Neil Kostecki, chef de produit principal chez Coveo a expliqué comment Coveo optimisait le service à la clientèle avec le service AI-Powered. Coveo for Salesforce est une version spécialisée de la plate-forme de recherche et d’intelligence cognitive de Coveo qui s’intègre directement dans Salesforce Service Cloud. Ce produit permet aux agents de service de trouver rapidement des articles de base permettant de répondre aux demandes des clients, puis de les connecter au cas du client. De plus, Coveo a pour objectif de dévier les appels en fournissant des résultats pertinents au client via des sites d'assistance, des chatbots et des applications mobiles.
Pourquoi la pertinence est-elle importante
Neil a décrit deux expériences différentes liées à un voyage à la conférence Coveo Impact 2019 Le service de navette qui conduisait Neil à l'aéroport ne disposait pas d'application mobile ni de données de suivi sur Neil. Donc, ils ne savent pas grand chose des préférences de Neil, etc. Naturellement, l’expérience de Neil n’a pas été formidable. À l'opposé se trouve ce qui s'est passé après son arrivée à l'aéroport à la fin de son voyage. Neil a choisi de se rendre à son hôtel via Uber. Uber en sait beaucoup sur Neil, où il se trouve et ce qu'il utilise généralement pour le service. À la différence de la première expérience de conduite, Uber a donc été une excellente expérience.
Cette histoire illustre le fait que les clients s'attendent à ce que vous personnalisiez constamment leur expérience sur tous les canaux. Cependant, il existe généralement des cloisonnements entre les plateformes de service client ou de support technique et d’expérience client. Les responsables de l'assistance clientèle ont tendance à se concentrer sur le canal qu'ils possèdent, qui n'est généralement pas le canal utilisé par le client pendant la majeure partie de son parcours.
Feuille de route pour 2019
Pour le produit Coveo for Salesforce, Coveo se concentre sur les éléments suivants: areas for 2019.
- Intensification de l'intelligence artificielle pour les agents
- Expériences unifiées
- Innovation éclair
La section ci-dessous présente les fonctionnalités que Coveo compte offrir par rapport aux thèmes susmentionnés.
Présentation générale des fonctionnalités
Voici les nouvelles fonctionnalités qui sortiront cette année:
- Éclairer les actions utilisateur – à venir cet été. Il comprendra le parcours de l'utilisateur avant la soumission du cas. Identifiez les lacunes de contenu potentielles ou le contexte manquant. Conduisant à une adoption accrue des agents
- Visionné par l'icône de client – également à venir cet été – superpose les activités des utilisateurs directement aux résultats de recherche pertinents. Fournit aux agents un aperçu immédiat de l'utilisation. Filtrez facilement les résultats cliqués en cliquant sur une icône
- Bouton Créer un article – cet été – encourage la création d'articles de base de connaissances
- Recommandations – à venir en hiver 2019 – ML Recommandations optimisées basées sur actions précédentes de l'utilisateur. Augmentez l'engagement et réduisez les taux de rebond. Glisser-déposer à l'aide de Lightning Community Builder
- Suggestions de résultats, ci-jointes – à venir en hiver 2019 – Résolvez plus rapidement en utilisant du contenu précédemment utilisé ensemble. Améliorer la fréquence et la qualité de l'attachement dans le temps. Obtenez des informations à partir des pièces jointes.
Pour plus d'informations sur Coveo for Salesforce, rendez-vous sur leur site Web: Coveo for Salesforce