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novembre 26, 2022

Gestion de l’expérience client (CXM) – Un guide détaillé


Alors que le monde des affaires devient de plus en plus concurrentiel, les entreprises sont toujours à la recherche de nouvelles façons de se démarquer. La gestion de l’expérience client (CXM) est un excellent moyen de vous aider à battre la concurrence.

Cette démarche d’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation client implique de gérer tous les aspects de l’expérience client, depuis le premier contact jusqu’au suivi après-vente. CXM prend en compte tous les points de contact avec les clients, tels que les interactions avec le centre d’appels et les visites de sites Web.

Les organisations peuvent profiter de nombreux avantages en se concentrant sur l’expérience client et en la gérant.

Dans ce guide, nous examinerons en profondeur la gestion de l’expérience client. Cela inclut comment commencer à adopter une stratégie CXM. Nous couvrirons également les défis de CXM et comment y faire face.

1. Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client

2. Pourquoi les entreprises doivent-elles se concentrer sur CXM

3. Les différentes étapes de CXM

4. Mise en œuvre de CXM – Ce qu’il faut considérer et comment commencer

5. Défis de CXM et comment les surmonter

6. Mesurer le succès de votre stratégie CXM

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client est un processus qui améliore l’expérience client à chaque point de contact du parcours client. Son objectif est de s’assurer que les entreprises répondent aux attentes qui se traduisent par la fidélisation de la clientèle.

Pour atteindre ces objectifs, CXM s’appuie sur les commentaires des clients, reconnaissant les domaines dans lesquels l’organisation doit être améliorée. Les commentaires peuvent provenir de diverses sources, telles que formulaires d’enquête auprès des clientsles interactions et les médias sociaux.

Une fois que les entreprises ont compris leurs faiblesses, elles peuvent lancer des initiatives CXM pour y remédier. Ces efforts peuvent inclure des modifications de la politique de l’entreprise ou des améliorations du parcours client.

En général, le CXM est un processus continu. À mesure que les attentes des clients évoluent, les stratégies pour répondre à ces attentes doivent également évoluer. Le programme exige une amélioration continue pour réussir dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui.

Pourquoi les entreprises doivent-elles se concentrer sur CXM ?

Les entreprises doivent se concentrer sur CXM car cela a un impact considérable sur la fidélité et la satisfaction des clients. Un CXM exceptionnel signifie offrir aux clients la meilleure expérience à chaque contact. Cela signifie que votre CXM doit être présent avant et après qu’un client achète un produit ou un service.

Il y a d’innombrables avantages à se concentrer sur CXM, et vous ne voudriez en négliger aucun.

Fidélité et satisfaction accrues

Un CXM exceptionnel conduit à une fidélité et une satisfaction accrues. Si les clients sont satisfaits de leur expérience, ils feront probablement affaire avec vous à nouveau. Ils parleront également de leurs expériences à leurs amis et à leur famille, ce qui vous apportera plus de clients.

Engagement client accru

CXM peut entraîner une meilleure implication des clients. L’engagement client est le niveau d’interaction que les clients ont avec votre marque.

Aujourd’hui, Internet permet aux consommateurs d’obtenir des informations sur les marques et les produits en ligne. Il est plus rapide que jamais pour les clients de rechercher et de s’engager avec des entreprises selon leurs propres conditions.

Par exemple, un hôtel peut vouloir optimiser son expérience client en ligne. Ainsi, il pourrait déployer une plate-forme CXM pour obtenir les commentaires des clients. L’hôtel peut examiner ses parcours client et utiliser les informations pour améliorer son site Web.

Amélioration de la valeur vie client

Un CXM amélioré peut améliorer la valeur à vie du client. La valeur à vie du client est égale au montant total d’argent qu’une entreprise s’attend à ce qu’un client dépense.

Les différentes étapes de CXM

Un programme CXM typique comprend quatre étapes.

L’achat du client

Les entreprises attirent et convertissent de nouveaux clients en fans fidèles au stade de l’acquisition. Cette partie commence par des campagnes de marketing pour atteindre les publics cibles et générer de l’intérêt. Une fois qu’ils ont engagé des consommateurs potentiels, ils doivent les convertir en clients payants.

L’engagement des clients

L’étape d’engagement client maintient la fidélité des clients et la relation avec la marque. Cela commence par un profil client qui capture ses préférences et son historique d’achat.

Les entreprises l’utilisent pour personnaliser leurs messages marketing. Ils doivent également fournir des canaux clients tels que le courrier électronique, le téléphone et le chat en direct.

Service client

Les entreprises fournissent un service rapide et efficace dans la phase de support client. Cette section commence par la formulation d’un cadre de soutien. Il comprend des options en libre-service telles que des FAQ ou des bases de connaissances. D’autres fournissent également des représentants du service client en direct par le biais d’un centre d’appel virtuelqui sont disponibles pour résoudre les problèmes.

Fidélisation de la clientèle

L’étape de fidélisation des clients maintient les consommateurs heureux et les empêche de partir. Cette phase commence par le suivi des taux d’attrition des clients et des clients à risque. Les organisations créent ensuite des campagnes ciblées pour renforcer la satisfaction des consommateurs et réengager les clients inactifs. Encore une fois, il est crucial de suivre l’expérience client et de s’adapter pour que les clients soient satisfaits.

Le marché américain du CXM a atteint 2,9 milliards de dollars en 2021. Le marché devrait également augmenter de 15,3 % de 2022 à 2030.

Mise en œuvre de CXM – Ce qu’il faut considérer et comment commencer

Adopter une stratégie CXM peut être une tâche intimidante. Pourtant, une planification et une livraison minutieuses peuvent être gratifiantes pour toute entreprise. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous démarrez avec CXM :

  • Comprenez vos clients : À quoi ressemble votre expérience client idéale ? C’est la première et la plus critique question lors du démarrage d’une initiative CXM. Comprendre ce que vos consommateurs attendent de votre entreprise est également essentiel.
  • Établir une carte de parcours client : Vous pouvez cartographier les parcours après avoir compris vos clients. Cela vous informera des points faibles où vous pouvez améliorer l’expérience client.
  • Déterminez les connexions émotionnelles : L’expérience client couvre plus que les transactions. Il s’agit également des relations émotionnelles que les clients entretiennent avec votre marque. Distinguer et entretenir ces liens émotionnels peut être la clé du succès avec CXM.
  • Recueillez les commentaires et réajustez : La rétroaction est essentielle au succès de toute initiative. N’oubliez pas de recueillir des commentaires et de les appliquer pour élaborer votre stratégie. Aussi, n’ayez pas peur de changer de cap au besoin. L’expérience client est un domaine en constante évolution. Votre conception CXM devrait l’être aussi.

Défis de CXM et comment les surmonter

Une excellente expérience client est essentielle pour les entreprises dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui. Pourtant, CXM peut être une entreprise complexe et difficile pour certaines entreprises. Plusieurs obstacles potentiels peuvent entraver l’expérience client.

Échelle pure de CXM

Avec le volume sans cesse croissant de données clients, il peut être difficile d’avoir une image claire du parcours client. Parfois, les entreprises ont des équipes réparties dans différents services, ce qui rend la collecte et l’analyse encore plus stressantes.

Pour gérer les données, les entreprises doivent investir dans des solutions de gestion des tâches comme Asana ou lundi.com. Ils doivent également créer des protocoles pour partager ces informations entre les départements.

Les attentes du client

Les clients s’attendent à une expérience individualisée à l’ère de la transformation numérique. Ils s’attendent à ce que les organisations sachent qui ils sont et ce qu’ils veulent. Répondre à ces attentes peut être difficile, mais c’est essentiel pour réussir.

Les entreprises ont besoin de données clients pour créer une expérience personnalisée pour chaque client. Ils doivent également s’assurer que les employés en contact avec les clients reçoivent une excellente formation sur l’expérience client.

Manque de connaissance des clients

Il peut être décourageant d’offrir une excellente expérience client si vous ne connaissez pas vos clients. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles collectent des données et les utilisent pour surmonter ce problème.

Parcours client fragmenté

Un autre défi commun est la gestion du parcours client sur de nombreux canaux. Cela peut être délicat si plusieurs équipes gèrent les différentes étapes du parcours client. Pour surmonter cela, les entreprises doivent s’assurer qu’il existe une coordination claire entre les départements.

Les technologies

Pour offrir une expérience client supérieure, les entreprises doivent disposer de la bonne technologie. Cet aspect comprend logiciel de commercialisation, logiciel de service client, et des outils d’analyse de données. Il est crucial de s’assurer que le logiciel que vous sélectionnez vous aidera réellement à atteindre vos objectifs.

Mesurer le succès de votre stratégie CXM

Mesurer le succès de votre stratégie CXM peut être délicat. Il y a plusieurs facteurs à considérer, et ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre.

Voici quelques éléments pour vous aider à comprendre l’efficacité de vos initiatives CXM :

  • Niveaux de satisfaction client : Les niveaux de satisfaction aident à signaler les expériences malheureuses des clients. Il peut également vérifier les changements au fil du temps pour voir si les initiatives créent un impact positif.
  • Taux de fidélisation client : Le suivi des taux de rétention peut aider les entreprises avec un modèle d’abonnement. Cela peut montrer si les clients sont satisfaits de leur service.
  • Scores nets du promoteur : Ces scores mesurent la volonté des clients de recommander des produits à d’autres. Il aide à définir les domaines dans lesquels les clients sont particulièrement satisfaits de leur expérience.
  • Satisfaction des employés: La satisfaction des employés peut révéler la santé de votre stratégie CXM. Si les employés sont satisfaits, ils fourniront un excellent service client.

Optimisez les interactions avec les clients avec le logiciel CXM

CXM est un élément essentiel de toute entreprise. Les entreprises peuvent créer de meilleures relations et renforcer la fidélité en se concentrant sur elles. Les différentes étapes du programme fournissent une feuille de route dans l’application de leur stratégie CXM.

Les organisations peuvent également être confrontées à des défis dans la mise en œuvre de CXM, mais elles peuvent les surpasser avec une planification et une exécution appropriées. Il est essentiel de mesurer votre succès pour savoir si vous atteignez vos objectifs commerciaux.

Utilisation d’une plate-forme de marketing par e-mail solide avec automatisation et gestion des prospects capacités est une première étape importante dans la mise en œuvre d’une stratégie d’expérience client réussie.

Sommaire

CXM est un élément essentiel pour la croissance de toute entreprise. Pour résumer tout ce que nous avons couvert :

  • La gestion de l’expérience client (CXM) fait référence aux processus d’une entreprise pour s’assurer qu’elle répond aux attentes des clients. Pour atteindre ces objectifs, il s’appuie sur les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer.
  • L’accent mis par une entreprise sur le CXM conduit à une fidélité et une satisfaction accrues des clients, à un engagement accru des clients et à une meilleure valeur à vie des clients.
  • Les quatre étapes du programme CXM comprennent l’acquisition de clients, l’engagement des clients, le support client et la fidélisation des clients.
  • Lorsque vous démarrez une initiative CXM, souvenez-vous des éléments suivants : comprenez vos clients, établissez une carte du parcours client, déterminez les connexions émotionnelles, recueillez les commentaires et réajustez.
  • Les défis potentiels de CXM peuvent inclure les attentes des clients, le manque de perspicacité et les technologies. Cependant, les entreprises doivent s’assurer qu’elles utilisent correctement le logiciel et les données collectées pour atteindre leurs objectifs.
  • Pour mesurer l’efficacité de vos efforts CXM, vérifiez les composants suivants : les niveaux de satisfaction client, les taux de fidélisation de la clientèle, les scores nets du promoteur et la satisfaction des employés.

Donc, si vous voulez mettre votre entreprise sur la bonne voie vers le succès, assurez-vous de mettre en œuvre une stratégie CXM solide et soigneusement planifiée dès que possible. Cela pourrait vous aider à gagner beaucoup plus de valeur auprès de tous ceux qui découvrent votre marque.

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