Guide de l'écoute active à l'intention des dirigeants

Mais jadis, en tant qu’ingénieur, je me concentrais davantage sur le code que sur la communication. Bien que j’ai parlé aux gens, mon travail était d’écrire du code et de résoudre des problèmes. Donc lorsque je suis devenu manager je me suis rendu compte qu'il me fallait beaucoup plus d'écoute.

Apprendre à écouter

L'écoute semble si simple, n'est-ce pas? Eh bien, pour moi, cela n’a pas été aussi simple. Entendre ce que dit l'autre personne est une chose, mais écouter vraiment – écouter pour comprendre, et ce que ressent l'autre personne est quelque chose pour lequel je n'étais pas doué.

Chaque fois que j'ai entendu parler d'un problème, mon cerveau d'ingénieur s'est déplacé vers « Nous allons le résoudre. "Cette attitude peut faire un excellent ingénieur, mais c'est exactement ce qui a fonctionné contre moi en tant que gestionnaire de personnes.

Les conversations sont une chose délicate, surtout quand il s'agit de sujets difficiles, comme recevoir / donner des commentaires, ou parler d'un sujet très personnel. En tant que manager, c'est le vrai travail.

En ces moments, il est vraiment important de comprendre l'autre personne. Parfois, ils ne savent même pas comment dire ce qu’ils doivent dire. Comment pouvez-vous être sûr que ce que vous avez réellement entendu est ce qu'ils voulaient dire? C'est là que j'ai appris à appliquer l'écoute active.

Qu'est-ce que l'écoute active?

Écouter activement signifie se concentrer pleinement sur l'autre personne, en essayant de comprendre non seulement les mots prononcés, mais aussi l'émotion qui les sous-tend. se souvenir de ce qui a été dit de manière appropriée.

L’écoute active jette les bases d’un échange clair et d’une compréhension partagée. Il est centré sur l'empathie, ce qui nécessite toute notre attention pour comprendre le message dans son ensemble.

Selon moi, il y a 3 points clés à connaître sur l'écoute active: [19659005] Compréhension empathique: L'attitude fondamentale d'écoute active consiste à essayer de voir le monde des yeux de l'autre. Vous essayez de transmettre à votre interlocuteur: «Je comprends ce que tu dis et aussi ce que tu veux dire et ce que tu ressens."

Ecouter n'est pas d'accord: Ecouter pour comprendre le point de vue de l'autre personne de vue ne signifie pas nécessairement que vous êtes d'accord avec eux. Cela rend tout simplement plus possible de tout comprendre, puis de partager soigneusement votre propre point de vue, même si c'est complètement différent.

Soyez prêt et prêt à écouter – pas de distractions : Si vous êtes distrait, mieux vaut être franc et honnête à ce sujet. Demandez si vous pouvez reporter la conversation à un autre moment ou prendre un moment pour vous distraire. Faire semblant d'écouter n'est pas seulement très impoli; elle est également contraire à l'écoute active et peut, au fil du temps, endommager les relations.

Les 3 exercices clés que j'utilise pour pratiquer l'écoute active

J'ai utilisé trois méthodes de conversation pour améliorer mon approche d'écoute active. [19659018] 1.Paraphraser pour améliorer la compréhension

Le premier est la paraphrase. Si vous le faites correctement, vous pouvez exprimer les sentiments de l'autre personne dans vos propres mots.

La meilleure façon que j'ai appris à paraphraser est d'essayer de répéter ce que j'ai entendu dans mes propres mots, en montrant que je comprends et demander en même temps si quelque chose me manquait. Vous pouvez toujours terminer avec la question «Ai-je bien compris?»

Je pourrais aussi poser des questions qui portent sur des choses spécifiques que j'ai entendues, telles que:

• Ce que l'autre personne a observé: au nombre de jours où j'ai été en congé au cours des deux dernières semaines? "
• Ce que je pense que l'autre me dit est de penser: " Avez-vous l'impression que votre travail n'est pas suffisamment reconnu? "[19659023] Ce que l’autre personne demande: "Voulez-vous entendre les raisons pour lesquelles j’ai dit cela?"

Même si vous n’avez pas une correction à 100% avec une paraphrase, c’est bien. Cela indique à l'autre personne de clarifier encore plus, ce qui entraîne une plus grande compréhension.

La paraphrase a également le grand effet secondaire de donner à l'autre personne le temps de réfléchir et d'écouter plus fidèlement sa voix intérieure. Vous agissez comme un miroir, aidant l’autre personne à clarifier sa propre situation.

2. Interdire ces phrases de réaction de mon vocabulaire

Le deuxième exercice travaille sur mes réactions lors de conversations. J'ai remarqué quelques phrases différentes qui m'empêchent de m'engager dans une écoute active. La plupart d'entre eux viennent de moi, voulant résoudre au lieu d'écouter:

• Donner des conseils: «Je pense que tu devrais…» «Pourquoi ne…»
• Un coup de tête: «Ce n'est rien, écoute ce qui m'est arrivé … »
• Réconfortant:« Ce n'était pas votre erreur. vous avez fait de votre mieux… »
• Raconter des histoires:« Cela me rappelle une époque… »
• Découper quelqu'un de court:« Allez, accroche-toi là-bas… »
• Pitié:« Vous pauvre… »[19659030] Interrogatoire: "Quand a-t-il commencé?"
• Explication: "J'aurais appelé, mais …"
• Révision: "Ce n'est pas ainsi que les choses se sont passées …"

Il suffit d'écrire cette liste une grande aide pour moi. Chaque fois que je veux y aller maintenant, j'essaie de m'arrêter et de réfléchir si je peux répondre d'une manière meilleure et plus authentique.

3. Signaler que je suis à l'écoute

Enfin, il est vraiment important de se concentrer sur la conversation et d'indiquer à mon interlocuteur que je l'écoute vraiment.

Cela signifie ne pas tripoter d'autres choses, éteindre le téléphone et fermer. Toutes les autres distractions.

J'ai constaté que garder le contact visuel et signaler que je suivais de petits signaux comme dire «Oui», «Ah», «Hmm» et d'autres phrases est utile, tant que cela se produit dans d'une manière naturelle. Surtout dans le travail à distance avec des appels vidéo et téléphoniques, il est important de montrer que vous êtes présent.

Les 3 plus grands défis de l'écoute active

Bien sûr, tout n'est pas soudainement super facile lorsque vous écoutez activement. Ce sont quelques-uns des défis que j'ai dû surmonter.

1. Embrasser «pas de solution»

Venant de l’ingénierie, je veux toujours résoudre le problème. Il est difficile de s’asseoir avec le problème ou le défi de quelqu'un sans le résoudre immédiatement.

Mais les meilleures solutions ne se produisent pas toujours au cours d’une même conversation. Ils peuvent prendre beaucoup plus de temps, surtout lorsque les défis personnels et interpersonnels sont dans le mélange. Même lorsque cela est difficile, il est important d’explorer tout le contexte avant de rechercher une solution potentielle.

Je travaille toujours sur mon habitude de résoudre les problèmes. Quelque chose que j'essaie de répéter dans ma tête à chaque conversation est «Demandez avant de donner votre conseil ou votre réconfort».

2. Résoudre des émotions difficiles

Lorsque des sujets personnels sont abordés, les émotions jouent un rôle important. Les larmes ou d’autres émotions fortes indiquent souvent que vous parlez d’un sujet crucial. Bien que la première chose à faire soit de lisser les choses («c'est bon, ne pleure pas») ou même de changer de sujet, il est essentiel de faire place aux émotions et de rester avec elles.

La plupart du temps, il ne s'agit que d'un petit changement. est assez. S'asseoir avec les sentiments forts de quelqu'un d'autre, sans chercher à trouver une solution immédiate, est puissant. Parfois, nous sommes trop gênés pour apprendre à gérer des moments comme celui-ci. D'après mon expérience, laisser ces sentiments être entendus et compris conduit à des résultats positifs inattendus.

3. Être d'accord avec le silence

Se taire dans une conversation est souvent perçu comme une chose embarrassante. Mais après beaucoup de réflexions et d’apprentissage, j’ai réalisé que cela peut aussi vouloir dire que quelqu'un est juste occupé à déterminer comment et quoi dire. Il est très probable que cela se produise avec une écoute active, car vous vous concentrez davantage sur ce à quoi vous allez répondre.

C'est difficile à faire passer, mais endurer ce silence pendant quelques secondes peut vraiment aider. . Si le silence devient trop inconfortable, vous pouvez également demander «Qu'est-ce qui te préoccupe maintenant?». La réponse vous donnera un indice si vous êtes trop impatient ou si l'autre personne n'a vraiment rien à dire.

Alors que je travaillais sur l'écoute active au fil du temps, j'ai réalisé que l'effet sur l'autre personne était énorme. Ils s'ouvrent soudainement et commencent à s'engager encore plus dans la conversation. Dans une discussion animée, l'écoute active peut vous aider à comprendre l'autre côté. Au lieu d’envoyer des arguments, vous essayez vraiment d’aller au fond des choses.

Et même si j’ai dû surmonter mon envie de résoudre les problèmes, il est encore plus puissant de voir l’autre venir. Pour trouver une solution en soi, je n’ai fait qu’écouter et poser des questions.

J'espère que vous voudrez peut-être essayer certaines de ces techniques! Si vous avez des idées, des idées ou des questions sur ce sujet, n’hésitez pas à me contacter. Je suis heureux de discuter et d'apprendre des autres expériences.

Note de la rédaction: Ce billet est republié avec l'autorisation de Le blog personnel de Marcus qui contient de nombreux autres messages de qualité sur le parcours de son manager. 19659060] Initialement écrit le 1er juillet 2019 . Dernière mise à jour le 1er juil. 2019