Le client d’abord : nouvelle obligation de consommation au Royaume-Uni pour le secteur des services financiers

Avez-vous déjà reçu une pile de documents financiers recouverts de notes autocollantes et vous êtes-vous senti confus quant à l’endroit où signer et dépassé par le libellé ?

Cela arrive souvent aux consommateurs lorsque, par exemple, ils examinent les détails d’un nouveau contrat de location de voiture ou ouvrent un nouveau compte d’investissement.

Pour commencer, la longueur d’un document de location de voiture est souvent décourageante. Et dans les deux exemples, le verbiage est au mieux écrasant. Pourtant, les clients sont assurés que tout n’est que routine et qu’il n’y a rien à craindre. Il n’est pas surprenant que ces documents soient souvent signés sans beaucoup de compréhension.

Saviez-vous que la recherche montre qu’un adulte sur sept a des compétences en littératie égales ou inférieures à celles attendues d’un enfant de neuf à 11 ans? Et le Sondage sur la vie financière de la FCA 2022 a révélé que 17,7 millions d’adultes (34 %) avaient des niveaux de numératie faibles ou faibles impliquant des concepts financiers.

Veiller à ce que les organisations de services financiers communiquent des informations complexes de manière claire et compréhensible pour obtenir des résultats positifs sera bientôt la nouvelle norme au Royaume-Uni Le 27 juillet 2022, en raison de la baisse de confiance du public dans les services financiers de détail, la UK Financial Conduct Authority (FCA) a publié sa déclaration de politique (PS22/9) énonçant règles finales sur un nouveau droit de consommation ainsi que finalisé conseils (FG22/5). Cette obligation élèvera le niveau de diligence des entreprises réglementées – y compris celles du secteur de la monnaie électronique et des paiements – qui offrent des produits et des services aux clients sur les marchés financiers de détail.

L’application des nouvelles règles entrera en vigueur par le biais d’un processus de délai échelonné pour les produits et services ouverts nouveaux et existants (31 juillet 2023) et d’une autre année (31 juillet 2024) pour tous les produits et services fermés. Le nouveau Consumer Duty oblige les entreprises britanniques à fournir un meilleure expérience en se concentrant, entre autres, sur l’obtention de bons résultats conçus pour répondre aux besoins des clients et en s’engageant auprès des clients afin qu’ils puissent prendre des décisions opportunes et correctement informées concernant les produits et services financiers.

L’obligation comprend les éléments suivants pour les clients de détail :

• Un nouveau principe du consommateur (oblige les entreprises à agir pour obtenir de bons résultats)
• Trois règles transversales (l’entreprise doit agir de bonne foi, éviter un préjudice prévisible et permettre et soutenir les clients dans la poursuite de leurs objectifs financiers)
• Quatre attentes en matière de résultats (relatives à la gouvernance des produits et services, au prix et à la valeur, à la compréhension du consommateur et au soutien du consommateur) qui sont des éléments clés de la relation entreprise-consommateur

Au fur et à mesure que les entreprises réglementées élaborent leurs programmes pour répondre aux obligations de mise en œuvre, elles devront modifier leurs opérations et orienter leur culture vers une culture axée sur les résultats pour les clients. Avec des exigences plus strictes en matière de gouvernance et de responsabilité, les hauts dirigeants seront soumis à un examen minutieux pour démontrer non seulement l’efficacité de leurs plans et stratégies, mais aussi pour évaluer les lacunes ou les problèmes liés aux politiques, procédures et opérations qui nécessiteront une correction ou une action rapide pour atténuer les dommages potentiels à consommateurs.

À l’heure actuelle, les entreprises doivent prendre des mesures pour revoir leurs politiques internes et identifier les changements de conception et les modifications de communication tout au long du parcours client afin de faciliter une prise de décision éclairée. S’appuyer sur des processus manuels pour exploiter les informations qui surveillent et suivent les communications et les résultats tout au long du parcours client ne suffira pas.

Pour soutenir la période de mise en œuvre progressive et respecter les obligations, les technologies de gestion de l’information seront indispensables. Cela inclut l’utilisation d’un moteur de communication d’entreprise dynamique pour améliorer les communications et permettre une conformité efficace en collectant et en stockant des enregistrements, en surveillant les interactions avec les clients, en évaluant les commentaires et les plaintes et en évaluant l’impact des canaux de communication numériques sur le comportement et l’engagement des clients. Ce voyage ne se fera pas sans défis technologiques, car des efforts importants seront nécessaires pour, par exemple, mettre à jour les modèles de communication et moderniser la technologie existante pour répondre aux nouvelles obligations de fonctionnalités. Cependant, au final, le résultat sera une plus grande facilité et une plus grande flexibilité pour créer des modèles et mettre en œuvre ces types de modifications rapidement.

Par exemple, , avec 3,1 millions de membres, 4 500 employés et 219 succursales, ne pouvait pas soutenir sa croissance et sa vision stratégique avec sa plateforme héritée existante. L’entreprise s’est tournée vers OpenText Exstream™ logiciel de gestion des communications client pour améliorer l’expérience client, améliorer la conformité des communications et réduire les coûts.

Non seulement la prise de ces mesures sera essentielle pour démontrer la conformité, mais l’amélioration efficace de l’expérience client et de la confiance contribuera également à stimuler la croissance économique et à favoriser la concurrence entre les entreprises pour innover et rivaliser pour la confiance des consommateurs. Après tout, le fondement de notre relation avec notre institution de services financiers est une communication claire, la réception des bons services et produits et la protection de nos informations et de notre argent.

En savoir plus sur la façon Plateforme d’expérience pour la banque de détail peut aider les institutions financières à améliorer l’engagement des clients, à obtenir des informations exploitables et à maintenir la sécurité et la conformité.

— Andy Teichholz et Monica Hovsepian ont contribué à ce blog.