Le retour sur investissement de la modernisation – OpenText Blogs

« Nous avons toujours procédé ainsi. » La phrase la plus dangereuse de la langue est attribuée au Dr Grace Hopper. S’appuyer sur des produits hérités pour attirer, engager et fidéliser les clients peut sembler confortable, mais maintenir le statu quo est risqué.

Qu’est-ce que la modernisation ?

C’est souvent très flagrant, mais les technologies plus anciennes peuvent introduire des risques de sécurité et imposer des limites. La modernisation implique la mise à niveau vers de nouvelles solutions pour obtenir facilement les analyses nécessaires pour comprendre, expérimenter et personnaliser le parcours client. La modernisation est votre ticket pour aider votre organisation à se démarquer et à innover dans l’économie de l’expérience. Cela implique également de simplifier vos processus internes et votre pile technologique en consolidant et en connectant des systèmes disparates. Alors comment justifier l’investissement ?

Comment la modernisation génère-t-elle un retour sur investissement (ROI) ?

Trois options stratégiques clés sont associées à la modernisation :

1. Gagnez plus de clients satisfaits sur le long terme

Selon McKinsey, 71 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas. McKinsey a également constaté que la personnalisation est particulièrement efficace pour générer des achats répétés (78 %) et des références (78 %). La personnalisation n’est plus un plaisir, c’est un incontournable.

Les organisations menottées par une technologie héritée qui limite leur capacité à obtenir des analyses, à personnaliser et à expérimenter seront à la traîne de celles qui exploitent des capacités de données robustes pour identifier les opportunités, activer et optimiser à grande échelle. Seule une plateforme moderne peut débloquer la valeur client. Si vous ne le faites pas, la réalité est que vos concurrents le font.

2. Offrez aux employés et aux partenaires une expérience qu’ils aiment

La modernisation allège la charge des équipes internes. La migration des solutions sur site vers le cloud allège le fardeau de la gestion des applications et de l’assistance de votre équipe informatique, afin qu’elle puisse se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Donner à vos équipes marketing et numériques une image plus claire de votre parcours client leur permet de se concentrer sur les choses qu’ils aiment, comme expérimenter comment la segmentation, les tests A/B et la personnalisation peuvent affecter les conversions. L’augmentation de l’agilité de l’équipe ouvre la voie à un tout nouveau niveau de collaboration, de qualité et de précision qui construit une marque forte à long terme.

3. Rationalisez vos opérations avec des dépenses, une sécurité et des idées plus intelligentes

Le passage au cloud ne supprime pas nécessairement les coûts, mais il vous permet de gérer vos opérations plus intelligemment. Les dollars bloqués dans les dépenses en capital (CapEx) sont moins fluides que ceux affectés aux dépenses de fonctionnement (OpeEx). Il est beaucoup plus difficile de transférer des dollars pour répondre à la demande dans un modèle CapEx. Les applications héritées peuvent vous exposer à des violations de conformité. Les mises à niveau automatiques et les correctifs dans le cloud signifient que vous travaillez toujours avec la dernière version du logiciel. Libérer votre équipe d’exploitation de la gestion des systèmes ouvre un potentiel d’innovation. Par exemple, le passage de la maintenance à la stratégie peut donner à vos décideurs informatiques ou opérationnels plus de temps pour se concentrer sur la feuille de route de l’expérience employé et de l’expérience client (EX/CX) et sur les KPI associés. À partir de là, ils peuvent mesurer l’état et tracer un état futur souhaité avec une infrastructure modernisée.

La bonne approche peut vous aider à gagner les trois ! Se lancer dans la modernisation peut aider les organisations à tirer parti des tendances commerciales pour se démarquer dans l’économie de l’expérience. Vos objectifs de retour sur investissement pour des solutions modernes permettent à votre entreprise de :

• Maîtriser l’empathie et la compréhension du client. Les entreprises doivent comprendre leurs clients pour améliorer la prise de décision, évaluer leur satisfaction et découvrir les problèmes. L’utilisation de l’IA/ML, du traitement du langage naturel (NLP) et de l’analyse des sentiments pour comprendre les priorités, les valeurs, les comportements et les émotions des clients est essentielle. Les entreprises doivent prendre les données disponibles des appels du centre de contact, des enquêtes, des médias sociaux, des conversations de chatbot et les analyser à grande échelle pour comprendre les clients et prendre des mesures pour améliorer l’expérience.
• Mettre davantage l’accent sur l’expérience client. Les attentes augmentent à mesure que les clients interagissent avec les meilleures expériences de leur catégorie de leaders CX comme Amazon, Netflix ou Uber. Chaque industrie doit s’efforcer d’améliorer l’expérience client, même si la référence peut être une autre industrie. La barre du plaisir numérique est toujours relevée.
• Embrassez l’expérience totale. Un effort égal doit être appliqué à la fois à l’expérience client et à l’expérience employé. Il n’y a pas de CX sans EX et pas d’EX sans CX.
• Faites évoluer les communications client pour en faire des conversations en temps réel et omnicanales. S’engager avec les clients via le canal de leur choix permet d’assurer une meilleure réactivité et que les communications deviennent des conversations à mesure qu’elles deviennent bidirectionnelles.
• Passer des silos aux voyages. Les nouvelles technologies permettent des équipes de flux de valeur agiles pour briser les silos internes lorsqu’elles s’organisent autour de parcours clients qui offrent des expériences percutantes et à haute valeur ajoutée.
• Unifiez la personnalisation et le contenu des communications et des expériences afin d’améliorer la cohérence et les résultats de la marque. La surcharge numérique augmente le besoin d’expérience et de pertinence et de cohérence de la communication. Utiliser des données de première partie pour hyper personnaliser le contenu des expériences et des communications est devenu un must pour améliorer les taux de conversion et booster les résultats de l’entreprise.