Hackathon interne pour la réponse COVID19

Notre groupe Solutions d'engagement client chez Perficient se concentre sur l'aide à nos clients pour améliorer la communication et les interactions avec leurs clients. Grâce à nos partenariats avec des cadres de communication de pointe, nous améliorons et mettons en œuvre diverses façons dont les entreprises interagissent sur plusieurs canaux.

La pandémie de COVID-19 a perturbé chaque partie de notre vie et l'espace du centre de contact n'est pas différent. Il y a d'énormes pics de trafic vers les lignes de soins de santé, financières et gouvernementales. Les agents du centre de contact essaient de comprendre comment travailler à domicile. Les systèmes de centre de contact hérités obligeant les agents à se trouver au bureau pour prendre des appels vocaux sont devenus inutilisables pour le moment. Les longs temps d'attente ont accru le besoin d'options en libre-service, d'interactions entre les bots pour les questions courantes et l'utilisation de canaux alternatifs.

À la lumière de ces problèmes, notre équipe chez Perficient a passé la semaine du 23 mars sur un hackathon interne. L'objectif était de générer divers projets de validation de principe pour répondre à certains de ces besoins. Nous mettrons en évidence certains de ces travaux, à la fois pour fournir des idées à la communauté et pour montrer comment nous pouvons rapidement mettre à l'échelle des solutions pour aider votre entreprise en cette période de crise.

Ces articles de blog prendront la forme d'une entrevue avec

Concept d'équipe – Quel est le cas d'utilisation ou le problème que vous essayez de résoudre?

Équipe Chevaliers de la table ronde (Adam Hadlock, Soroush Ashrafi, Jameson Taylor) : Nous avons abordé ce défi COVID sous différents angles. Au début, nous pensions que tenter de créer quelque chose pour divertir les quarantenaires serait utile et amusant. Nous avons également pensé à résoudre les problèmes de commande et de livraison de nourriture dans les petits restaurants en utilisant Twilio.

Bien que les deux idées soient intéressantes et viables à construire via Twilio, nous avons finalement décidé de créer quelque chose qui pourrait répondre aux deux plus grandes préoccupations de cette pandémie.

• La première préoccupation que nous voulions aborder (et probablement la plus importante) est la réduction de la charge imposée aux médecins.
• La deuxième préoccupation est d'aider à apaiser les inquiétudes des patients au sujet de COVID-19.

Je quitte la maison pour voir un médecin? " »et« Ai-je ou suis-je à risque de contracter COVID-19? » sans interaction personnelle avec le personnel médical, sauf si cela est jugé nécessaire.

Qui est la société ou l'organisation cible pour cette solution?

Les professionnels de la santé tels que le personnel des hôpitaux / cliniques médicales ou médecins de famille.

Décrivez les services ou les composants utilisés dans votre solution à un niveau élevé?

Notre solution permet à un patient de contacter le système via les canaux Web Chat, Voice, SMS ou WhatsApp. Chaque canal présente une évaluation cohérente étape par étape pour développer un niveau de «score» de risque. Nous utilisons ce score pour acheminer le patient vers les invites de réponse automatique ou vers le personnel de santé qualifié en tant qu'agents Twilio Flex.

Nous sommes restés à l'intérieur du domaine Twilio pour toutes les fonctionnalités, en utilisant le nature omnicanal de la plateforme. Twilio Functions and Assets nous a permis d'omettre l'utilisation de services cloud externes tels que Amazon Web Services (AWS). Cela fournit une seule configuration et un seul objectif de déploiement, permettant aux clients cibles de proposer rapidement une solution.

Quels défis avez-vous rencontrés en abordant ce problème?

• réfléchissant à ce que les patients pourraient vouloir entendre
• déterminant quelles informations les médecins devraient prendre leurs décisions
• en ajoutant plusieurs canaux sans créer d'architecture supplémentaire (single Studio Flow )
• hébergeant une plate-forme permettant au médecin et au patient d'assister à un appel vidéo ensemble tout en maintenant la sécurité et la conformité [19659010]

  Parlez-moi de certaines améliorations ou fonctionnalités supplémentaires que vous pourriez ajouter à votre prototype

  • niveaux de support hiérarchisés
  • Routage de triage
  • Bot de discussion AutoPilot
  • options vidéo pour des canaux supplémentaires [1965902929] ] Notre équipe

    L'engagement client va au-delà du service client. Notre équipe est fière de notre approche personnelle du parcours client. Nous aidons généralement les entreprises à transformer et à moderniser leur centre de contact avec Twilio Flex, une plate-forme de centre de contact cloud programmable.

    Nous avons plus de 10 ans d'expérience dans la fourniture de solutions de service client, y compris la construction, le support et le déploiement de solutions de centre de contact, et nous considérons qu'il est de notre responsabilité personnelle d'appliquer notre expertise pour aider notre communauté mondiale à travers la pandémie de toutes les manières possibles.