Fidélisation de la clientèle: statistiques, stratégies et calculs (CRR vs DRR)

Nous partageons pas mal de choses sur l'acquisition, mais pas assez sur la fidélisation de la clientèle . Les bonnes stratégies marketing ne sont pas aussi simples que de générer de plus en plus de prospects, il s'agit également de générer les bons prospects. La fidélisation des clients représente toujours une fraction du coût d'acquisition de nouveaux clients.

Avec la pandémie, les entreprises se sont recroquevillées et n’ont pas été aussi agressives dans l’acquisition de nouveaux produits et services. De plus, les réunions de vente en personne et les conférences marketing ont gravement entravé les stratégies d'acquisition dans la plupart des entreprises. Alors que nous nous tournions vers les réunions et événements virtuels, la capacité de nombreuses entreprises à générer de nouvelles ventes était figée. Cela signifiait que le renforcement des relations ou même l'augmentation des clients actuels était essentiel pour maintenir les revenus et maintenir leur entreprise à flot.

Les dirigeants des organisations à forte croissance ont été contraints de prêter une plus grande attention à la fidélisation des clients si les opportunités d'acquisition étaient réduites. J'hésiterais à dire que c'était une bonne nouvelle… c'est devenu une leçon douloureusement évidente pour de nombreuses organisations qu'elles devaient consolider et renforcer leurs stratégies de fidélisation de la clientèle. avec une faible fidélisation de la clientèle. Voici quelques statistiques remarquables qui devraient vous concentrer davantage sur la fidélisation de la clientèle:

• 67% des clients fidèles dépensent plus la troisième année d’achat auprès d’une entreprise que les six premiers mois. [19659007] En augmentant votre taux de fidélisation de la clientèle de 5%, les entreprises peuvent augmenter leurs bénéfices de 25 à 95%.
• 82% des entreprises conviennent que la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition de clients .
• 68% des clients ne reviendront pas dans une entreprise après avoir eu une mauvaise expérience avec eux.
• 62% des clients estiment que les marques auxquelles ils sont les plus fidèles ne font pas assez pour récompenser la fidélité des clients .
• 62% des clients américains sont passés à une autre marque au cours de la dernière année en raison d'une mauvaise expérience client .

Calcul du taux de rétention (client et dollar) [19659005] Tous les clients ne dépensent pas le même montant d’argent avec votre entreprise. sont deux moyens de calculer les taux de rétention:

• Taux de rétention des clients (CRR) – le pourcentage de clients que vous conservez par rapport au nombre que vous aviez au début de la période (sans compter les nouveaux clients).
• Taux de rétention du dollar (DRR) – pourcentage des revenus que vous conservez par rapport aux revenus que vous aviez au début de la période (sans compter les nouveaux revenus). Un moyen de calculer cela consiste à segmenter vos clients par tranche de revenus, puis à calculer le CRR pour chaque plage.

De nombreuses entreprises très rentables peuvent en fait une faible fidélisation de la clientèle mais un dollar élevé rétention alors qu'ils passent de contrats plus petits à des contrats plus importants. Dans l'ensemble, l'entreprise est en meilleure santé et plus rentable malgré la perte de nombreux petits clients.

Le guide ultime de la fidélisation de la clientèle

Cette infographie de M2 On Hold détaille les statistiques de fidélisation de la clientèle, pourquoi les entreprises perdent des clients, comment pour calculer le taux de fidélisation des clients ( CRR ), comment calculer le taux de rétention du dollar ( DRR ), ainsi que pour détailler les moyens de fidéliser vos clients:

• Surprises – surprenez les clients avec des offres inattendues ou même une note manuscrite.
• Attentes – Les clients déçus proviennent souvent de l'établissement d'attentes irréalistes.
• Satisfaction – surveillez les indicateurs de performance clés qui fournissent un aperçu de la satisfaction de vos clients.
• Commentaires – demandez des commentaires sur la façon dont votre expérience client pourrait être améliorée et mettez en œuvre les solutions qui ont le plus grand impact. [19659007] Communiquez – communiquez en permanence vos améliorations et la valeur que vous apportez à vos clients au fil du temps. Au lieu de cela, ils doivent bénéficier d'un service exceptionnel digne de leur fidélisation et de leur recommandation. Comprenez les facteurs à l'origine de cette révolution client.

  Rick Tate, auteur de The Service Pro: Creating Better, Faster and Different Customer

  

  Divulgation: I J'utilise mon lien d'affiliation Amazon pour le livre de Rick Tate.