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juin 17, 2020

Le ramassage en bordure de rue et son impact sur votre stratégie de vente au détail


Avant la pandémie de COVID-19, les détaillants voyaient déjà l'enthousiasme des clients pour des moyens plus pratiques d'interagir pendant le processus d'achat. Bien que certains détaillants offrent des options de ramassage de commandes limitées depuis un certain temps, cela était souvent limité à certains marchés verticaux ou à un petit sous-ensemble de produits. Au cours des dernières années, les innovations de vente au détail telles que la collecte de commandes, les services de livraison et la livraison le jour même ont gagné en popularité. L'enlèvement des commandes offre un niveau de confort supplémentaire au client. Ils peuvent planifier en fonction de leurs propres contraintes de temps et passer peu de temps à faire la queue ou à trouver des produits dans des centres commerciaux surpeuplés.

La pandémie de COVID a considérablement accéléré l'élan pour des expériences de magasinage pratiques. En quelques semaines, de nombreux détaillants ont constaté que le ramassage sur le trottoir était la SEULE option disponible s'ils voulaient rester ouverts. Dicté par les directives du gouvernement local, les préoccupations liées à la distanciation sociale et la sécurité des employés, de nombreux détaillants ont dû se démener pour permettre le ramassage sur le trottoir. des défis:

  • Intégration du processus avec les systèmes de gestion des commandes existants
  • Options de communication sans contact entre le personnel du magasin et les clients
  • Lignes vocales bloquées avec les clients appelant pour s'enregistrer à leur arrivée
  • Reconfiguration du personnel pour s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités
  • Suivi de la progression de la passation de commande au client

Le marché

Même avant la pandémie, le marché du ramassage en bordure de rue ou du «clic et collecte» se développait considérablement. Avant les fermetures et fermetures de magasins provoquées par COVID-19, les prévisions de février indiquaient un taux de croissance de près de 40%. Maintenant, les prévisions suggèrent un taux de croissance de 60% en 2020. Ces prévisions montrent que cette méthode de vente au détail était déjà une tendance importante que COVID-19 a amplifiée.

Les clients trouvent beaucoup de choses à aimer sur le modèle. Maintenant, il s'agrandit pour inclure les entreprises et les verticales locales en dehors de l'espace des premiers adoptants occupé par les magasins à grande surface et les épiceries. Les perturbations dans la logistique et l'expédition ont rendu les achats en ligne traditionnels moins prévisibles, avec des commandes perdues, des annulations, des retards d'expédition et d'autres problèmes. Une option de livraison en bordure de rue offre bon nombre des avantages et des «avantages» des achats en ligne sans ces problèmes, rétablissant la confiance des consommateurs et améliorant la satisfaction des clients.

Solutions de Perficient

 Covid 19

Perficient a depuis longtemps une présence significative dans l'espace de vente au détail, avec des verticales, des stratèges et une expertise dans une variété de gestion des commandes, de la relation client, du marketing et d'autres plateformes. Lorsque cela est combiné avec notre expertise dans les solutions d'engagement client, des solutions convaincantes s'ouvrent à l'intersection de ces différentes plateformes. Notre partenariat avec Twilio offre une variété de canaux de communication pour relever les défis associés au ramassage en bordure de rue. Ces canaux peuvent optimiser l'engagement des clients de différentes manières, telles que des enquêtes, des ventes incitatives ou des promotions et coupons de vente pour générer plus de ventes.

Nous proposons désormais des packages d'accélérateurs basés sur Twilio pour aider les entreprises

  • Activez rapidement la livraison en bordure de rue pour les détaillants qui ont encore du mal à s'adapter à la nouvelle norme
  • Itérer rapidement sur des interactions personnalisées adaptées à leur modèle commercial
  • Passer à des solutions plus sophistiquées et entièrement intégrées

Livraison en bordure de rue Powered by Twilio

Notre première approche utilise Twilio Flex en tant que fondation, qui fournit une plate-forme complète d'engagement client pour étendre davantage les options. Cette solution est appropriée dans les cas où la distribution est déjà effectuée à partir de systèmes informatiques dans le magasin local. En utilisant la console d'agent Flex, un employé de magasin peut agir en tant que répartiteur qui distribue et suit l'exécution des commandes à l'aide de l'équipe des employés du magasin.

Notre deuxième approche est plus adaptée à une approche décentralisée où les travailleurs et les superviseurs facilitent la livraison en bordure de rue. en utilisant uniquement leurs appareils mobiles. Dans ce cas, SMS est utilisé pour gérer la disponibilité des employés et affecter / suivre les tâches de livraison des commandes.

Les deux approches utilisent une interaction SMS du client pour lancer l'interaction. À l'arrivée d'un client, votre entreprise peut immédiatement attribuer l'exécution d'un ordre à un employé sans avoir besoin d'une interaction vocale. Alternativement, des informations supplémentaires peuvent être recueillies auprès du client pour améliorer l'efficacité en faisant rapidement correspondre le client en attente à sa commande. Si des questions surviennent ou si le client ne peut pas être localisé rapidement, un employé du magasin et le client peuvent communiquer directement par SMS.

Avec le temps, ces solutions deviennent un élément central de la plate-forme globale de vente au détail, y compris une intégration complète avec les systèmes de gestion des commandes existants , gestion de la relation client, plateformes marketing et systèmes de point de vente. Nous pouvons vous aider à déterminer les priorités et les meilleures approches pour votre état actuel.

À propos de l'auteur <! -: cswartzentruber, Architecte technique principal ->

Je suis architecte technique principal et gestionnaire de l'expertise de la plate-forme pour la pratique de Twilio Build Partner pour Perficient, se concentre actuellement sur la plate-forme du centre de contact Flex ainsi que sur tout ce qui concerne Twilio. En général, j'ai 25 ans d'expérience dans le développement d'applications Microsoft et front-end, les communications unifiées, l'architecture et les services d'entreprise, Azure, la conception de bases de données et un peu de tout le reste.

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