Faire face aux conséquences : actions stratégiques pour restaurer l’expérience client et stimuler la croissance

Le récent incident CrowdStrike a eu un impact considérable sur pratiquement tous les secteurs, les transports, les services financiers et les services d’urgence étant les plus durement touchés. Cet événement mondial a souligné l’importance cruciale du maintien de cadres d’expérience client (CX) solides. La perturbation a touché environ 8,5 millions d’appareils dans le mondedes centres de contact submergés de voyageurs bloqués, de clients bancaires frustrés et de patients cherchant une assistance urgente.

En tant que leader de l’expérience client (CX) en entrepriseAvaya comprend que même si les défis techniques étaient importants, le véritable test réside dans la manière dont les organisations réagissent à de telles crises. Les compagnies aériennes, les banques, les entreprises de soins de santé et autres doivent prendre des mesures décisives et stratégiques pour tenir leurs promesses en matière d’expérience client, regagner la confiance des clients et stimuler la croissance de leur entreprise.

SOUTENIR LA LIGNE DE PREMIÈRE LIGNE : UNE CLÉ DU REPRISE

Ajoutant à la complexité de cette situation, données récentes d’un sondage Avaya sur les plus grands défis auxquels sont confrontés les agents des centres de contact révèle que près de 40 % des agents citent le stress lié au volume d’appels comme leur principal obstacle, suivis par 25 % qui luttent contre une formation technique insuffisante et 25 % soulignant un manque de communication. Comprendre ces défis est essentiel pour formuler une réponse efficace. Voici les principales actions que les organisations peuvent mettre en œuvre pour récupérer et renforcer rapidement leurs stratégies CX :

COMMUNICATION PROACTIVE & TRANSPARENTE

La communication est essentielle pour gérer les attentes des clients et atténuer la frustration pendant et après une crise. Les organisations doivent donner la priorité à une communication claire, proactive et transparente sur tous les points de contact avec les clients.

• Mises à jour en temps opportun : les clients doivent recevoir des mises à jour en temps opportun sur l’état des services, ce qui est fait pour résoudre les problèmes et ce à quoi ils peuvent s’attendre ensuite.
• Hubs d’informations centralisés : la création de hubs en ligne dédiés ou de pages de destination où les clients peuvent trouver toutes les informations pertinentes sur la panne peut contribuer à réduire la charge des centres de contact et à donner aux clients un sentiment de contrôle.
• Messages empathiques : le ton de la communication doit être empathique, reconnaissant les désagréments causés au client et présentant de véritables excuses.

RENFORCER LA RÉSILIENCE ET LA REDONDANCE DU SYSTÈME

Les vulnérabilités techniques révélées par l’incident CrowdStrike soulignent la nécessité pour les organisations de renforcer la résilience de leurs systèmes et les mesures de redondance.

• Audits et mises à jour réguliers du système : les organisations doivent effectuer des audits réguliers de leur infrastructure informatique pour identifier les vulnérabilités potentielles et s’assurer que tous les systèmes sont à jour.
• Systèmes redondants et plans de sauvegarde : la mise en œuvre de systèmes redondants et de plans de sauvegarde est essentielle pour maintenir la continuité du service pendant une crise.
• Équipes de réponse aux incidents : la mise en place d’équipes de réponse aux incidents dédiées, capables de se mobiliser rapidement en cas de perturbation, peut contribuer à minimiser les temps d’arrêt et à réduire l’impact sur les clients.

L’incident CrowdStrike est un puissant rappel de la fragilité de nos systèmes interconnectés et de l’importance cruciale de maintenir une approche résiliente et centrée sur le client face à l’adversité. En se concentrant sur une communication proactive, en responsabilisant le personnel de première ligne, en renforçant la résilience des systèmes et en rétablissant la confiance des clients, les organisations peuvent se remettre de telles perturbations et en ressortir plus fortes, plus fiables et mieux positionnées pour la croissance future.

Dans le paysage en évolution rapide de l’expérience client, les entreprises qui donnent la priorité à leurs clients, même dans les moments les plus difficiles, finiront par prospérer. Relever les défis auxquels les agents des centres de contact sont confrontés, tels que le stress dû au volume d’appels et à une formation technique insuffisante, sera crucial pour garantir que les équipes en contact avec les clients sont équipées pour fournir le service de haute qualité que les clients attendent, en particulier en temps de crise.

Restez à l’écoute pour en savoir plus sur l’évolution du CX dans les semaines à venir.

Pour en savoir plus, visitez-nous ici.

Sources/références utilisées dans la rédaction de cet article :