Explorer et améliorer l'expérience du parcours client

Selon une étude de Forrester, l'amélioration de l'expérience de parcours client est un objectif principal de la plupart des entreprises de nos jours. Une autre étude de Gartner a révélé que près de 40% des entreprises commerciales risquaient de perdre leur entreprise en raison d'expériences de parcours client insatisfaisantes. processus encore et encore. Et a des informations clés pour les spécialistes du marketing sur ce qui fonctionne et ce qui ne convient pas pour planifier un voyage pour vos clients potentiels, vos prospects.

Clés des clients durables

Ne présumez jamais que les clients reviendront ou que les prospects se convertiront si vous ne trouvez pas de moyens de dialoguer avec eux ou d'offrir une valeur de marque impressionnante et mémorable. Voici les activités les plus importantes qu'une entreprise doit faire pour maintenir des relations à long terme avec ses clients, selon les Qualtrics / Tempkin Group Experience Ratings .

1. Leadership résolu: communique et démontre des valeurs claires
2. Engagement des employés: les employés sont en phase avec les valeurs organisationnelles
3. Valeurs de marque convaincantes: la fiabilité et la satisfaction des attentes sont vitales
4. Connectivité client: collecte d'informations pour mieux comprendre les intérêts des clients

L'amélioration de la satisfaction client fait la différence

Si votre entreprise maîtrise l'expérience client, vous avez une chance de réduire les dépenses, d'augmenter les bénéfices et d'augmenter la satisfaction client, comme le suggère une récente enquête de plus de 500 niveaux C cadres par l'Economic Intelligence Unit (EIU). Le maintien d'une clientèle de plus en plus fidèle réduit les coûts d'acquisition de nouveaux prospects au fil du temps.

Pour améliorer le parcours client, vous devez comprendre comment l'individu réagit à l'interaction avec votre marque. Cet engagement peut être fourni par la publicité, un agent commercial, votre site Web, des sondages, les médias sociaux, le courrier électronique ou d'autres formes de communication. Plus vous collectez de données sur votre public cible, plus vous pouvez développer des conversations personnalisées avec des individus soit numériquement, soit par votre équipe de vente humaine.

N'oubliez pas que chaque parcours client est unique, c'est pourquoi la personnalisation est importante. Le voyage reflète le chemin emprunté par un abonné pour arriver à acheter vos produits ou services. Pour de nombreux consommateurs en ligne, ce chemin commence par Google ou d'autres moteurs de recherche. C'est ainsi que la majorité des nouvelles entreprises sont trouvées par des clients potentiels aujourd'hui.

Vous pouvez payer à votre guise en achetant des annonces textuelles ou des bannières publicitaires au coût par clic (PPC) via le réseau d'affichage du moteur de recherche pour obtenir une visibilité en ligne de mots clés spécifiques liés à votre solution. Bien que les campagnes PPC soient le moyen le plus rapide de créer des prospects en ligne si elles sont bien menées stratégiquement, l'expertise en optimisation de moteur de recherche (SEO) vous aidera à réduire vos coûts marketing globaux en gagnant une visibilité à long terme grâce à des blogs et des articles faisant autorité qui se classent en haut des résultats de recherche.

La valeur de la marque et le parcours client

Les clients passeront de plus en plus de temps avec votre contenu en ligne, comme les blogs, les pages de destination et les publications sur les réseaux sociaux, plus ils découvriront de la valeur dans votre marque. Finalement, une fois qu'ils auront recueilli suffisamment d'informations positives sur votre marque, ils pourront visiter votre page de produits ou services et effectuer un achat.

Mais le voyage ne s'arrête pas là. Et en fait, on peut dire que ce n'est que le début. Quelles pages votre prospect visite-t-il avant d'acheter? Quels documents ont-ils lus avant de prendre une décision d'achat? Ont-ils interagi avec votre contenu sur YouTube, Twitter, LinkedIn ou d'autres chaînes? Ont-ils demandé une démonstration ou un essai? Ont-ils ouvert, lu ou cliqué sur l'un de vos e-mails marketing? Ont-ils référé leurs collègues au contenu de votre site Web?

Idéalement, vous seriez en mesure de suivre tous ces points de contact et les combinaisons qui génèrent des ventes. C'est pourquoi pour donner une image complète, votre plateforme d'expérience numérique suivra les interactions de votre site Web et au-delà du site Web sur d'autres canaux, puis mariera ces données avec vos données CRM sur la création d'opportunités et, finalement, gagner et perdre des informations sur ces opportunités.

Et dans un monde parfait, ce voyage continuera à se répéter en cycles au fur et à mesure que vous évoluez pour atteindre plus de prospects, mais cette carte de voyage vous aidera également au sein de votre clientèle pour des opportunités d'expansion, de vente incitative et de vente croisée à mesure que vous apprenez et facilitez. les goûts et les préférences de votre public.

Conclusion

Il est toujours sage de faire un suivi auprès des clients qui acceptent de recevoir vos documents marketing après avoir effectué un achat. Vous ne voulez pas en faire trop, mais rester en communication avec eux via des newsletters, des e-mails ou d'autres canaux de communication est essentiel pour fidéliser un client fidèle. N'oubliez pas que vos concurrents utilisent également des outils d'engagement numérique pour attirer votre même marché. Mais plus vos clients deviennent familiers et satisfaits de votre marque, plus ils sont susceptibles de revenir. Et plus vous en apprenez sur leur voyage, plus vous pouvez continuer à optimiser vos canaux Web et numériques pour influencer et guider ces voyages.

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