Le parcours client de la banque de détail: sensibilisation

J'ai passé des années à aider les entreprises à mieux comprendre le service à la clientèle mais je n'arrête jamais d'apprendre. Le service a toujours et continuera toujours à changer. Maintenant, les entreprises doivent faire face au fait que dans notre monde numérisé, la capacité de faire passer le message sur le bon ou le mauvais service s’est intensifiée. De plus, les attentes des consommateurs vis-à-vis des entreprises varient selon la démographie, le produit et la géographie.

Comment les professionnels du marketing dans la banque de détail peuvent-ils maîtriser tout cela? Comment s'assurent-ils qu'ils connaissent leur client, leur produit et surtout leur approche? Le parcours client se déroule en six phases.

Dans cet article, nous examinerons l’importance de la phase de sensibilisation, puis nous discuterons des options pour vous aider à planifier cette phase. Cela commence par le pourquoi, le comment et le sens de la prise de conscience.

Pourquoi la prise de conscience est-elle importante?

La prise de conscience de votre entreprise s'applique aux clients potentiels et existants. Nous savons tous qu’il est plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un nouveau client. Cependant, avec les baby-boomers vieillissants et les millennials moins fidèles, l'ajout de nouveaux clients est un must. Mais le temps est venu de remettre l’annuaire à nos équipes de vente et de dire: «L’agent de crédit de la succursale avec le plus grand nombre de demandes d’équité à la maison reçoit 50 dollars à la fin de la semaine. Avoir à faire. "

La prospection est maintenant une science plus sophistiquée – et potentiellement risquée. Les entreprises doivent être plus prudentes avec les informations sur les clients grâce à des réglementations telles que les règles "connaître votre client", la règle de vente par télémarketing et le registre national de numéros de télécommunication exclus, pour n'en citer que quelques-uns. Cela comprend également ce que je pense être l’arrivée éventuelle du règlement général sur la protection des données (RGPD) aux États-Unis.

En outre, les équipes marketing n’ont plus les fonds dont elles disposaient – maintenant, nous sommes censés faire plus que jamais avec moins. Nous devons être des tireurs d’élite et rassembler autant d’informations que possible sur nos clients potentiels. Nous devons aligner le bon produit avec le bon prospect au bon moment.

Comment sensibiliser

Sur le blog, " 6 étapes pour une campagne de sensibilisation à la marque Killer ," Danielle Bilbruck décrit ce qu'il faut faire pour sensibiliser: savoir qui vous essayez d'atteindre; déterminer où ils "vivent" en ligne; gardez votre budget à l'esprit; savoir ce que signifie le succès; appuyez sur le bouton rouge (pour lancer votre campagne); et n'oubliez pas de suivre vos résultats.

Il est important d'identifier le bon client et le bon produit. Vous pouvez commencer par travailler avec les tiers appropriés pour utiliser leurs données. À partir de là, vous devriez être capable de saisir le bon lot de prospects et de leur faire connaître votre organisation pour le plus grand bénéfice. Rechercher des gains faciles ici – attirer des prospects que vous pouvez offrir avec des services supplémentaires une fois qu'ils sont intégrés est une façon de tirer le meilleur parti de vos efforts. Les cartes de crédit sont un excellent point de départ. Essayez de les proposer aux nouveaux clients qui répondent à vos besoins.

Maintenant que vous connaissez votre client et votre produit, quelle est votre approche? Aujourd'hui, une touche personnelle va loin, mais le défi de prendre contact est décourageant. Nous devons structurer ce que j'aime appeler une approche «aérienne, maritime et terrestre». La commande en direct peut être réalisée avec le marketing direct par SMS et e-mail. Cela devrait être la première approche de votre entreprise et elle doit être cohérente pour aller de l'avant jusqu'à ce que le client opte pour votre messagerie. La mer couvre Internet. Le fait de placer des annonces à l’emplacement approprié sur plusieurs sites est facilité grâce à des analyses qui peuvent vous aider. Pour contrôler le terrain de la prospection, tirez parti du réseau de succursales et du centre de contacts avec un plan détaillé.

Vous devrez peut-être mieux activer et compenser votre équipe en dehors de votre structure de rémunération existante en fonction de la nature de la tâche. Il existe des fonctionnalités disponibles pour concevoir et surveiller les indicateurs de performance clés afin de mesurer votre succès et votre retour sur investissement. Il est important de disposer d'une interface utilisateur régulière et solide dans un format de tableau de bord disponible en temps réel.

Ce qui rend la prise de conscience

Tout d'abord, obtenez l'adhésion de votre équipe. La prospection n'est pas pour tout le monde, surtout les faibles de cœur. En tant que professionnel du marketing, vous pouvez ne pas avoir le champ directement lié à vous. Pour que vous puissiez suivre votre message avec une touche personnelle, vous devez exploiter le réseau d'agences et les professionnels des centres de contacts de votre entreprise. Deuxièmement, vous devrez développer une analyse de rentabilisation solide présentant les inducteurs de valeur de vos efforts de sensibilisation. Collaborez avec vos partenaires pour identifier les ressources, les systèmes, les processus et les procédures nécessaires à la réussite de la prospection. Enfin, marchez avant de courir. Stabilisez votre déploiement dans un format de preuve de concept, puis accélérez-le au fur et à mesure que vous continuez à renforcer votre argumentaire. Je crois que vous aurez plus d'acceptation de la part de vos partenaires internes et créerez une demande interne par région si une région est témoin du succès d'une autre.

La sensibilisation est une étape très importante que nous ne remarquons pas souvent t travaille pour nous Il est important pour vous de connaître vos clients potentiels et ce que vous pouvez leur offrir avant d’aller de l’avant avec toute initiative de prospection. Bien que modifier la réglementation et resserrer les budgets puisse sembler décourageant, il n’ya jamais eu autant de ressources et de technologies innovantes qu’aujourd’hui. Prenez cette première étape au sérieux et commencez à faire connaître votre entreprise.

Pour en savoir plus sur la transformation numérique dans le secteur bancaire, voir Le ciel ne tombe pas dans les banques (promesse) . 19659017] <! – Commentaires ->