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mars 30, 2020

Hackathon interne pour la réponse COVID19


Contexte

Notre groupe Solutions d'engagement client chez Perficient se concentre sur l'aide à nos clients pour améliorer la communication et les interactions avec leurs clients. Grâce à nos partenariats avec des cadres de communication de pointe, nous améliorons et mettons en œuvre diverses façons dont les entreprises interagissent sur plusieurs canaux.

À la lumière de ces problèmes, notre équipe chez Perficient a passé la semaine du 23 mars sur un hackathon interne. L'objectif était de générer divers projets de validation de principe pour répondre à certains de ces besoins. Nous mettrons en évidence une partie de ce travail, à la fois pour fournir des idées à la communauté et pour montrer comment nous pouvons rapidement mettre à l'échelle des solutions pour aider votre entreprise en cette période de crise.

Ces articles de blog prendront la forme d'une entrevue avec

Concept d'équipe – Quel est le cas d'utilisation ou le problème que vous essayez de résoudre?

Les quarantenaires de l'équipe (Rob Zaffino, Orson Bradford, Aidan Nerman) se sont concentrés sur les moyens d'atténuer les pics soudains de contact

Dès que COVID-19 est devenu sérieux en Amérique du Nord, la communication avec les clients a soudainement augmenté pour les entreprises et organisations clés – des soins de santé aux écoles, en passant par le chômage. bureaux, industries du voyage et au-delà. Beaucoup de ces systèmes étaient surchargés et mis à la terre presque à l'arrêt. Notre solution est de fournir une solution évolutive qui

  • soulage les systèmes défaillants
  • permet aux agents existants de gérer l'afflux de communications
  • pour le faire à distance

Ceci est destiné à être un triage temporaire pour sortir de la crise actuelle. Il pourrait être avantageux pour l'organisation d'investir davantage dans ce domaine pour disposer d'un centre de contact cloud robuste pour un environnement commercial normal.

Objectifs du projet: simplifier l'administration et nécessiter des connaissances techniques minimales. Par souci de simplicité, la preuve de concept cible uniquement la prise en charge des canaux vocaux. La solution doit être facile et relativement rapide à déployer, tout en étant économique. Nous espérons qu'il serait possible que l'infrastructure cloud soit proposée à un coût réduit ou même sous forme de don par de grandes entreprises et institutions généreuses en cette période de besoin. Twilio se mobilise pour aider à cet égard avec des remises, des subventions et des heures d'utilisation gratuites pour les cas d'utilisation des avantages publics. Vous pouvez en savoir plus sur Twilio.org .

Qui est la société ou l'organisation cible pour cette solution?

Notre solution est destinée à soutenir les petites et moyennes entreprises confrontées à cet assaut et n'ont pas de centre d'appel au niveau de l'entreprise. Aux fins de notre démonstration, nous avons imaginé un hypothétique centre de santé communautaire. Cette organisation est submergée d'appels avec des demandes et des demandes de renseignements médicaux. Les ressources internes ou l'expertise technique pour mettre en place leur propre solution font défaut. Ceci est le cas d'utilisation parfait pour notre application "Call Center Relief".

Décrivez les services ou composants utilisés dans votre solution à un niveau élevé?

 Call Center Relief architectural diagram

This La solution nécessite un compte / projet Twilio hébergé, qui comprend:

  • Autant de numéros de téléphone dédiés que nécessaire pour chaque numéro d'entreprise principal entrant.
  • Un flux IVR, basé sur un modèle réutilisable construit avec l'éditeur Twilio Studio. Il est prévu d'avoir une certaine personnalisation dans le cadre de la configuration, comme le nombre d'options de service après-vente à prévoir pour le routage des appels et la personnalisation des options et des messages en conséquence.
  • Deux Twilio SyncMaps : une pour gérer le l'identité des agents et une pour la file d'attente des clients.

L'application Contact Center Relief commence par un numéro de téléphone professionnel existant. Ce numéro est transmis à une ligne téléphonique hébergée par Twilio créée dans le cadre de la configuration. Les appels entrants sont acheminés vers un RVI dédié créé dans Twilio Studio qui remplit une double fonction car il traite à la fois les appels entrants des clients ainsi que les appels des agents. 19659003] Un client est dirigé selon les options de zone de service décidées lors de la configuration: «Appuyez sur 1 pour parler à un professionnel de la santé; appuyez sur 2 pour obtenir des informations générales sur COVID-19,… », etc. Le client démarre dans un état d'attente, ce qui signifie que Twilio initie une conférence téléphonique avec lui en tant que seul participant. Nous avons utilisé TwiML en combinaison avec l'API Twilio Conference pour établir des conférences et enregistrer les identifiants dans un Twilio SyncMap pour représenter cette file d'attente des appelants. Ces conférences persistent jusqu'à ce que le client soit rejoint par un agent.

Du point de vue de l'agent, il appelle et est vérifié via une liste blanche de numéros de téléphone. Une fois vérifiés par rapport à la liste blanche, ils saisissent un code PIN court. Ceci est vérifié par rapport à une liste de données d'agent autorisées contenues dans un Twilio SyncMap. En fin de compte, nous prévoyons une vérification plus sécurisée, mais un SyncMap est une option rapide et flexible pour résister à une preuve de concept rapide.

Une fois l'agent vérifié, il est associé aux clients en attente. Cette logique se fait via NodeJS dans une fonction Twilio Serverless, qui relie les deux appels dans la conférence. Le système est flexible et évolutif pour plusieurs agents et clients.

Nous sommes allés plus loin pour permettre au système de lancer des appels sortants vers des agents désignés comme étant de garde. De cette façon, les clients peuvent se connecter le plus rapidement possible tout en permettant à un agent actif ou passif de gérer les conditions fluctuantes.

 Journaux de conférence

Quels défis avez-vous rencontrés pour aborder ce problème?

Depuis nous nous sommes concentrés sur la simplicité, nous avons omis certaines des caractéristiques de puissance fournies par Twilio Flex . Un exemple spécifique est TaskRouter qui permettrait le routage intelligent des tâches en fonction des compétences des travailleurs et fournirait les mesures essentielles à une solution à long terme. Nous avons dû équilibrer notre solution pour une mise en œuvre rapide, facile et peu coûteuse, ce qui signifie abandonner certaines des fonctionnalités complètes. Au lieu de cela, le code personnalisé relie les clients et les agents, gérant la logique de disponibilité de manière très basique.

Parlez-moi de certaines améliorations ou fonctionnalités supplémentaires que vous pourriez ajouter à votre prototype

Nous aimerions améliorer notre prototype avec une meilleure l'expérience client en signalant la taille de la file d'attente et en leur permettant de s'inscrire pour un rappel d'agent, plutôt que d'attendre en attente.

Pour permettre une administration en libre-service, nous prévoyons quelques moyens pour permettre aux agents de définir leur état d'appel et permettre aux super-administrateurs de modifier les paramètres généraux comme l'enregistrement et le remplacement de fichiers audio pour divers messages.

Notre équipe

L'engagement client va au-delà du service client. Notre équipe est fière de notre approche personnelle du parcours client. Nous aidons généralement les entreprises à transformer et à moderniser leur centre de contact avec Twilio Flex, une plate-forme de centre de contact cloud programmable.

Nous avons plus de 10 ans d'expérience dans la fourniture de solutions de service client, y compris la création, le support et le déploiement de solutions de centre de contact, et nous considérons qu'il est de notre responsabilité personnelle d'appliquer notre expertise pour aider notre communauté mondiale à travers la pandémie de toutes les manières possibles.




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