La fidélisation de la clientèle à long terme commence (ou finit) par vos premières interactions

Il y a une vérité émergente dans le monde des affaires: les entreprises qui négligent l'intégration auront du mal à garder leurs clients. L'idée a grandi et s'est répandue comme une rumeur juteuse, et les entreprises ne peuvent plus l'éviter.

Considérons l'industrie du câble, dans laquelle l'intégration est notoirement absente. Charter Communications Inc. une compagnie de câblodistribution du Connecticut, perd régulièrement des centaines de milliers d'abonnés à la télévision chaque trimestre. Cette année, le fournisseur de câble a connu sa pire chute de stock en près d'une décennie

. Cependant, ce ralentissement désastreux ne s'est pas produit à l'improviste – il suit la longue histoire du câble qui ignore les clients. ont été acquis. Il est clair que les efforts d'intégration ne doivent pas être pris à la légère.

Les problèmes de priorisation de l'intégration.

Ce n'est pas seulement le câble qui fait l'erreur d'intégration. Les entreprises de toutes les industries ont un problème prioritaire. Ils consacrent d'innombrables heures et des investissements à des stratégies d'acquisition, avec peu de reste à dépenser pour offrir une expérience aux clients après ils se sont inscrits.

Les entreprises supposent que leurs campagnes de marketing sont suffisantes et que les clients connaissent leur produit parce que c'est génial. Inversement, les clients sont plus susceptibles d'oublier votre produit presque dès qu'ils se sont inscrits. La vie les gêne – ils doivent aller chercher les enfants à l'école et répondre à 10 nouveaux courriels.

Pour rester dans la vie de vos clients, vous devez aller au-delà de l'acquisition et les prendre à la main dans votre produit , ou bien vous finirez comme des câblodistributeurs et vous les perdrez rapidement.

L'expérience client est divisée en trois parties: l'acquisition, l'intégration et la rétention, mais l'intégration doit être prioritaire par rapport aux autres. Imaginez que vous êtes un parent, par exemple. Il est assez facile de créer un enfant, mais de nourrir en toute sécurité cet enfant à l'âge adulte? Super difficile. Vous devez donner à votre enfant des règles, des conseils, de l'amour et des soins. Vous devez lui dire pourquoi il n'est pas prudent de traverser la rue sans regarder dans les deux sens.

Les clients sont comme des enfants. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils comprennent eux-mêmes les choses, surtout pendant le processus d'intégration

Connexe: 5 façons d'améliorer l'intégration de nouveaux clients

Voici quelques exemples cinq conseils pour vous aider à prioriser l'optimisation de l'intégration afin que vous puissiez nourrir vos clients, les faire revenir et, éventuellement, les élever pour devenir des ambassadeurs loyaux de la marque:

1. Accueillez les consommateurs dans votre produit comme si c'était chez vous.

Si des amis frappent à votre porte, vous ne dites pas: «Entrez», et laissez-les ensuite. Vous les invitez à, raccrocher leurs manteaux et commencer à faire du thé. Un accueil authentique et amical est tout aussi important pour les clients. Utilisez les nombreux outils de communication à votre disposition – médias sociaux, courriel et même courrier postal – pour saluer les clients qui se sont récemment joints. Contextly, une plate-forme de recommandation de contenu, le fait bien en envoyant utile, affirmant tweets aux clients qui s'engagent lors de son offre d'essai gratuit.

Assurez-vous qu'un de vos premiers messages de sensibilisation encourage les consommateurs à communiquer avec vous plates-formes de médias sociaux, surtout si vous avez un groupe Facebook fermé. Faites-leur savoir qu'ils sont parmi des amis partageant les mêmes idées dans leur nouvelle communauté. Après tout, les meilleures relations d'engagement sont multidimensionnelles et incluent votre marque, les consommateurs et les pairs dans une communauté.

Lien: Pourquoi vos clients méritent des réponses personnalisées sur les médias sociaux [19659005] 2. En savoir plus sur ce qui rend votre public heureux.

Vous n'êtes pas un lecteur d'esprit. Alors, comment pouvez-vous savoir si vos clients sont heureux si vous ne leur demandez pas?

Optimisez l'intégration en traçant des enquêtes dans votre flux de travail. Gardez les enquêtes courtes et douces, mais construisez-les pour révéler ce qui suit: Comment la relation d'un client avec vous change au fil du temps? Comment les valeurs du client changent-elles? Comment pouvez-vous utiliser cette connaissance pour guider un nouveau client vers le bonheur plus rapidement?

Netflix est un apprenant exemplaire. La marque ne suppose jamais que ses clients sont heureux. Au lieu de cela, il surveille leur satisfaction tout au long des points de contact au sein de la plate-forme. Cet état d'esprit des étudiants a contribué à l'impressionnant Net Promoter Score de 68 du service de streaming, l'un des indicateurs de croissance les plus importants qui identifie la satisfaction et la loyauté des clients. 3. Limitez votre prédication.

Vous aimez votre produit, et vous connaissez toutes ses caractéristiques et avantages à l'intérieur comme à l'extérieur, il est donc naturel de vouloir transmettre cette sagesse à de nouveaux clients. Mais souvent, cette bonne intention apparaît comme une prédication.

Les clients préfèrent découvrir par eux-mêmes. Ainsi, au lieu d'essayer de leur donner une leçon, commencez à affirmer leurs choix. Par exemple, choisissez l'un des " Armes d'Influence " de Robert Cialdini pour rendre votre flux d'intégration plus mémorable et précieux.

L'arme de Cialdini "engagement et cohérence" peut facilement s'appliquer à l'intégration. Vous pouvez affirmer le choix d'un client par le biais de messages qui montrent ceux qui ont trouvé votre produit utile (engagement) ou en soulignant les événements au sein de la communauté de marque qui correspondent aux valeurs du consommateur (cohérence). Avec un effort ciblé, le pouvoir de l'influence organisée peut garantir des clients à long terme.

4. Trouvez votre cadence de communication.

Les bons messages tournent au vinaigre s'ils sont livrés trop souvent ou incorrectement. Les clients répondent à la fréquence de la communication presque autant qu'ils répondent au contenu lui-même.

Évitez d'envoyer des messages multiples ou répétitifs avant que le premier ait été complètement absorbé. Même si vos messages évitent le dossier des pourriels, vos clients pourraient encore les catégoriser comme courrier indésirable – en fait, selon une étude du Pew Research Center, un tiers des utilisateurs de courrier électronique identifient 60% ou plus de leur boîte de réception comme spam.

Il n'y a vraiment pas de fréquence parfaite. Par exemple, mon entreprise commence par des efforts toutes les deux semaines, puis ajuste en conséquence. Votre meilleur guide est votre propre métrique. Surveillez les taux d'ouverture, testez les lignes de sujet sans relâche et continuez d'appuyer sur les activités d'engagement, telles que les clics. Ne soyez pas timide pour faire bouger les choses. Changer l'ordre des sujets dans la communication peut révéler la série de messagerie optimale.

5. Assurez-vous que les consommateurs savent que vous écoutez.

En tant qu'entrepreneur ou chef d'entreprise, l'intégration ne vous concerne pas. Trop d'entreprises s'aliénent les clients en élaborant leur processus d'intégration sans tenir compte de la façon dont les clients le ressentent.

L'intégration permet de respirer, de se concentrer sur un avantage ou un service à la fois et d'enseigner à ses clients comment maximiser la valeur de ton produit. Il devrait être patient et amusant, et il devrait se transformer en fonction des expériences des clients.

Slack utilise son processus d'intégration en tant que laboratoire avec des éléments itératifs . En se concentrant sur les besoins des clients et en les abordant un par un, l'outil montre ce qu'il fait de mieux – une communication claire et utile qui vous aide à faire les choses.

Vous pouvez suivre le succès de Slack en utilisant différentes voix dans chaque effort d'intégration. Construire votre série d'intégration avec des invitations à la conversation bidirectionnelle. L'accès, les informations privilégiées et un canal direct font que les consommateurs ont l'impression de faire partie de l'équipe, pas seulement le public. Ensuite, assurez-vous d'utiliser les réponses des clients dans les futurs efforts pour montrer que vous vérifiez réellement votre boîte de réception.

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Vous avez passé des années à faire évoluer votre produit, à concevoir toutes ses fonctions d'interconnexion et à concevoir la façon dont il s'intègre dans la vie des clients. Pourquoi jeter tout cela en ignorant les clients une fois qu'ils franchissent la porte? Au lieu de cela, prenez-les par la main, fournissez un accueil chaleureux et montrez-leur pourquoi vos produits sont si grands.