Hip On HIPAA: comment offrir de meilleures expériences front-end

L'autre jour, une question a été posée sur la diligence raisonnable supplémentaire que nous devons faire pour respecter les exigences de conformité HIPAA. Ma première pensée a été que, bien sûr, nous nous conformons en adoptant cette diligence raisonnable supplémentaire dans tout ce que nous livrons.

Mais bien sûr, le diable est dans les détails. Ces détails deviennent un peu épineux lorsque vous créez une bonne expérience sans franchir la ligne et partager aucune information.

Permettez-moi de discuter de trois exemples de la façon dont vous pouvez créer une meilleure expérience consommateur tout en tenant compte de la HIPAA:

1. ] Inscription à un portail patient
2. Inscription patient avec un formulaire en ligne
3. Personnalisation sur un site

Inscription sur un portail patient

De nombreux hôpitaux exigent généralement une signature physique et une pièce d'identité avant de donner accès à votre portail patient. Techniquement, cela répond à toutes les exigences de la HIPAA et garantit votre confidentialité. Mais cela demande beaucoup de temps supplémentaire simplement pour avoir accès à quelque chose que la plupart des patients n’auront pas accès fréquemment. Vous pouvez configurer un processus comme celui-ci, mais envisagez d'autres options.

D'autres secteurs utilisent couramment les informations vous concernant pour faciliter l'auto-vérification . Et si vous pouviez:

1. Commencer l'enregistrement avec votre nom, MRN, et quelques autres informations
2. Passer par un processus où vous répondez à des questions très spécifiques telles que «Où avez-vous obtenu votre premier prêt?» ou «Quelle voiture avez-vous achetée en 1999?»
3. Terminez par une vérification supplémentaire des e-mails

Ce type d'approche permet aux patients de s'inscrire au portail sans signature physique ni voyage à l'hôpital . Cela garantit qu'il s'agit bien de vous, car vous ne connaissez que vous des informations clés. Cela garantit que vos patients ne commencent pas par une mauvaise expérience dans le monde numérique qu'ils partagent avec vous.

Bien sûr, tout processus comme celui-ci doit être approuvé par votre organisation de conformité et par le service juridique. Nous avons constaté qu'une combinaison de ces deux aide à surmonter les problèmes où un groupe peut se concentrer uniquement sur les problèmes perçus et non sur la façon de respecter la loi et de donner une meilleure expérience.

Formulaires en ligne

Nous avons tous été là. Vous remplissez un formulaire de pré-inscription et il passe par sept écrans différents. 98% de ces informations existent déjà quelque part dans les dossiers de cette clinique ou de cet hôpital, mais vous pouvez recommencer.

C'est comme s'ils ne vous connaissaient pas bien qu'ils aient accès à ces mêmes informations . Il est possible de résoudre cette frustration, mais vous devez être prudent. Vous souhaitez utiliser ces données pour pré-remplir un formulaire, mais vous devez le faire de manière sûre et efficace.

Voici quelques réflexions:

1. Si vous avez un portail personnalisé, ne stockez pas de PHI sur celui-ci portail. Passez des appels en temps réel vers des systèmes dorsaux plus sécurisés pour obtenir ces informations
2. Ne saisissez pas d'informations telles que le numéro de sécurité sociale à l'air libre. Vous pouvez le masquer partiellement et demander à un utilisateur de confirmer que les quatre derniers chiffres sont corrects
3. Vérifiez que les informations dont vous «avez besoin» correspondent vraiment à ce dont vous avez besoin et pas trop
4. Avoir deux versions de formulaires: un formulaire plus long pour les nouveaux patients et un formulaire plus court pour les patients existants. Une fois qu'ils se sont connectés, vous pouvez leur offrir une meilleure expérience.
5. Utilisez ces types d'événements pour suggérer que le moment est venu de s'inscrire au portail.

N'oubliez pas que vous pouvez prendre de petites mesures pour créer une meilleure expérience numérique. Cela demande juste de la réflexion et des efforts.

Personnaliser l'expérience

Indépendamment de l'industrie, chaque entreprise ou organisation souhaite créer une expérience plus personnalisée. La plupart trouvent cela incroyablement difficile. Les organisations de soins de santé le trouvent encore plus.

Comment utilisez-vous les informations sur un patient souffrant d'hypertension artérielle pour les aider à en savoir plus sur son diagnostic et proposer des options pour résoudre le problème de manière proactive? Vous ne devriez pas simplement sortir et le déclarer. Cela est particulièrement vrai lorsqu'ils se trouvent sur un site public non connecté.

Mais vous pouvez fournir des informations.

Par exemple, vous pouvez avoir une zone contenant des articles pertinents provenant d'une bibliothèque de santé. Si vous avez des cours en ligne ou d'autres événements, vous pouvez leur en faire part sans rien dire explicitement.

Enfin, s'ils cliquent sur ces articles ou cours personnalisés, vous pouvez également leur faire connaître d'excellents cliniciens qui peuvent traiter quelqu'un avec leur état et pourquoi quiconque en est porteur doit faire un premier pas.

Cette approche n'est pas parfaite, mais elle garantit que si quelqu'un est assez curieux pour venir sur votre site et s'identifier, alors vous pouvez guider dans la bonne direction pour répondre à leurs besoins en matière de santé. Meld HIPAA Compliance and Great Experiences?

Nous pouvons vous aider. Tendez la main et parlons.

À propos de l’auteur

Mike Porter dirige l’équipe des conseillers stratégiques pour Perficient. Il a plus de 21 ans d'expérience dans l'aide aux organisations avec la technologie et la transformation numérique, en particulier autour de la résolution de problèmes commerciaux liés au CRM et aux données.

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