Hackathon interne pour la réponse COVID19 – Team VoxCare

Contexte

Notre groupe Solutions d'engagement client chez Perficient se concentre sur l'aide à nos clients pour améliorer la communication et les interactions avec leurs clients. Grâce à nos partenariats avec des cadres de communication de pointe, nous améliorons et mettons en œuvre diverses façons dont les entreprises interagissent sur plusieurs canaux.

La pandémie de COVID-19 a perturbé chaque partie de notre vie et l'espace du centre de contact n'est pas différent. Il y a d'énormes pics de trafic vers les lignes de soins de santé, financières et gouvernementales. Les agents du centre de contact essaient de comprendre comment travailler à domicile. Les systèmes de centre de contact hérités obligeant les agents à se trouver au bureau pour prendre des appels vocaux sont devenus inutilisables pour le moment. Les longs temps d'attente ont accru le besoin d'options en libre-service, d'interactions entre les bots pour les questions courantes et l'utilisation de canaux alternatifs.

À la lumière de ces problèmes, notre équipe chez Perficient a passé la semaine du 23 mars sur un hackathon interne. L'objectif était de générer divers projets de validation de principe pour répondre à certains de ces besoins. Nous mettrons en évidence une partie de ce travail, à la fois pour fournir des idées à la communauté et pour montrer comment nous pouvons rapidement mettre à l'échelle des solutions pour aider votre entreprise en cette période de crise.

Ces articles de blog prendront la forme d'une entrevue avec

Concept d'équipe – Quel est le cas d'utilisation ou le problème que vous essayez de résoudre?

L'équipe CareVox (Andy Gilbert, Chitra Shah, Alberto Lopez) s'est concentrée sur une solution à faible friction pour la communauté ou les organisations gouvernementales locales pour tendre la main aux personnes qu'elles servent. Nous avons ciblé la chaîne vocale, mais nous avons également envisagé les SMS et pensons que ce serait un bon ajout. Un bon exemple d'utilisation serait de permettre à une organisation locale qui livre de la nourriture aux personnes sans transport ou à haut risque d'infection de fournir des notifications vocales automatisées sur les activités en attente ou de fournir des mises à jour.

Objectifs de conduite pour ce POC

• bas friction
• faible coût
• touche personnelle
• simplicité

Nous voulions vraiment faciliter la création, la livraison et la gestion des notifications pour les bénévoles non techniques. Nous avons donc consacré un peu de temps à l'expérience RVI utilisée par les organisateurs pour créer, examiner et envoyer une notification.

Qui est la société ou l'organisation cible pour cette solution?

Organisations locales à but non lucratif, gouvernementales ou non gouvernementales qui desservent populations démunies. Les services peuvent inclure la nourriture, l'enregistrement des personnes âgées, les soins de santé à domicile, le transport, les services sociaux.

Décrire les services ou composants utilisés dans votre solution, à un niveau élevé?

Twilio Programmable Voice et Twilio Studio Flows

des services ont été utilisés pour développer l'interface entrante pour la création et l'envoi d'une notification. Les organisateurs peuvent composer le RVI, confirmer l'accès avec un code PIN et enregistrer un message de notification à envoyer à une liste prédéfinie de destinataires. Ils ont la possibilité de revoir l'enregistrement, de réenregistrer, d'envoyer immédiatement ou de choisir de démarrer la notification via un déclencheur SMS séparé.

Enregistrements [19659018] Le widget Enregistrer la messagerie vocale dans Twilio Studio capture l'audio de notification. Les enregistrements sont stockés dans la bibliothèque d'enregistrements de voix programmable Twilio. Lorsqu'une notification est créée nous associons la ressource d'enregistrement (URL) appropriée à l'Organiseur et à la liste de destinataires prévue. Nous avons également exploré l'utilisation d'une solution TwiML de niveau inférieur pour l'enregistrement de la capture. Au final, le widget Record Voicemail a répondu à nos besoins. Ses fonctionnalités simplifiaient une partie du travail que nous devions effectuer, en particulier les rappels et la redirection TwiML.

Notification

Une notification est lancée dans une étape distincte. Cela permet la prise en charge des déclencheurs SMS immédiats. Les versions futures pourraient inclure des cycles de notification planifiés / basés sur le calendrier. Cela nécessiterait un travail supplémentaire de l'interface utilisateur vocale ainsi qu'un planificateur d'arrière-plan à implémenter. Les appels sortants sont déclenchés par des appels vers le point de terminaison REST Api d'un flux Outbound Studio approprié.

Remise des messages

Pour la livraison, nous avons également utilisé Twilio Studio et la version 2 du widget Appel sortant. Encore une fois, nous aurions pu implémenter une grande partie de cette fonctionnalité avec des fonctions et TwiML. Cependant, la prise en charge des widgets pour les fonctionnalités de base dont nous avions besoin était excellente. Et cela nous a évité plus de rappels et de plomberie TwiML! Le flux sortant de base capture également l'état des appels, y compris humain, répondeur, occupé, échoué et enregistre dans notre magasin de données. Une option de retrait de base a été incluse dans le script sortant. Une autre considération ici pourrait être de simples modèles de flux ivr sortants parmi lesquels un organisateur pourrait choisir d'automatiser les réponses / accusés de réception simples des destinataires.

Nous avons utilisé quelques tableaux simples dans Amazon DynamoDB pour gérer les listes, les organisateurs, les notifications et les journaux d'appels.

Quels défis avez-vous rencontrés en abordant ce problème?

La plate-forme Twilio est géniale, et seuls les gains de productivité des widgets Studio étaient incroyables. Cependant, nous avons dû utiliser AWS pour un magasin de données, et nous manquons d'avoir une solution de tâche de planification / tâche de fond native Twilio. Nous avons pensé que si Sync pouvait convenir à une gestion d'état simple, il n'était pas vraiment destiné à une implémentation de service avec des exigences pour des choses comme la journalisation des appels, les rapports, les activités transactionnelles. Et l'absence d'un planificateur, d'une prise en charge simple en arrière-plan, est vraiment un problème!

Il y avait des défis autour de l'utilisation des fonctions Twilio pour effectuer des mises à jour de style par lots en particulier pour déclencher le flux sortant via l'API REST . Une solution pour le contexte / la planification résoudrait probablement ce problème. En attendant, nous envisageons d'utiliser Amazon SQS et Lambda comme approche.

Enfin, la détection des répondeurs est connue pour être un peu un art. Nous n'avons pas passé de temps à régler cela. La configuration de base fonctionne plutôt bien, mais n'est pas parfaite. En particulier, nous avons constaté que les messages envoyés aux boîtes vocales étaient souvent confondus avec humains et que les messages restants étaient tronqués.

Parlez-moi de certaines améliorations ou fonctionnalités supplémentaires que vous pourriez ajouter à votre prototype

• auto-enregistrement / configuration
• Planification des notifications (au-delà du déclenchement immédiat ou SMS)
• Prise en charge des notifications SMS
• Prise en charge de plusieurs listes de contacts, permettant à l'Organisateur de choisir des cibles pour une notification
• Prise en charge d'une bibliothèque de notifications, permettant à l'Organisateur de choisir parmi les messages précédents
• Prise en charge de modèles de flux ivr sortants pouvant inclure de simples captures de réponse
• Possibilité pour le destinataire de «répondre» facilement à un message, faites-le passer dans une boîte de dépôt / boîte vocale pour l'organisateur

Notre équipe

L'engagement client va au-delà du service client. Notre équipe est fière de notre approche personnelle du parcours client. Nous aidons généralement les entreprises à transformer et à moderniser leur centre de contact avec Twilio Flex, une plate-forme de centre de contact cloud programmable.

Nous avons plus de 10 ans d'expérience dans la fourniture de solutions de service client, y compris la création, le support et le déploiement de solutions de centre de contact, et nous considérons qu'il est de notre responsabilité personnelle d'appliquer notre expertise pour aider notre communauté mondiale à travers la pandémie de toutes les manières possibles.