Le centre de contact intelligent basé sur le cloud : comment le CCaaS enrichit l’expérience client

Les DSI continuent de subir des pressions de la part des chefs d’entreprise pour offrir une valeur qui va au-delà du simple fait de s’assurer que les ordinateurs et les serveurs de chacun fonctionnent. L’un de leurs objectifs de valeur est d’offrir une meilleure expérience client, selon Foundry’s État du DSI 2022.

Pourtant, les DSI doivent le faire face à des défis tels qu’un personnel informatique de plus en plus maigre, une pénurie continue de main-d’œuvre et des attentes plus élevées pour prouver la valeur commerciale des nouvelles technologies. Cela nécessite de trouver des solutions qui satisfassent les clients sans créer plus de problèmes.

Technologie de centre de contact efficace, efficiente et à faible risque

Les outils du service client ont évolué ces dernières années, notamment grâce aux avancées des technologies d’intelligence artificielle (IA). Par exemple, le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (ML) peuvent aider les agents de service à évaluer rapidement le problème d’un client, à proposer des réponses rapides et même à identifier les opportunités de revenus potentielles.

Bon nombre de ces systèmes alimentés par l’IA s’intègrent désormais aux offres de centre de contact en tant que service (CCaaS) basées sur le cloud, offrant aux entreprises une option plus puissante que les logiciels sur site tels que la réponse vocale interactive (IVR) et d’autres outils de centre d’appels. .

Les centres de contact et les systèmes IVR sont généralement plus tard à migrer vers le cloud. De nombreuses entreprises reçoivent des millions d’appels par mois. Par conséquent, une baisse de 1 % des performances logicielles exerce une pression importante sur les agents des centres d’appels. C’est pourquoi de nombreuses entreprises retardent le transfert de ces applications vers le cloud.

La combinaison d’outils d’IA plus matures et d’environnements cloud a rendu le CCaaS plus attrayant pour les organisations qui cherchent à améliorer l’expérience de leurs clients.

Garder l’entreprise heureuse

La gestion d’un centre de contact interne nécessite beaucoup de temps de serveur et de temps de support informatique pour le maintenir opérationnel. Il y a aussi le besoin constant de rester à jour avec les dernières technologies, en particulier avec les améliorations du NLP et du ML qui se produisent sur une base mensuelle, voire hebdomadaire. Le déplacement de cette solution vers le cloud permet de réduire la charge informatique en raison d’un déploiement et d’une intégration plus faciles et d’un accès instantané aux dernières fonctionnalités.

De plus, les offres CCaaS offrent aux entreprises plus de flexibilité en ce qui concerne les pics de demande, planifiés et non planifiés. Par exemple, les compagnies d’assurance qui s’attendent à un flot d’appels téléphoniques entrants pendant les périodes d’inscription ouvertes peuvent déployer des serveurs supplémentaires beaucoup plus rapidement dans le cloud que d’avoir à obtenir et à provisionner de nouveaux serveurs sur site. Les détaillants qui cherchent à répondre aux appels concernant la disponibilité des marchandises et les compagnies aériennes qui se préparent à des périodes de voyage chargées ont besoin d’options rapides et flexibles que le cloud peut fournir plus facilement que les offres sur site.

Garder les clients heureux

S’assurer que les clients continuent d’être engagés avec une entreprise est crucial. Et avec les centres de contact confrontés à des pénuries critiques de main-d’œuvre et à l’augmentation des volumes d’appels, il est essentiel que les entreprises se tournent vers des solutions de centre de contact basées sur l’IA qui fournissent des engagements intelligents et automatisent la majorité des interactions avec les clients. Pour offrir la flexibilité et la protection des investissements dont les entreprises ont besoin, il est également essentiel que ces solutions soient fournies via des services cloud natifs et indépendants du cloud qui peuvent se connecter aux offres clients existantes d’une entreprise.

Ces fonctionnalités peuvent inclure des applications telles qu’un assistant virtuel ou un chatbot, des expériences IVR conversationnelles et des notifications proactives envoyées par SMS pour éviter les appels inutiles. Bon nombre de ces applications peuvent être intégrées via des fournisseurs CCaaS.

Les solutions CCaaS peuvent offrir de nombreux avantages aux clients et aux entreprises, dans le centre de contact et au-delà. Mais lorsqu’ils sont capables de fournir des engagements intelligents qui couvrent tous les canaux, ils ajoutent encore plus de valeur commerciale.

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