Le besoin humain qui peut faire ou défaire une expérience client

Bombardés de choix de produits sans fin et de publicités incessantes, vos clients ont toujours une raison impérieuse d'acheter quoi que ce soit. Mais les déplacer pour glisser, toucher et cliquer sur vos produits ou pour vous rendre au magasin le plus proche va bien au-delà du prix le plus bas, des remises les plus profondes, du confort d'achat et de la rapidité de livraison.

Selon le SAP Center for Business Insight, les complexités, le rythme et les interconnexions de la vie moderne poussent les gens à chercher un sens à leur pouvoir de dépenser. Son rapport, [ L’expérience client future: cinq tendances essentielles "indique que" les deux tiers des consommateurs déclarent qu’ils soutiendront les entreprises qui, à leur avis, feront une différence positive dans la société. Et un nombre croissant de consommateurs punissent les entreprises dont les valeurs sont en désaccord. ”

Grâce aux médias sociaux, aux technologies connectées et à l'accès Internet généralisé, les clients disposent désormais d'une plate-forme pour recueillir des informations sur les pratiques commerciales et la mission de la marque – de l'embauche à l'autre. et culture du personnel pour l'intégrité de la chaîne d'approvisionnement, la durabilité environnementale, la sécurité des produits et la responsabilité sociale. Cette connexion globale de conscience encourage les clients à exprimer leurs points de vue sur des enjeux mondiaux tels que le changement climatique, la violence et les droits de l'homme dans le cadre de leurs décisions d'achat.

Offrez une marque digne de confiance à un monde en quête d'objectifs

entreprise tire-t-elle parti de cette transparence numérique en expansion pour gagner la confiance de vos clients? Le rapport SAP Center for Business Insight cite trois étapes fondamentales pouvant aider:

1. Créez un sens qui corresponde à votre marque et à vos clients

Les entreprises qui n'offrent pas déjà un élément significatif à l'expérience client ainsi que leurs produits et services, sont souvent poussées vers le bas de la liste des marques d'un client. Pour rester compétitives, il est essentiel que les entreprises associent leurs activités à un but que leurs clients apprécient – et le protègent comme un avantage différenciant.

Technologies émergentes – telles que l'intelligence artificielle et machine learning – peut élargir les frontières de l'expérience ou introduire ses produits ou ses services dans un autre marché qui correspond le mieux aux objectifs de la marque.

2. Veillez sur l'expérience client, ne la contrôlez pas

Des assistants numériques aux applications mobiles, les clients ont une formidable capacité à se lancer dans le processus d'achat, en passant par n'importe quel canal, à tout moment et dans n'importe quel endroit. Et pour les marques qui cherchent à attirer l'attention des acheteurs, il est impossible de posséder toute l'expérience client.

En filtrant tout ce qui porte atteinte aux éléments les plus significatifs de l'expérience client, vous pouvez rassembler le meilleur contenu ou les offres les plus pertinentes. automatiquement Cette approche peut être réalisée via un abonnement ou un site personnalisé à partir d’un profil complété par le client.

3. Fournir une plate-forme pour créer – et démontrer – une signification

Les plates-formes technologiques peuvent aider les entreprises à ajouter une touche significative à l'expérience client à un coût relativement faible. Les développeurs peuvent créer des applications qui connectent les clients à une communauté d'acheteurs partageant les mêmes idées afin, par exemple, de mesurer leurs progrès personnels, leurs recommandations en matière de ressources collaboratives, de recenser les itinéraires les plus efficaces et de faire face à la concurrence.

Expérience client axée sur les objectifs

De plus en plus, les clients séparent les aspects de l'expérience client qui sont routiniers de ceux qui ont un sens. Là où la qualité et le coût étaient autrefois les seuls facteurs à prendre en compte, les décisions d'achat reposent également sur le fait que la marque pense et agit comme le consommateur et respecte le même code de moralité.

Il est clair que les entreprises ont de plus en plus à gagner de cette confiance. . Une bonne réputation peut amener les clients à essayer un produit, mais lorsque l'entreprise à l'origine du produit ne tient pas ses promesses, l'engagement et la fidélité des clients s'érodent – quelle que soit la qualité du produit.

SAP a travaillé avec plus d'une Une douzaine d'experts de l'industrie ont découvert cinq tendances qui détermineront l'expérience client au cours de la prochaine décennie. Examinez chacune de ces tendances et explorez les recommandations sur la manière dont vos marques devraient réagir dès maintenant en lisant le rapport du SAP Center for Business Insight intitulé « L’expérience client future: cinq tendances essentielles . »

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