entrant sur le marché et un nombre croissant d’entreprises transférant leur travail externalisé vers des opérations captives, les responsables informatiques les plus susceptibles de réussir avec le modèle seront ceux qui ont l’expérience dans l’obtention de résultats. opérations à distance et adopter une approche intentionnelle et sélective pour déterminer quels résultats commerciaux peuvent être obtenus via le modèle de centre captif.