Le langage d’amour de l’expérience client

Parlons des relations. Non, pas le genre qui se termine par une boîte de chocolats en forme de cœur (bien que nous atteindrons des gestes coûteux en une minute). Nous parlons de votre relation avec vos clients – et pourquoi les fantômes pourraient vous coûter plus qu’un mauvais rendez-vous.

Voici une pensée qui donne à réfléchir: les entreprises perdent 3,7 billions de dollars dans le monde chaque année en raison d’un mauvais service client.[1] C’est beaucoup de cœurs brisés et de portefeuilles vides. Et comme cet ex qui «aurait pu le faire fonctionner si seulement vous aviez essayé plus fort», 80% des clients qui sont partis disent qu’ils seraient restés s’ils avaient reçu un meilleur traitement.[2]

La phase de rencontres contre l’engagement à long terme

Nous avons tous été là: mettre notre meilleur pied en avant pendant ces premiers jours de datation. Mais c’est là que les affaires et la romance s’alignent parfaitement: la phase de lune de miel compte. Un énorme 86% des nouveaux clients resteront après une expérience d’intégration réussie.[3] Considérez-le comme clouant cette première impression cruciale. Mais c’est là que les choses deviennent sérieuses. Tout comme le mariage, succès client Exige:

1. Engagement inébranlable

Vous vous souvenez de ces vœux sur «pour le meilleur ou pour le pire»? En termes commerciaux, cela se traduit par soutenir vos clients grâce à leurs défis et succès. Et contrairement à votre dernière relation, celle-ci est livrée avec des reçus – il en coûte 5 à 25 fois plus pour attirer un nouveau client que pour en conserver un existant.

2. Communication solide en roche

Tout comme «je vais bien» sonne rarement vrai dans un mariage, 78% des clients s’attendent à ce que les marques lisent entre les lignes et comprennent leurs besoins.[4] Et ils ne sont pas exactement patients – 52% s’attendent à des réponses dans l’heure sur les réseaux sociaux.[5] Pas de pression, non?

3. La touche personnelle

Rappelez-vous à quel point votre partenaire était impressionné lorsque vous vous souvenez de sa commande de café? 80% des consommateurs sont plus susceptibles de s’en tenir aux marques qui offrent des expériences personnalisées.[6] C’est l’équivalent commercial de se souvenir des anniversaires, seulement avec un meilleur retour sur investissement.

Flags rouges et ruptures de transactions: comment perdre un client en 10 jours

Vous voulez savoir comment perdre un client plus rapidement que vous ne pouvez dire « ce n’est pas vous, c’est moi? » Voici quelques tueurs de relations classiques:

• Les faire sauter à travers des cerceaux inutiles (personne n’aime une relation compliquée)
• Envoi de messages non pertinents (l’équivalent commercial de SMS «Hey» à 2 heures du matin)
• Oublier la touche humaine (il s’avère que les réponses automatisées sont l’épaule froide du service client – pertinent et empathique communications clients gagne toujours)

Malgré 62% des décideurs qui affirment que la réussite des clients est une priorité critique, seulement 41% ont mis une bague dessus en l’intégrant dans leur stratégie selon l’OpenText^TM Marketpulse Survey for Digital Experience. Et tout comme les problèmes de relation, les obstacles sont réels:

• 41% le blâmer sur les contraintes budgétaires (l’équivalent commercial de «Je ne peux pas me permettre la soirée de rendez-vous»)
• 36% pointent vers les lacunes de compétences (nous savons tous ce sentiment de ne pas savoir ce que nous faisons)
• 34% ont du mal avec une mauvaise communication interne (la version d’entreprise de «Nous avons besoin de parler»)

Faire durer: l’amour du client verse des dividendes

Un client satisfait est de 91% susceptible de faire des achats répétés et de faire passer le bon mot sur votre marque. C’est comme avoir toute une armée d’admirateurs chantant vos louanges.[7] Et tout comme les relations modernes, il y a des données pour suivre comment les choses se passent: 73% des équipes de réussite client hautement performantes utilisent la notation de la santé pour surveiller la satisfaction.[8] Considérez-le comme une thérapie des couples, mais avec des feuilles de calcul.

Dans un monde où 64% des consommateurs apprécient l’expérience au-dessus du prix,[9] Traiter les relations avec les clients comme une aventure occasionnelle est une recette de catastrophe. Le calcul est simple: investir dans la relation, récolter les récompenses et éviter de devenir une autre statistique de chagrin.
Donc, cette Saint-Valentin, il est peut-être temps de vous demander: êtes-vous prêt à vous engager dans le bien-être de vos clients? Parce que dans l’amour et les affaires, il ne s’agit pas seulement de faire des liens – il s’agit de les faire durer.

Et si vous vous demandez comment éviter de vous retrouver dans la niche de la relation client, rejoignez notre prochain webinaire « 5 façons de perdre un client.  » Nous vous montrerons comment transformer ces moments de clientèle maladroits en votre avantage concurrentiel. Enregistrez votre place! Inscrivez-vous aujourd’hui!

[1] Qualtrics, 2024.
[2] Qualtrics XM Institute.
[3] Challenge, 2024.
[4] Salesforce.
[5] Emplifi, 2024.
[6] Epsilon.
[7] American Express.
[8] Torto.
[9] Custify, 2024.